Il settore della stampa tradizionale ha vissuto una trasformazione epocale con l'avvento dell'era digitale. In tanti dicono che i giornali stanno sparendo e, di fronte a questa apocalittica visione, ci sono molti ed eterogenei modi in cui i principali gruppi di comunicazione hanno scelto di diversificare i loro modelli di business. La realtà è che sono accomunati da una stessa sfida: come migliorare il rapporto con i lettori per aumentare fidelizzazione e monetizzazione?
Grupo Vocento è un gruppo leader nella comunicazione multimediale in Spagna. Può vantare il 24% della tiratura dei giornali in Spagna grazie a 14 quotidiani con copertura nazionale, regionale e locale, tra cui ABC.es, il terzo giornale nazionale di interesse generale. A seguito della fusione tra Grupo Correo e Prensa Española, il gruppo possiede anche diversi media audiovisivi, società di produzione e portali Internet.
Il gruppo non è stato risparmiato dalla ristrutturazione in atto nel settore, soprattutto di fronte all'agguerrita concorrenza degli altri media per mantenere il proprio pubblico. Per il reparto IT in costante crescita di Vocento questa esigenza di modernizzazione del business ha portato con sé molte sfide tecniche e culturali.
Le prestazioni delle application: la chiave della fidelizzazione
Fidelizzare gli utenti è una delle priorità dei team che si occupano delle varie pubblicazioni e dei portali del gruppo. Ariel Ferrandini, software architect, lo sintetizza in questo modo: "È molto facile perdere utenti, ma è molto difficile recuperarli. Questa è una delle sfide tecnologiche più importanti che abbiamo dovuto affrontare. Forse è quanto di più complicato perché in fin dei conti è abbastanza semplice entrare in un sito web, leggere un paio di notizie e passare al sito successivo." "Se la pagina viene mostrata all'utente dopo un dato numero di secondi, l'utente non ritornerà. Questi sono i parametri da misurare costantemente, perché hanno un impatto davvero notevole", spiega.
Con più piattaforme disponibili in parallelo e circa 25 milioni di utenti unici al mese su tutti i giornali e i portali web, una visione globale delle prestazioni dei sistemi è fondamentale per i 13 team di sviluppo. Tuttavia, prima del 2018, non avevano a disposizione un'unica piattaforma di osservabilità che consentisse loro di vedere, in tempo reale, lo stato di salute delle applicazioni e il comportamento degli utenti.
"Era evidente che c'era una lacuna nel monitoraggio delle nostre applicazioni. Non sapevamo quello che stava succedendo." afferma Iván Pérez Palomino, software architect e membro del team di Ferrandini.
Il problema è emerso in modo ancora più evidente quando sono sorti problemi con una delle piattaforme, spesso segnalati dagli stessi utenti. Seguendo un approccio fortemente reattivo, ciascun team di sviluppo operava in silos e non disponeva dei processi e degli strumenti necessari per contestualizzare alcuni errori. Naturalmente ciò incrementava i tempi di risoluzione dei problemi, con un impatto negativo sull'esperienza dell'utente.
Cultura agile, qualità e DevOps
L'esigenza di una maggiore visibilità su applicazioni ed esperienza utente erano solo un aspetto di una trasformazione digitale ben più ampia, dettata da obiettivi di business. Il fine era ridurre il time-to-market, il che comportava il miglioramento delle prestazioni delle diverse piattaforme, l'analisi del comportamento degli utenti reali, l'ottimizzazione dell'architettura per poter scalare nei periodi di picco di traffico, e il cambiamento del modo di lavorare con il passaggio a un modello più agile. Ovvero, far sì che i team dedichino meno tempo alla risoluzione dei problemi e più tempo allo sviluppo di nuove funzionalità e servizi.
"Abbiamo diviso il progetto di trasformazione in quattro direttrici: organizzazione e cultura agile, architettura del design, qualità e DevOps", dice Pérez Palomino. "Per prima cosa abbiamo realizzato un'istantanea della nostra situazione in quel preciso momento, e un'altra di dove avremmo voluto essere dopo un anno."
Una delle decisioni chiave è stata la creazione del Reparto di Architettura, composto da Pérez Palomino e Ferrandini. "All'interno di un'organizzazione c'è sempre qualcuno che assume questo ruolo. Ma creando questo reparto, siamo stati in grado di iniziare a definire linee guida e standard che ci consentissero di mantenere la coerenza nello sviluppo. Non è più come prima che quando si guardava il codice scritto da un collega si diceva: "Non ho idea di che cosa faccia", spiega Ferrandini.
Pérez Palomino aggiunge: "Ci siamo impegnati a fondo per documentare e creare architetture quadro e sviluppare una comunità in modo che chiunque possa condividere conoscenze e best practice. Per quanto riguarda la qualità, ci siamo concentrati sulla formazione dei team, sul test delle loro applicazioni, sull'installazione di analizzatori di codice statico, per poi introdurre un approccio più DevOps, creando delle pipeline.
Visibilità assoluta in tempo reale
Tra le prime iniziative del reparto di architettura c'è stata quella di far sì che i team iniziassero a misurare i KPI delle prestazioni: tassi di errore, tempi di risposta e APDEX (indice di soddisfazione degli utenti). Per raggiungere questo obiettivo, Grupo Vocento ha scelto la piattaforma New Relic, che è stata implementata negli ambienti di produzione.
La grande rivelazione arrivò quando Ferrandini e Pérez Palomino cominciarono a vedere le tracce delle applicazioni in New Relic. Ferrandini ricorda quel momento:
"Abbiamo trovato errori che non sapevamo nemmeno esistessero. Mi ricordo di essere entrato in New Relic e di aver visto quasi metodo per metodo quanto stava succedendo. La piattaforma mostra ciò che accade nel codice con un elevato livello di dettaglio."
Il passaggio successivo è stato la creazione di dashboard con Insights, che i team hanno iniziato a utilizzare per vedere in tempo reale le prestazioni delle applicazioni durante la fase di sviluppo e dopo ogni release. Disporre di una fonte comune di informazioni ha comportato un cambiamento radicale nel modo di lavorare di diversi team, che in parallelo stavano adottando metodologie quali lo scrum. In passato, gli sviluppatori non erano in grado di vedere l'impatto del codice a cui stavano lavorando. "Non avendo accesso alla produzione, potevano vedere solo un file di log", spiega Ferrandini.
La mole di informazioni generata da New Relic ha contribuito a trasformare la comunicazione fra Ferrandini e Pérez Palomino e i rispettivi team. "Grazie alle dashboard di New Relic sono stato in grado di dire, ad esempio, al team dedicato alla multimedialità: "Attenzione, la vostra libreria genera questi errori", spiega Pérez Palomino. "Il risultato? In tre o quattro giorni hanno azzerato gli errori. È una reazione estremamente positiva. Non appena scoprono un errore, mettono in atto una soluzione."
Google e l'esperienza su dispositivi mobili
Una parte significativa del traffico sulle piattaforme del Grupo Vocento è attualmente da dispositivi mobili, soprattutto nelle versioni AMP. Questa tecnologia di Google (in inglese Accelerated Mobile Pages), consente di migliorare la velocità di caricamento dei siti web sugli smartphone. Il problema? Google la usa come parametro di riferimento per indicizzare o disindicizzare le pagine nel suo motore di ricerca.
"Quando si va a cercare una data notizia o un dato termine da un dispositivo mobile, se c'è una pagina con AMP, le verrà data la priorità", spiega Ferrandini. E aggiunge: "Non solo ha la priorità, ma Google la aggiunge al suo 'carosello', il che significa che quando si clicca su una di queste notizie, ciò che si apre è una versione specifica che si carica senza uscire da Google. E in quella versione c'è la nostra pubblicità." Con il traffico AMP in crescita di circa il 30%, è fondamentale per Vocento garantire che le pagine siano prive di errori in modo che possano essere indicizzate.
"AMP è una tecnologia che di per sé implica un lavoro sulle prestazioni, anche se al momento della pubblicazione possono esserci errori che passano totalmente inosservati", avverte Pérez Palomino. "Una volta pubblicati i contenuti, Google li indicizza. Ma se vengono rilevati errori, cominciano a disindicizzarci, penalizzandoci."
Prima dell'implementazione di New Relic, per segnalare questi errori si utilizzava un validatore interno, che generava rumore nelle notifiche, impedendo ai team di riconoscere i veri errori. Inoltre, le notifiche non erano in tempo reale, il che significava che se una pagina AMP veniva disindicizzata, si verificava una significativa perdita di traffico con un impatto diretto sui dati aziendali.
Le cose sono cambiate quando abbiamo implementato New Relic: "Abbiamo definito un evento personalizzato in New Relic che ora ci permette di individuare gli errori in tempo reale. In Insights abbiamo delle dashboard dove è possibile visualizzare, mezzo per mezzo, tutti gli errori e lo storico. Ciò ci ha sostanzialmente permesso di ridurre a zero il tempo di reazione", conclude Ferrandini.
Vantaggi
Analizzando il percorso compiuto lo scorso anno, e'limpatto che New Relic ha avuto sull'evoluzione della cultura dell'organizzazione IT, Ferrandini spiega che la differenza principale è che ora i team hanno una visibilità totale. "New Relic ci ha permesso di visualizzare informazioni a cui prima non avevamo accesso. Possiamo vedere in modo dettagliato quanto accade all'interno delle nostre applicazioni e anche analizzarlo, estrarre informazioni e, soprattutto, prendere molto rapidamente decisioni informate."
