Mercado Libre aumenta la tasa de conversión a través de una mejor experiencia del usuario

Mercado Libre es el ecosistema de comercio electrónico más grande de Latinoamérica y opera en 13 países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, Panamá, Perú, Portugal, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Mercado Libre, que sirve a un mercado de más de 550 millones de personas, proporciona a los vendedores y compradores un entorno robusto para el comercio en línea y se enfrenta a desafíos culturales y geográficos particulares. La compañía ofrece seis servicios integrados de comercio electrónico: Mercado Libre Marketplace, Mercado Libre Clasificados, las soluciones de pago MercadoPago, el programa de publicidad Mercado Ads, la solución de tiendas en línea MercadoShops y el servicio de envíos Mercado Envios. eBay es el propietario más grande de acciones comunes de Mercado Libre, con un 18.40%.

Apoyar el crecimiento con escalabilidad, disponibilidad y rendimiento

Más de 1 millón de usuarios al mes buscan artículos, hacen ofertas y compran y pagan a través de la plataforma de software exclusiva de Mercado Libre. Aunque ya es la compañía de comercio electrónico más grande de Latinoamérica, Mercado Libre sigue creciendo rápidamente, lo que presenta muchos desafíos para los equipos responsables de las muchas aplicaciones que impulsan los negocios de Mercado Libre.

Después de la creación inicial de una plataforma monolítica, Mercado Libre ha ido evolucionado hasta convertirse en una propuesta descentralizada para aplicaciones e infraestructura. Los equipos de negocios son responsables de sus propias aplicaciones, lo que incluye la infraestructura, el código y el personal de TI. Por ejemplo, la unidad de MercadoPago cuenta con un equipo de 500 ingenieros que escriben código y brindan soporte para el sistema de pago de la compañía. La descentralización ha permitido que Mercado Libre pueda ser más ágil; solo la unidad de MercadoPago hace despliegues varias veces al día sumando un total de cientos de despliegues por semana.

Si bien el enfoque descentralizado ayudó a Mercado Libre a disminuir el tiempo de comercialización, el rápido crecimiento seguía siendo un desafío desde el punto de vista del rendimiento de la aplicación. “Teníamos más problemas con la escalabilidad, el rendimiento y el tiempo de inactividad”, señala Hernán Di Chello, director de desarrollo del producto de la unidad de MercadoPago en Mercado Libre. “Cuando se trata de pagos, es crítico poder cumplir con nuestros contratos de nivel de servicio y proporcionar una excelente experiencia a todos los interesados”. Di Chello decidió que su equipo necesitaba una herramienta que les permitiera identificar y mitigar rápidamente las causas de los problemas de rendimiento.

Para Matias Kusznir, líder técnico de control de calidad para Mercado Libre, la falta de datos acerca del rendimiento de la aplicación también estaba repercutiendo en el trabajo de su equipo. “Necesitábamos mejor información sobre las tasas de errores, el rendimiento de la aplicación y la experiencia de los clientes con nuestros servicios”, declara Kusznir. 

Monitorear el rendimiento del sistema para corregir problemas en minutos

El equipo de MercadoPago fue el primero en implementar New Relic dentro de la compañía. Según Di Chello, el despliegue fue rápido y fácil y convirtió a Mercado Libre en una de las primeras empresas en Latinoamérica en utilizar el monitoreo del rendimiento de aplicaciones (APM) de New Relic. En la actualidad, todos los equipos de desarrollo en Mercado Libre utilizan las herramientas de New Relic, lo que incluye APM, monitoreo de browsers y dashboards. "New Relic es una herramienta esencial no solo para nuestros desarrolladores e ingenieros sino también para los ejecutivos”, afirma Di Chello. “Permite que todos los integrantes del equipo tengan una idea clara del rendimiento de nuestras aplicaciones y nuestros servicios”.

Para el equipo de Mercado Libre responsable del desarrollo de la API, New Relic significa una mejora impresionante en cómo se desarrolla, prueba y despliega el código. “Antes, hacíamos el despliegue sin saber que había problemas”, señala Fernando Scasserra, gerente senior de desarrollo de productos en Mercado Libre. “Con New Relic, la diferencia es radical ya que New Relic identifica los problemas a lo largo del ciclo de vida de desarrollo, lo que incluye diseño, despliegue, pruebas y producción”.

Gabriela Segura, líder del proyecto para Mercado Envios (el servicio de envíos de la compañía en Haití), atribuye a New Relic haber ayudado a su equipo a integrar servicios de terceros de manera más rápida y satisfactoria. “New Relic nos ayuda a resolver problemas rápidamente cuando integramos nuevas empresas de transporte”, afirma Segura. “Por ejemplo, cuando integramos un nuevo servicio en Buenos Aires, New Relic identificó varios errores y pudimos resolverlos sin demora”.

Anteriormente trabajábamos sin ninguna información detallada sobre por qué ocurrían problemas, y el equipo de control de calidad se sorprendió por la cantidad de errores detectados por New Relic. “Encontramos muchos errores de JavaScript que no sabíamos que existían”, dice Kusznir. “Gracias a New Relic, pudimos corregir varios de esos problemas en cuestión de minutos”. El equipo de Kusznir valora la capacidad de identificar y hacer seguimiento de las distintas variables que afectan las tasas de conversión en los distintos países. “New Relic nos permite hacer consultas en todas nuestras aplicaciones y comprender rápidamente qué problemas afectan las tasas de conversión para poder enfocarnos en las áreas más importantes para nuestro negocio”, afirma Kusznir.

Mejorar el rendimiento y reducir la tasa de errores a cero

Con los datos de rendimiento detallados de New Relic, los equipos de negocios en Mercado Libre están mejorando el rendimiento de la aplicación, la disponibilidad y la escalabilidad para ofrecer una mejor experiencia a los clientes. “Gracias a New Relic, pudimos reducir la tasa de errores a cero y mejorar el tiempo de respuesta a menos de 50 milisegundos”, señala Scasserra. Gisela Saborido, desarrolladora senior con el equipo de caja en Mercado Libre, reporta que New Relic ayuda a su equipo a responder más rápido a los problemas: “New Relic nos da la capacidad de detectar problemas de inmediato y corregirlos antes de que afecten la experiencia de los clientes”.

New Relic también ayuda a Mercado Libre a ahorrar dinero en su infraestructura incluso mientras se adaptan al crecimiento. “New Relic nos ayudó a disminuir en un 20% el número de máquinas virtuales que utilizamos”, afirma Di Chello. “Esto reduce nuestros costos, a la vez que crea mayores eficiencias, algo que no hubiéramos podido hacer sin New Relic”.

En Mercado Libre, todo el mundo desde los desarrolladores a los ejecutivos recurre a New Relic para comprender el impacto del rendimiento de la aplicación en el negocio. “El análisis de software nos ayuda a comprender muchas áreas que van más allá de los aspectos técnicos de nuestras aplicaciones”, afirma Di Chello. “New Relic nos permite enfocarnos en las mejoras que afectan las tasas de conversión, nos permiten ahorrar dinero y nos ofrecen el mejor retorno de nuestra inversión en desarrollo”. Kusznir está de acuerdo con el beneficio que puede traer al negocio una mejor información sobre el rendimiento. “Con New Relic, aumentamos significativamente las tasas de conversión al mejorar la experiencia de los usuarios en el browser”, declara Kusznir.