お問い合わせする前にお読みください

New Reicの日本法人と契約しているお客様および日本法人のパートナーと契約しているお客様は日本語でNew Relicのテクニカルサポートにケースを作成してお問い合わせいただくことができます。日本語によるテクニカルサポートの詳細については「New Relicの日本語版テクニカルサポートを開始しました！」をご参照ください。

お問い合わせいただく際に、どのようなことを知りたいのか明らかにしていただき、そのために必要な情報を記載いただくと、より迅速な問い合わせへの回答が可能になります。

1つのケースには1つの質問を記載ください。ケースごとにエンジニアが担当し、社内調査のエスカレーションもケース単位で行います。1つの質問を記載いただくことで、適切な担当に割り振ることが可能になります。場合によってはエンジニアからケースの分割をお願いすることがありますのでご協力ください。

優先度は適切に設定ください。優先度P1はNew Relicの機能の大部分が利用できない場合、データをレポートしない場合、およびお客様の既存のビジネス上重要なアプリケーションのオブザーバビリティが失われており回避策がない場合での優先度となります。優先度の指定が適切ではないと思われる場合、エンジニアより調整のお願いをさせていただくことがございます。

解決したい課題を明確に記述ください。製品の挙動として期待していること、実際に実施したこと、その結果起きたこと、を記載ください。

お客様の問題を理解するための情報を記述ください。お客様側のプロジェクト名などではなく、どのようなシステム構成でどのような使われ方をしているのか客観的に記述ください。BrowserやAPMのアプリ名、Infrastructureのホスト名などのお客様のNew Relicデータは弊社エンジニアが確認できるため、問題の客観的な記述のためにもマスクせず記載ください。特に以下のような情報は必須になることが多いです。

• New Relic UIに関する問題では該当UIのPermalink。Permalinkについては「パーマリンクをご活用ください。」を参照ください。
• Agentに関連する問題の場合はAgentのログ。ドキュメントに記載があればdebug、traceなどの詳細レベルにログレベルを変更し取得ください。
• お客様のソースコードに依存する問題の場合は該当部分のソースコード。
• Diagnostics CLI (nrdiag)の実行結果

調査中に問題に関係する設定変更は避けていただくようお願いいたします。アラートやSyntheticsに関する問題で、その問題の事象が起きているエンティティに関連するNew Relicの設定は極力変えないようにご協力お願いします。弊社エンジニアが調査のために設定を確認するためです。お客様自身で問題解決のために設定変更されたい場合は、調査のために同じ設定でもう1つ再現するエンティティを作成いただくか、変更している旨をサポートケースに明記ください。

仕様に関する質問については、お客様がどのように困っているのかについてご説明ください。SaaS製品であるため絶えず機能改善が行われています。一般的に案内可能な情報はドキュメントです。「これは仕様ですか」のような仕様確認そのものの質問ではなく、それが仕様でないとどのように困るのかについてお聞かせください。また、ドキュメントそのものが誤っている、不足していると思われる場合はその旨を添えてお問い合わせください。

性能問題は、具体的な事象に関して調査いたします。性能問題に関しては、「導入すると何%劣化するのか」という一般的なお問い合わせはお客様のアプリケーション・環境にも依存するため回答が難しいです。実際に導入した結果、具体的な性能問題に遭遇した場合にその環境情報、性能問題の大きさなどの情報を添えてお問い合わせください。

サポートケースクローズ後のアンケートにご協力ください。サポートケースがクローズされた後、弊社からサポートケース対応に関するアンケートが送信されることがあります。評価点数の基準としては、お客様がサポートエンジニアの対応に問題がないと感じた場合が5点となります。必須ではありませんが、4点以下をつけられる場合は今後の改善に活かすためにコメントを記載いただくようお願いいたします。また、後ほどアカウントチームよりフォローアップのご連絡をすることもございます。

なお、弊社テクニカルサポートが提供する技術サポートの内容、範囲については「Global Technical Support offerings」に記載されております。こちらの記事はこのドキュメントの内容を前提として記載しておりますので、あわせてご参照ください。