Die Customer Experience hat für Hiscox UK, einen führenden Versicherer für spezielle Risiken, oberste Priorität, und so wurde dem Team klar: Um diesem hohen Anspruch weiterhin gerecht zu werden – ob mit einer schnellen Schadensbearbeitung oder mit prompten Antworten auf Fragen –, musste die Echtzeit-Visibility der digitalen Services, auf die sich die Kund:innen täglich verlassen, verbessert werden.
Angesichts der größer werdenden Kundenzahl brauchte Hiscox zur Einhaltung seiner selbst gesetzten hohen Servicestandards einen ausgefeilteren Ansatz für die technische Überwachung. Das Team erkannte, dass ein Zugang zu Performance-Daten in Echtzeit das Verhalten der Systeme und Websites besser verständlich machen würde. So kann Hiscox Performance- und operative Probleme jetzt noch proaktiver angehen.
New Relic ist sehr einfach zu bedienen. Uns gefällt der allgemeine Flow, und wie die Screens aufgebaut sind. Wenn ein Problem auftritt, können wir direkt bis zum Log oder zur Abfrage vordringen. Es ist einfach unkompliziert.
Im Zuge einer gruppenweiten Initiative, das Monitoring auf ein einziges Tool zu konsolidieren, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, hat Hiscox vor Kurzem seine britische Observability-Plattform zu New Relic migriert. Dank Observability kann Hiscox potenzielle Probleme frühzeitig identifizieren und beheben, bevor sie die Customer Experience beeinträchtigen.
Was sich abfragen lässt, lässt sich auch aufs Dashboard bringen
Drupal-Frontend-Dashboard für Angebote
Ben Wright, Site Reliability Engineer für den britischen Geschäftsbereich von Hiscox, spielte eine wesentliche Rolle bei der Entscheidung, die Observability-Tools zu konsolidieren. Ben erkannte das Potenzial der enorm flexiblen New Relic Plattform, insbesondere im Hinblick auf Custom-Dashboards. Sein Ziel war es, nicht nur technischen Teams tiefere Einblicke zu ermöglichen, sondern auch geschäftsorientierte Visualisierungen zu erstellen, die für Stakeholder auf der Führungsebene einen echten Mehrwert schaffen. Ein gründlicher Proof-of-Concept (PoC) stellte den überlegenen Funktionsumfang von New Relic unter Beweis.
Unser vorheriges Tool hatte zwar Dashboards, aber die konnte man nicht verändern. Wir konnten die Informationen dort nicht so zusammenführen, wie es mit New Relic möglich ist. Mit unserem neuen Tool können wir alles individuell anpassen, bis hin zur Abfragesprache für die Dashboards. Was sich abfragen lässt, lässt sich auch aufs Dashboard bringen.
Dieser neue Ansatz hat die früher bestehenden Mauern zwischen Technik und Business eingerissen, und das gesamte Unternehmen sieht einen sofortigen, messbaren Mehrwert.
Der entscheidende Unterschied lag für Ben im flexiblen Data-First-Ansatz von New Relic, der nicht den Einschränkungen des vorherigen Tools unterlag. Die New Relic Query Language (NRQL) bietet volle Kontrolle über die Datenvisualisierung und ermöglicht die einfache Erstellung von Custom-Dashboards.
"Was ich an New Relic besonders toll finde, sind die Dashboards. Der konsolidierte Überblick ist einfach unglaublich … Die Visibility, die Sie erhalten, ist unübertroffen“, so Ben.
Diese Flexibilität ermöglichte es Ben, genau die Dashboards zu gestalten, die Hiscox benötigte – anstatt nur das, was das Tool vorgibt. So konnten Einblicke basierend auf dem Feedback wichtiger Stakeholder sofort angepasst werden.
Hiscox hat diese neue Flexibilität genutzt, um Dashboards für technische und nicht-technische Stakeholder im gesamten Unternehmen zu erstellen. Teams nutzen jetzt Echtzeit-Dashboards für das Monitoring von Performance und Kundenverhalten.
Echtzeit-Dashboards für Führungskräfte und Marketing
Für das Drupal-Besucherstrategie- und das Marketingteam bei Hiscox UK wurde das Drupal Funnel Dashboard erstellt. Dieses Dashboard fungiert als zentrale Informationsquelle zur Health von Kundenangeboten und Vertragsabschlüssen bei Hiscox. In New Relic zeigt das Full-Funnel Dashboard in Echtzeit das Kundenverhalten, eventuelle Trends, Abbrüche, Abwanderung, die eingesetzten Integrationsservices sowie potenzielle Probleme. Das Dashboard hilft zudem, potenzielle durch technische Störungen verursachte Umsatzverluste zu berechnen, damit solche Störungen priorisiert und sofort behoben werden können.
Die Teams haben nun auf einem einzigen Bildschirm die gesamte Customer Journey im Blick: von den Landing Pages bis zu den finalen Angeboten. Die Marketingteams von Hiscox können jetzt direkt über New Relic selbstständig Einblicke in Kundenverkehrsspitzen, Seitenladezeiten und Traffic-Muster gewinnen.
Nach dem Erfolg dieses Dashboards wollte das Marketingteam von Hiscox UK weitere, spezifische Einblicke in Anstiege und Rückgänge beim Kunden-Traffic während bestimmter kritischer Zeiträume erhalten. Ben nutzte umgehend die Anpassungsmöglichkeiten von New Relic, um individuelle Echtzeit-Dashboards mit wichtigen Datenpunkten zur Customer Experience zu erstellen, darunter Seitenladezeiten und Fehler.
Mit nur einer einzigen Demo konnten wir viele andere Probleme des Marketingteams sehr schnell lösen. Das war für alle ein echtes Aha-Erlebnis.
Zusätzlich war das Marketingteam an der Früherkennung und Warnung vor Price Scraping durch Bots interessiert. Ben lieferte innerhalb einer Stunde ein neues, hochspezialisiertes Dashboard, das sofort auffällige Muster aufdeckte, die auf Bot-Verhalten hindeuteten. Dies trug maßgeblich dazu bei, den Wert der neuen Observability-Strategie von Hiscox für nicht-technische Teams zu untermauern.
Dashboard zur Bot-Erkennung
Workflow- und Performance-Alerting für Supportteams
Das Workflow-System bei Hiscox, von Angebot bis Schadensfall, ist eine komplexe Angelegenheit. Vereinzeltes Feedback ließ vermuten, dass das System langsamer als erwartet lief, doch Hiscox fehlten die Daten, um diese Bedenken zu prüfen.
Durch die Konsolidierung aller Performance-Daten in New Relic (einschließlich Cloud-Flow-Daten aus Dynamics 365 sowie API-Antwortzeiten) hat Hiscox nun eine Rundumsicht in die User Experience. Supportteams nutzen diese Dashboards, um die Performance in Echtzeit nachzuverfolgen. Sie überwachen die Durchschnitts- und Höchstdauer bei der Ausführung von Geschäftsprozessen und können auf diese Weise den Erfolg von Systemverbesserungen sofort sehen.
Geschäftliches und technisches Dashboard für Workflow-End-to-End-Observability
Der erweiterte Datenzugang erlaubt Hiscox, präzisere Performance-Benchmarks festzulegen. Ein wichtiges Beispiel sind die neu definierten nicht-funktionalen Anforderungen (SLAs) für die Workflow-Lösung, die nun auf dem tatsächlichen, von New Relic erfassten Systemverhalten basieren. Durch die Instrumentierung der gesamten Journey – von Dynamics 365 Backend-Aufgaben bis hin zur Integration von APIs – liefert New Relic nun eine Single Pane of Glass für Visualisierungen und Alerting in Echtzeit. So wird sichergestellt, dass die SLAs die tatsächliche User Experience der Mitarbeitenden widerspiegeln.
Durch automatisierte Alerts und Anomalie-Erkennung werden potenzielle Probleme jetzt frühzeitig erkannt, bevor sie sich auf die Nutzung auswirken. Und da alles in einer einzigen Plattform zusammengeführt wird, wird die Ursachenanalyse beschleunigt – und das sorgt für zuverlässigere Services. Der Anwendungssupport kann Incidents viel schneller beheben, was die Downtime deutlich reduziert.
Die Folge: Datengestützte Performance und Resilienz
Durch den Wechsel zu New Relic kann Hiscox UK jetzt datengestützte Entscheidungen treffen, anstatt vage Vermutungen anzustellen. Kritische Daten sind nicht länger in der IT isoliert. Marketing- und Führungsteams nutzen Observability jetzt, um geschäftskritische Probleme im Zusammenhang mit dem Kundenverhalten und der System-Health zu beheben. Und durch bessere Transparenz sind schnellere Entscheidungen möglich.
Hiscox verfolgt mit New Relic die durchschnittlichen und maximalen Ausführungszeiten für Geschäftsprozesse und kann so den Erfolg von Systemverbesserungen sofort validieren. Dies war sehr hilfreich bei den Anstrengungen von Hiscox, die Performance kontinuierlich zu verbessern.
Dank besserem Zugriff auf detaillierte Daten kann Hiscox Performance-Benchmarks auf Grundlage des tatsächlichen Systemverhaltens festlegen.
Ein neuer Maßstab für das gesamte Unternehmen
New Relic ist nun weltweit bei Hiscox das bevorzugte Observability-Tool. Die nächste Phase von Bens Strategie umfasst:
1. Vollständige Integration des Azure-Ökosystems
- Hiscox skaliert New Relic über die gesamte Microsoft-Azure-Umgebung, einschließlich der Migration von Azure Logic Apps, Serverless-Lösungen für Azure Functions, Azure Front Door und Web Application Firewalls.
2. Operative Visibility und Performance
- Ben geht Performance-Bottlenecks in den Dynamics-365-Workflowtools von Hiscox an. Durch die Korrelation der Backend-API-Performance mit UI-Rendering-Logs schafft das Team eine transparente User Journey und bildet sie auf Dashboards ab.
3. Toolkonsolidierung und strategisches Wachstum
- Der Fokus liegt weiterhin auf der Abschaffung redundanter Legacy-Tools, um Kosten zu sparen. Letztendlich soll jedes periphere System unter dem Dach von New Relic zusammengeführt werden, sodass eine Single Source of Truth gewährleistet ist.
