New Relic サポートにお問い合わせ頂くガイドライン

New Relicの新しい料金プランのFull Stack Observability(FSO) Pro Plan以上をご契約いただいているお客様（あるいは以前の料金プランでGold Support Plan以上のお客様）はNew Relicサポートにチケットを起票し、テクニカルサポートエンジニアから回答を受けることができます。また、日本法人と契約しているお客様および日本法人のパートナーと契約しているお客様は日本語でお問い合わせいただくことができます。

お客様がサポートチケットを作成される際に、早期解決につながるよう記述内容のガイドラインをまとめました。ぜひご参照ください。

• 基本情報を確実に入力する
  • Permalinkの記入、適切なタイトル、緊急度(Critical)フラグの設定にご協力ください。
  • Criticalフラグはその問題によりお客様のビジネスに影響が出ており回避策が見つかっていない場合、もしくは重大なセキュリティ問題の場合のみチェックを入れていただくようお願いします。チェックを入れられたもののそのような状況か確認できない場合、サポートからお客様に緊急度の状況確認を行うことがあります。
• 解決したい課題を明確にする
  • 最終的に実現したいことと現在の状況および何が発生したのか詳しくご共有ください
• 経緯を共有する
  • ログ等やpermalink、スクリーンショットの共有をご検討ください
  • 必要に応じてNew Relic Diagnosticsの結果を提供してください
  • 事象を再現する手順の共有をお願いいたします
  • Custom instrumentation適用などのためお客様のソースコードを編集している場合、ソースコードを添付いただくことが調査に非常に役立ちます。ソースコードの添付が難しい場合、その概略であったり、再現したサンプルアプリがあると非常にスムーズになります。
  • すでに試した対応策があればご共有してください。
• 文脈依存性のないように記述する
  • お客様のプロジェクトや環境名のみで説明することは避けてください。
  • New Relicでのapplication名もしくはNew Relic IDなどをご記入ください。
• ご案内が難しいご質問があります
  • 一般的な性能に関するお問い合わせは回答が難しくなります。
  • 現在進行中のNew Relicの障害に関する詳細なお問い合わせは回答が難しくなります。status.newrelic.com で配信される情報をご参照ください。
  • いずれのケースでも、お客様のアプリケーションにおける固有の事象については調査が可能になることがあります。判断が難しい場合は、詳細な状況をチケットに記述ください。必要に応じて、電話やビデオ会議の設定も可能です。
• お客様からの評価にご協力ください
  • New Relic のサービスそのものについてのフィードバック（機能リクエスト）などもお問い合わせいただけます。
  • チケットがクローズした後、サポート対応についてのフィードバックをお願いすることがありますので、ぜひご回答ください。
• 課題が解決した際のお願い
  • お問い合わせした内容が解決した場合はその時点で問い合わせをクローズする旨をご連絡ください。一度クローズしたチケットも、後から再度問い合わせすることが可能です。（1ヶ月以上経過した場合、チケット自体は以前のチケットを参照して新規に作成されますが、お問い合わせそのものは継続します）
  • お客様からの回答待ちの状態が一定期間つづくと、回答をお願いする通知を送信した後、自動的にクローズされます。お気づきのことなど、その時点でわかっていること、その時点での状態をぜひお気軽にコメントください。

最後に、本ガイドラインを作成するにあたり、AWSサポートの技術的なお問い合わせに関するガイドラインを参考にさせていただきました。ここにお礼を述べさせていただきます。