New Relic テクニカルサポートの提供範囲

所要時間:約 14分

この記事は
Global Technical Support offerings ドキュメントを元に翻訳したものとなります。
ドキュメントの更新などにより記載内容に差異がある場合はドキュメントの記述が優先します。

サポートプラン

New RelicのチケットサポートはNewRelic契約に基づく有料サービスサブスクリプションにのみ適用されます。

NewRelic Oneサポートプラン

New Relic Oneサポートプランは、FSOのお客様の有料サブスクリプションにのみ適用されます。

Original サポートプラン

Original(New Relic One 以前の製品毎の契約モデル)サポートプランは、New Relic One以外の製品に対するお客様の有料サービスサブスクリプションにのみ適用されます

サポートリソース

New Relicではお客様にサポートを提供するために以下のリソースを用意して提供しています。
これらのリソースは有料サービスサブスクリプションの契約の有無に関わらずご利用いただけます。

  • New RelicステータスページNew Relicの稼働状況を示しNew Relic の障害に関する最新情報をご確認いただけます。
  • New RelicドキュメントNew Relicを使用するための包括的なガイダンスマニュアルです。
  • New Relic Communityフォーラム世界中の何千ものNew Relic顧客による質問と回答が行われているフォーラムです。
  • New Relic DiagnosticsNew Relic Agentのインストールと構成の問題に対する診断とトラブルシューティング情報を提供する専用ツール。
  • New RelicオープンソースNew Relicとオープンソース、オープンスタンダードとの関連情報がまとまっています
  • New Relic Securityの概要:New Relicのセキュリティ機能についての情報がまとまっています。
  • New Relic DevelopersNew Relicと連携するツールやViewの開発を支援する開発者向け情報が集まっています。
  • New Relic UniversityあらゆるレベルのNew Relicユーザー向けのさまざまなオンライントレーニング
  • New Relic ウェビナー:日本独自でNew Relic の導入方法から活用までセミナーとハンズオンをご提供しています。
  • New Relic GithubNew Relicのオープンソースプロジェクトにリクエストや参加いただく事ができます。

サポートチャネル

New Relic製品のサポートが必要な場合は、お客様の契約しているサービスレベルに応じていくつかのサポートチャネルを利用できます。

サービスレベルの詳細については、サポートプランを確認してください。
サポートチケット以外のサポートチャネルは無償利用のお客様でもご利用いただけます。

コミュニティフォーラム

New Relicコミュニティフォーラムは無料で、NewRelicアカウントを持っている人なら誰でも参加できます。コミュニティは、多くのユーザーの質問がすでに投稿され、回答されている場所です。回答は、経験豊富なユーザー、New Relicサポートエンジニア、および質問への回答と問題の解決を支援する他の数十のNew Relic社員のコミュニティから提供されます。

Github

New Relicは私たちの技術をオープンソースコミュニティに還元しています。私たちのオープンソースプロジェクトは、すべてGithubのリポジトリでご覧いただけます。私たちは、オープンスタンダード、すべてのインテグレーションのオープンソース化、そしてエンジニアが所属するコミュニティへの参加を約束します。オープンソースプロジェクトのサポートについての詳細は、オープンソースサポートポリシーをご覧ください。

Diagnostic Tool

New Relic では、New Relic Agentの一般的な問題を自動的に検出できる診断ユーティリティ(New Relic Diagnostics)を提供しています。New Relic Diagnosticsが問題を検出した場合、トラブルシューティングの手順を提案します。New Relic Diagnosticsは、トラブルシューティングのデータをNew Relicサポートチケットに自動的に添付することもできます。また、一般的なトラブルシューティングの問題を段階的に解決する「トラブルシューティングフレームワーク」もご用意しています。

サポートチケット

New Relic One 画面の右上にあるクエスチョンマークをクリックすると、コンテキストに沿ったドキュメントやリソースが表示されます。お客様の New Relic アカウントの契約レベルに合わせてチケットによるサポートをご提供します。
New Relic One Platform の画面を離れることなくチケットを開くことができます。
また、New Relic サポートページからサポートチケットを作成することもできます。

New Relic One Platform および一般に販売されている New Relic 製品に関する問題の解決に向けて、24 時間 365 日体制でサポートを提供しています。日本語サポートについては平日(土日・祝日・年末年始を除く)の営業時間内(9:00-17:00)となります。

サポート範囲

New Relicが一般に公開している製品は、New Relicのドキュメントに記載されている「互換性のある環境」で十分にテストされています。
安心してご利用ください。
New Relic のグローバルテクニカルサポートでは、New Relic One Platform、Telemetry Data Platform、Full Stack Observability、Applied Intelligence の各製品に含まれる機能や性能に関するサポートを提供しています。
サードパーティのツールに起因する問題や、お客様の社内ツールが適切に連携していない場合、グローバルテクニカルサポートでは、お客様にサードパーティやコミュニティの支援を紹介しなければならない状況になることがあります。

サポート内容

    • New Relic One Platformのトラブルシューティング
    • 互換性のある環境でのインストールおよびアップグレード時の問題に対する支援
    • 互換性のある環境での実装と構成に関するガイダンス
    • New Relic へのデータ取り込みに関する問題のトラブルシューティング
    • 一般的な使用方法とベストプラクティスのガイドライン
    • New Relic 製品のバグを特定する
    • 英語または日本語でのサポート(日本語サポートは日本語サポートの規約に従います)

サポート範囲外のお問い合わせ

次のようなお問い合わせはサポート範囲外となります。

各項目の内容の詳細は下記をご確認ください。

互換性の無い環境やフレームワーク

New Relic製品は、互換性のある環境やフレームワークで完全にテストされており、これらの互換性のある環境やフレームワーク内で当社製品に発生する可能性のある問題を解決するためのサポートを提供しています。互換性要件を満たしていない環境やフレームワークへの当社製品のインストールや設定はサポートしていません。

お客様の特定の環境に合わせてNew Relicをカスタマイズするためのサポートをご希望の場合、別途有償にてエキスパートサービスをご利用頂ける場合があります。

ソフトウェアのカスタマイズ

New Relicが一般に公開している製品や機能、および New Relic のオープンソースコミュニティプラスプロジェクトに分類されている製品に関する問題のトラブルシューティングを積極的にサポートします。
New Relicのグローバルテクニカルサポートは、New Relicのコードのカスタマイズ、変更、拡張をサポートしません。
オープンソースコミュニティプラスプロジェクト以外のプロジェクトカテゴリーに分類されたNew Relicのオープンソースプロジェクトに対するカスタマイズや拡張は、GitHubの開発者コミュニティによってサポートされます。
New Relicのエキスパートサービスは、高度な技術を持つコンサルタントのチームで、独自の構成や環境をサポートします。

カスタムアプリケーション(プログラマビリティダッシュボード)

New Relic Oneでは、お客様は管理されたダッシュボードを超えて、お客様のビジネスに合わせたカスタムアプリケーションを設計することができます。New Relic のグローバルテクニカルサポートチームは、カスタムアプリケーションをサポートしていません。

New Relic デベロッパーサイトでは、カスタムアプリケーションを構築するためのガイダンスを提供しており、使用できるオープンソースアプリケーションが増えています。

カスタムスクリプトとカスタムクエリ

New Relic One プラットフォームに関連して、スクリプトやクエリで問題が発生する可能性がある場合のトラブルシューティングをお手伝いします。特定のスクリプトやクエリの使用例に対するソリューションは提供できません。New Relic ドキュメントおよび New Relicウェビナー では、カスタムスクリプトやクエリを構築する方法に関するリソースを提供しています。

EOL製品について

New Relic は、EOLポリシーに基づいて製品を廃止することがあります。新機能やバグフィックスをご利用いただくために、最新バージョンへのアップグレードをお勧めします。詳細は公開されているEnd of Life Policyに記載されています。

Beta版と限定リリース

New Relicのグローバルテクニカルサポートチームは、一般に入手可能な New Relic 製品を対象としています。ベータ版または限定リリース版の製品は、"一般に入手可能 "とはみなされません。ベータ版プログラムに招待されている場合や、限定リリースのコンポーネントを使用している場合は、お客様のアカウントチームがご質問の窓口となります。お客様のアカウント担当者に直接お問い合わせください。

お客様自身の環境についてのトラブルシューティング

New Relicは、ますます複雑化するIT環境の中で、すべてのお客様がNew Relicを最大限に活用できるようにお手伝いしたいと考えています。しかし、私たちが構築したものではないシステムをお手伝いすることはできません。お客様の環境の管理、設定、トラブルシューティングのお手伝いをすることはできません。疑問がある場合には、弊社にご連絡いただければ、サポートされている環境で弊社製品に問題があるかどうかを確認し、次に何をすべきかをご案内いたします。

サードパーティ製品のトラブルシューティング

New Relic は多くのサードパーティツールやサービスと統合されていますが、New Relic が提供していない、またはライセンスしていないツールやサービスはサポートできません。問題が New Relic の製品に起因するものなのか、それともNew Relic の管理や権限の及ばないものに起因するものなのかを判断するために、私たちは最善を尽くします。サードパーティのツールやサービスのインストールや設定に関する問題は、そのサードパーティのツールやサービスの所有者、または開発者のコミュニティにお問い合わせください。コミュニティGitHubは、サードパーティのツールやサービスを支援するための素晴らしいリソースです。

一部のAccount権限に関する操作

セキュリティ上の理由から、SSOの設定 や高セキュリティモードの有効化、ユーザーの追加、ユーザー権限のアップグレードなど、アカウントに関連する製品機能の一部は、「アカウントオーナー」や「Account管理者」として指定された New Relic ユーザーが行う必要があります。

製品トレーニング

グローバルテクニカルサポートでは、New Relic 製品のユーザートレーニングを提供することはできません。New Relicでは、オブザーバビリティの実現に向けて、製品別、スキルレベル別、学習形式別、ソリューション別に整理されたドキュメントや詳細なチュートリアル、ハンズオンのライブラリを提供しています。New Relic ウェビナーをご覧ください。

コンサルティングサービス

グローバルテクニカルサポートでは、上記のサポート内容に沿って、大切なお客様をサポートしています。サポートの範囲外のことでサポートが必要な場合は、New Relic のエキスパートサービスが、高度なスキルを持ったコンサルタントのチームとして、最新のソフトウェアの構築や最新のテクノロジーの導入に伴う課題を解決し、お客様が本来の業務である、お客様に素晴らしい体験を提供することに集中できるようお手伝いします。

オープンソース製品のサポート

New Relicは、すべての人が自分のシステムをモニターできるようにしたいと考えており、その実現のために、私たちの技術をオープンソースコミュニティに還元しています。私たちは、オープンスタンダード、すべてのインストゥルメントのオープンソース化、そしてエンジニアが所属するコミュニティへの参加を約束します。

New Relicのオープンソースプロジェクトカテゴリー分類

New Relic オープンソースプロジェクトは、5 つのカテゴリーのいずれかに割り当てられます。これらのカテゴリーによって、プロジェクトで利用できるサポートオプションが異なります。

コミュニティ プラス プロジェクト:New Relic が積極的にメンテナンスを行うプロジェクト。サポートリクエストは、New Relic アカウントに関連付けられたサービスレベルに応じて、Github、Community、およびサポートチケットを通じて行うことができます。

コミュニティ プロジェクト:New Relic によって積極的にメンテナンスされています。サポートリクエストは、Github または Community を通じて行うことができます。

New Relic One カタログ:サポート依頼は Github を通じて行うことができます。Issues/Pull Requests は、関連する Github リポジトリからリクエストしてください。

サンプルコードプロジェクト:サポート依頼は Github を通じて行います。Issue/Pull Requests は関連する Github リポジトリからリクエストしてください。

New Relic experimental:実験的なプロジェクトです継続的なメンテナンス、開発、サポートはありません。

Archived:  プ読み取り専用となったプロジェクトです、積極的なメンテナンスやサポートは行われていません。

オープンソースへの対応

New Relicのグローバルテクニカルサポートによるコミュニティ プラス プロジェクトのサポート内容は以下の通りです。

    • New Relic One Platform上のCommunity Plus Projectsに関する問題のトラブルシューティング
    • 互換性のある環境でのインストールおよびアップグレード中のCommunity Plus Projectsに関する問題の支援
    • 互換性のある環境でのCommunity Plus Projectsの実装と構成に関するガイダンス
    • Community Plus ProjectsのデータをNew Relicに取り込む際の問題のトラブルシューティング
    • Community Plus Projects の一般的な使用方法とベストプラクティスのガイドライン
    • Community Plus Projectsのバグの特定
    • 英語または日本語でのサポート

以下の内容はオープンソースのサポートには含まれません。

    • Community Plus以外のカテゴリーに割り当てられたオープンソースプロジェクト
    • サポートされていない環境やフレームワーク
    • コード開発
    • EOLを迎えたプロジェクト
    • ベータまたは限定リリース
    • お客様環境のトラブルシューティング
    • サードパーティ製ツールやサービスのトラブルシューティング
    • 製品トレーニング
    • コンサルテーションサービス