Pour Hiscox UK, assureur spécialisé de premier plan, une expérience client exceptionnelle est la priorité absolue. Pour maintenir ce standard — du traitement rapide des déclarations de sinistre aux réponses promptes aux questions — l'équipe a reconnu la nécessité d'une visibilité plus approfondie et en temps réel sur les services numériques sur lesquels s'appuient ses clients au quotidien.
Alors que la base de clients d'Hiscox évoluait, le maintien de niveaux de service d'excellence exigeait une approche plus sophistiquée de la supervision technique. L'équipe a reconnu que le passage à des données de performances en temps réel lui permettrait de mieux comprendre le comportement de ses systèmes et sites web, permettant ainsi à Hiscox d'être encore plus proactif dans la gestion des performances et des problèmes opérationnels.
New Relic est très facile à utiliser. Nous apprécions la fluidité et la disposition des écrans. En cas de problème, nous pouvons descendre directement jusqu'au log ou à la requête. C'est tout simplement facile.
Motivé par une initiative à l'échelle du groupe visant à consolider le monitoring sur un seul outil, réduire les coûts et gagner en efficacité, Hiscox a récemment migré sa plateforme d’observabilité au Royaume-Uni vers New Relic. L'observabilité lui permet d'identifier et de résoudre les problèmes potentiels en amont, avant qu'ils n'impactent l'expérience client.
Si vous pouvez faire une requête, vous pouvez créer un dashboard.
Dashboard des devis frontend Drupal
Ben Wright, ingénieur fiabilité des sites pour la division britannique d'Hiscox, a joué un rôle déterminant dans la décision de consolider les outils d'observabilité. Ben a vu le potentiel de la flexibilité totale de la plateforme New Relic, notamment dans les dashboards personnalisés. Son objectif n'était pas seulement d'apporter plus de profondeur aux équipes techniques, mais aussi de créer des visualisations métier générant une nouvelle valeur pour les parties prenantes de la direction. Une preuve de concept (PoC) rigoureuse a démontré les capacités supérieures de New Relic.
Notre précédent outil disposait de dashboards, mais ils n'étaient tout simplement pas personnalisables ; vous ne pouvez pas rassembler les informations comme avec New Relic. Avec notre nouvel outil, vous pouvez aller jusqu'au langage de requête pour les dashboards et le faire vôtre. Si vous pouvez l'interroger, vous pouvez y arriver.
Cette nouvelle approche a réussi à briser les silos traditionnels entre les unités techniques et métier, permettant à toute l'organisation de constater une valeur immédiate et mesurable.
Pour Ben, la différence fondamentale résidait dans l'approche flexible et centrée sur les données de New Relic, qui surpassait les contraintes de l'outil précédent. Le langage de requête New Relic (NRQL) offre un contrôle total sur la visualisation des données et facilite la création de dashboards personnalisés.
« Ce que j'aime le plus dans New Relic, ce sont les dashboards. » La vue consolidée qu'elle offre est tout simplement incroyable… « La visibilité que vous obtenez est sans égal », a déclaré Ben.
Cette flexibilité a permis à Ben de concevoir les dashboards dont Hiscox avait besoin, et pas seulement ceux imposés par l'outil, garantissant ainsi la possibilité d'adapter instantanément les informations détaillées en fonction des retours des principales parties prenantes.
Hiscox a tiré parti de cette nouvelle flexibilité pour créer des dashboards destinés aux parties prenantes techniques et non techniques de toute l'organisation. Les équipes utilisent désormais des dashboards en temps réel pour monitorer les performances et le comportement des clients.
Dashboards en temps réel pour la direction et le marketing
Le dashboard des entonnoirs Drupal a été créé pour les équipes Drupal Visitor Strategy et Marketing de Hiscox UK. Ce dashboard sert de source de vérité globale pour la santé du processus de devis et d'achat des clients d'Hiscox. Sur New Relic, le dashboard d'entonnoir complet affiche en temps réel les comportements des clients, les tendances, les abandons, les services d'intégration utilisés et les problèmes potentiels. Le dashboard aide également à calculer la perte potentielle de revenus due aux problèmes techniques afin de les prioriser et de les corriger instantanément.
Ces équipes ont désormais une visibilité sur l'ensemble du parcours client, des pages de destination aux devis finaux, sur un seul écran. Les équipes marketing de Hiscox peuvent maintenant accéder en libre-service à des informations détaillées sur les pics d'engagement des clients, les temps de chargement de page et les modèles de trafic directement via New Relic.
Après avoir constaté le succès de ce dashboard, l'équipe marketing de Hiscox UK a souhaité obtenir des informations détaillées supplémentaires sur les pics et les baisses spécifiques de l'engagement client au cours des périodes critiques. Ben a immédiatement tiré parti de la personnalisation de New Relic pour créer des dashboards sur mesure en temps réel affichant des points de données essentiels sur l'expérience client, notamment les temps de chargement de page et les erreurs.
Grâce à une seule démo, nous avons réussi à résoudre très rapidement de nombreux autres problèmes rencontrés par l'équipe marketing. Cela a été une véritable révélation pour elle.
L'équipe s'intéressait également à la détection précoce et à l'alerte en cas de scraping de prix par des bots. Ben a livré en moins d'une heure un nouveau dashboard hautement spécialisé qui a immédiatement mis en évidence des schémas anormaux révélateurs d'un comportement de bot. Cela a été déterminant pour ancrer la valeur de la nouvelle stratégie d'observabilité de Hiscox auprès des équipes non techniques.
Dashboard de détection de bots
Des alertes de workflow et de performances pour les équipes de support
Hiscox possède un système de workflow complexe, du devis au sinistre. Des retours anecdotiques suggéraient que le système fonctionnait plus lentement que prévu, mais Hiscox manquait de données pour valider ces préoccupations.
En consolidant toutes les données de performances, y compris les données de flux cloud de Dynamics 365 et les temps de réponse des API dans New Relic, Hiscox dispose désormais d'une vue de bout en bout de l'expérience utilisateur. Les équipes de support utilisent ces dashboards pour suivre les performances en temps réel. Elles monitorent le temps moyen et maximum nécessaire à l'exécution des processus métier, constatant instantanément la réussite des améliorations du système.
Dashboard métier et technique pour l'observabilité de bout en bout du workflow
Grâce à un accès élargi aux données, Hiscox définit désormais des évaluations de performances plus précises. Un exemple marquant est la redéfinition de ses exigences non fonctionnelles (SLA) pour la solution de workflow, qui reposent désormais sur le comportement réel du système capturé par New Relic. En instrumentant l’intégralité du parcours de bout en bout — des tâches backend Dynamics 365 aux API d’intégration — New Relic fournit un point de visibilité centralisé pour la visualisation et les alertes en temps réel. Cela garantit que les SLA reflètent la véritable expérience utilisateur de son personnel.
Les alertes automatisées et la détection des anomalies identifient désormais les problèmes potentiels avant qu'ils n'atteignent l'utilisateur final. Et, comme tout alimente une plateforme unique, l'analyse des causes profondes est plus rapide, ce qui améliore la fiabilité du service. L'équipe de support des applications peut résoudre les incidents beaucoup plus rapidement, réduisant ainsi nettement les temps d’arrêt.
L’impact : des performances et une résilience data-driven
En passant à New Relic, Hiscox UK est passé de retours anecdotiques à une prise de décisions data-driven. Les données critiques ne sont plus en silo au sein de l'IT. Les équipes marketing et de direction tirent désormais parti de l'observabilité pour résoudre des problèmes critiques pour l'entreprise liés à l'engagement des clients et la santé du système, ce qui favorise ainsi une culture de transparence et éclaire une prise de décision plus rapide.
En utilisant New Relic pour suivre les temps d'exécution moyens et maximaux des processus métier, Hiscox peut valider instantanément la réussite des améliorations du système. Cela a été essentiel pour soutenir les plans d'amélioration continue des performances de Hiscox.
L’accès à des données granulaires a permis à Hiscox de définir des évaluations de performances fondées sur le comportement réel du système.
Établir la nouvelle norme pour les entreprises
Maintenant que New Relic est l'outil d'observabilité privilégié de Hiscox à l'échelle de l'entreprise mondiale, l'étape suivante de la stratégie de Ben comprend :
1. Intégration complète de l'écosystème Azure
- Hiscox étend le déploiement de New Relic à l’ensemble de son parc Microsoft Azure, y compris la migration d’Azure Logic Apps, des solutions serverless Azure Functions, d’Azure Front Door et des pare-feu d’application web.
2. Visibilité opérationnelle et performances
- Ben s’attaque aux goulots d’étranglement des performances au sein des outils de workflow Dynamics 365 de Hiscox. En corrélant les performances des API backend avec les logs de rendu de l'UI, l'équipe crée une vue transparente du parcours utilisateur et la fait apparaître dans des dashboards.
3. Consolidation des outils et croissance stratégique
- L'accent reste mis sur l'élimination des outils legacy redondants afin de réduire les coûts. L'objectif est de regrouper tous les systèmes périphériques sous la bannière New Relic, garantissant une source de vérité unifiée et uniformisée.
