サポートケースが組織 (Organization) 全体で共有できるようになりました

こんにちは！New Relic サポートチームです。

多くのお客様からご要望をいただいておりました、「他のユーザーが作成したサポートケースを閲覧する」ことができるようになりました。

これまで、サポートケース (お問い合わせ) は個々のユーザーに紐づいており、チームメンバー間であっても問い合わせ状況や過去の問い合わせ内容をスムーズに共有することが難しい場合がありましたが、本機能 (権限) を活用いただくことで、組織全体でサポートケースを共有・閲覧いただくことができます。

また、コラボレーター機能を利用した場合は特定のサポートケースにメンバーを登録することで、登録されたメンバーは該当ケースを閲覧や返信などすることができます。
ただ、過去のケースやコラボレートメンバーとして登録されていないケースは閲覧ができませんでした。
本機能では、サポートケースの閲覧権限を割り当てることで、過去のケース含めて閲覧をすることができます。

この記事では、本機能の概要と UI での設定方法をご紹介します。

機能の概要

組織スコープの権限 (パーミッション) として 「Support Cases」の閲覧権限が追加されました。
同権限が与えらえたロールを ユーザー (グループ) に割り当てることによって、他のユーザーが作成したサポートケースを閲覧することができるようになります。
対象のサポートケースは、Open 中、クローズ済み問わず閲覧いただけますが、サポートケースが紐づいているアカウントにアクセス権限がある場合のみとなります。

現在の仕様と注意点

• 対象ユーザータイプ:
  現状では Full Platform ユーザーのみ が閲覧可能で、Core ユーザーや Basic ユーザーでは、権限を割り当てても閲覧いただけません。
• 閲覧専用 (Read Only) :
  ロール設定で Modify や Delete パーミッションにチェックを入れても、現在は 閲覧のみ のサポートとなります。ケースへの返信やステータスの変更などは行えません。

権限の確認および設定方法

デフォルトの組織スコープのロールである "Organization Manager" には、すでに「Support Cases」のパーミッションが設定されています。
そのため、同ロールが割り当てられているグループに所属している Full Platform ユーザーは、追加設定なしでサポートケースを閲覧することが可能です。

また、デフォルトの「Admin」グループには 初期状態で "Organization Manager" ロールが紐づいているため、対象ユーザーはすぐに他メンバーのサポートケースを閲覧いただけます。

• ロールがどのグループに紐づいているか確認したい場合は「"Organization Manager" ロールが紐づいているグループを確認」を参照してください。

• 既存または新規のグループに "Organization Manager" ロールを紐づけることで、ケース閲覧の可否をコントロールできます。

• より細かくアクセスを制御したい場合 や デフォルトロールを使用しない運用をされている場合は、「Support Cases」のパーミッションを持つカスタムロールを新規作成し、グループに割り当ててください。

"Organization Manager" ロール (デフォルトロール) のパーミッションを確認

デフォルトで準備されている "Organization Manager" ロールには、あらかじめ「Support Cases」権限が付与されています。設定内容は下記の方法で確認できます。
(※ "Organization Read Only" ロールには「Support Cases」権限は付与されていません)

1. Administration > Access Management ページを開き、Roles タブから "Organization Manager" ロールを選択します
2. 権限の詳細ページにて、"New Relic One" カテゴリの "Support Cases" にチェックがついていることを確認いただけます (※ Modify や Delete にチェックが入っていますが、本ブログ執筆時点では閲覧のみで、返信や削除などの操作には対応しておりません)

"Organization Manager" ロールが紐づいているグループを確認

下記の方法にて、"Organization Manager" ロールが紐づけられているグループを確認いただけます。
該当グループに所属している Full Platform ユーザーは、アクセス権があるアカウントのサポートケースを閲覧することができます。

1. Administration > Access Management ページを開き、Access grants タブを選択します
2. フィルターで対象の Authentication domain を選択し、Scope = Organization, Group = All, Role = Organization Manager を指定して絞り込みます
3. 表示されたグループが、"Organization Manager" ロールが紐づいているグループです。該当グループに所属している Full Platform ユーザーは、アクセス権があるアカウントのサポートケースを閲覧いただけます

「Support Cases」パーミッションを持つカスタムロールを作成する

サポートケース閲覧権限が有効な Organization スコープのカスタムロールを作成する方法をご紹介します。
ここでは簡易化のため「Support Cases」パーミッションのみを持つロールを作成しますが、他のパーミッションを含んでいても問題ございません。

1. Administration > Access Management ページ > Roles タブ より "Add a role" にてロール作成ページへ
2. 対象スコープとして "Organization" を選択し、Next
3. ロール名を入力 (例: View Support Cases)
4. "New Relic One" カテゴリの 「Support Cases」にチェックをつけ、"Save" にて作成
   (※ 本ブログ執筆時点では閲覧のみであるため、Read のみ、Modify/Delete、Read/Modify/Delete のいずれでも閲覧のみとなります。将来的には変更される可能性があります)

グループを新規作成 (既存グループに追加する場合は新規作成は不要)

割り当て対象グループを新規作成する場合は、下記の手順でグループを作成し、メンバーを参加させます。
(メンバーはあとからでも追加いただけます。)

1. Administration > Access Management ページ > Groups タブ より "Add a group" より新規作成
   • 任意のグループ名 (例: ViewSupportCases)
   • 対象 Authentication domain を選択
   • 追加するユーザーを選択

グループにロールを割り当てる

既存または新規作成したグループに、”Support Cases” パーミッションを持つロール (カスタムロールや "Organization Manager" ロール) を割り当てます。

1. Administration > Access Management ページ > Access grants タブ より "Create new grant"
2. 対象 authentication domain を選択。"Organization" タイプを選択し、Next
3. 対象グループ、対象ロールを選択し、"Add access grant" で追加して、"Create grant"
4. アクセス権が作成されていることを確認
   • Access grants タブページにて、Authentication domain, Scope, Groups, Roles を選択し、表示されることを確認

既存のグループに権限の編集を行った場合、対象ユーザーは一度ログアウトして再ログインを実施ください。
また、ユーザーの権限変更が反映されるまで数分 (~15分程度) 時間がかかる場合があります。

他のユーザーが作成したサポートケースを閲覧

1. 上部ヘルプマーク (図参照) > ヘルプメニューより "Your support cases" をクリック
2. "Support Cases" タブ ページにて、View メニューで "Organization Cases" を選択いただくと他のユーザーが作成したケース含めて表示されます

権限の編集などを行った場合、対象ユーザーは一度ログアウトして再ログインを実施ください。
また、ユーザーの権限変更が反映されるまで数分 (~15分程度) 時間がかかる場合があります。

まとめ・トラブルシューティング

同機能にて、他のユーザーが作成したサポートケースを組織内で閲覧・共有いただけます。
チーム内または組織内ので情報共有の促進にご利用ください。

また、本文中にも記載しておりますが、設定時の注意点などを再度記載いたします。
(本ブログ執筆時点での内容となり、今後挙動が変更される可能性性があることにご留意ください。)

• 「Support Cases」パーミッションは、Full Platform ユーザーのみ有効となります。Core や Basic ユーザーでは権限を割り振った場合でも閲覧いただけません
• 「Support Cases」パーミッションでは Modify や Delete パーミッションを有効とすることも可能ですが、いずれも閲覧権限の付与となるっているようです
• 「Support Cases」パーミッションを含むロールは、Organization スコープのロールとなり、Account スコープのロールではございません
• 「Support Cases」パーミッションが割り当てられたユーザーであってもユーザーは参加していない (アクセス権を持たない) アカウントに紐づいたサポートケースは表示されません
• 既存のグループ、メンバー割り当て、ロール、アクセス権限を変更された場合、ユーザーに権限が反映されるまで時間がかかる場合がございます。
  変更後 15分程度時間をあけ、再ログイン (ログアウト・ログイン) を実施ください。

現状では閲覧のみで、返信や 解決などの操作には対応していませんが、ご要望がある場合は 機能・アイデアリクエストにて、お知らせください。