2016 war Banco Inter für 8.000 Bankkonten verantwortlich. „Anfangs waren unsere Abläufe nur zum Teil digital, und wir hatten ein Backoffice. Unsere Kund:innen mussten uns eine E-Mail schicken, die Formulare zu Hause ausdrucken, unterschreiben und dann als Scans wieder per E-Mail zurücksenden. Aber im April 2016 stiegen wir komplett aufs digitale Bankgeschäft um“, erklärt Guilherme Ximenes, CTO bei Banco Inter.
Seitdem ist Banco Inter enorm gewachsen: Tagtäglich werden Tausende von Konten eröffnet und heute hat das Unternehmen über 5 Millionen Kundinnen und Kunden. Der Erfolg von Banco Inter lässt sich zu einem Großteil darauf zurückführen, dass die Bank es schafft, trotz des rasanten Wachstums das digitale Nutzungserlebnis nicht aus den Augen zu verlieren. Tech- und Business-Teams arbeiten kontinuierlich zusammen, um die Bedürfnisse der Kundschaft zu antizipieren und intelligente Lösungen zu schaffen.
Als digitaler Dienstleister ist Banco Inter rund um die Uhr verfügbar anstatt nur zu den traditionellen Bürozeiten. Vor diesem Hintergrund entschied sich das Unternehmen für die Implementierung von New Relic. Einerseits als technisches Monitoring-Tool, aber auch als wichtige geschäftliche Informationsquelle.
„Anfangs wurde die Plattform von den VPs und Direktoren genutzt. Als wir das Potenzial des Tools sahen und uns klar wurde, wie wir damit das Anwendungsmonitoring standardisieren konnten, haben wir New Relic auf alle Tech-Teams ausgeweitet“, erinnert sich Raphael Magnani, Monitoring Coordinator bei Banco Inter.
New Relic lieferte Banco Inter Live-Einblicke in die gesamte geschäftsrelevante Technologie, einschließlich Home-Broker-Zugriff, Versicherungsverkäufe, Anlageprodukte sowie die Verfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit von Anwendungen und Infrastruktur insgesamt.
Unsere Kundschaft erwartet ein digitales Nutzungserlebnis, das leistungsstark, benutzerfreundlich und stets zugänglich ist. New Relic ist inzwischen unser wichtigstes Tool für die interne Entscheidungsfindung – und zwar nicht nur, was Technologiefragen angeht, sondern auch für strategische Entscheidungen.
Komplette Transparenz und 57 % kürzere MTTR
Anfang 2018 schloss Banco Inter mit der Cloudmigration der gesamten Hauptplattform für Bankgeschäfte (einschließlich Internetbanking sowie Kredit- und Debitkartenautorisierung) eine wichtige Phase der digitalen Transformation ab.
Die Server im bankeigenen Rechenzentrum hatten nun ausgedient, stattdessen wurde eine moderne Infrastruktur mit AWS, Kubernetes und Microservices eingeführt. New Relic wiederum ist problemlos in AWS integriert und liefert Observability für den gesamten Bestand in der Cloud.
Heute deckt New Relic alle kritischen Prozesse und etwa 95 % der mehr als 1.500 Server der Bank ab.
Tech-Teams nutzen die Plattform, um Alerts zu erstellen, zu priorisieren und zu kategorisieren und eine optimale Ressourcennutzung zu gewährleisten. Die mittlere Reparaturzeit (MTTR) konnte auf diese Weise um 57 % gesenkt werden.
Observability in der User Experience
Mit New Relic sorgt Banco Inter dafür, dass die Kund:innen unabhängig vom Servicekanal immer das bestmögliche Erlebnis haben.
Die Teams sehen in Echtzeit die Telefon-, App-, Chat- und Bot-Verfügbarkeit und können Probleme proaktiv beheben, bevor sie sich auf Kundenseite bemerkbar machen. Beispielsweise können Teammitglieder prüfen, ob bei einem Kanal Ungleichmäßigkeiten auftreten, und dann Notfallmeldungen einrichten, um Kunden vorab zu informieren.
Auch der Chatbot von Banco Inter, Babi, konnte durch New Relic verbessert werden. Mithilfe von New Relic kann die Bank die Motive für Interaktionen mit dem Bot ermitteln, automatisch Dashboards mit bestimmten Informationen einrichten und ineffiziente Abläufe diagnostizieren. Zudem lässt sich New Relic mit der Plattform für kognitive IBM-Dienste verknüpfen.
Morgens sehe ich mir nach dem Aufstehen als Erstes die New Relic Dashboards auf meinem Handy an, um sicherzustellen, dass alles funktioniert. Was mich besonders beeindruckt: Mit den New Relic Apps für iOS und Android kann ich die Informationen der Bank einsehen: Geschäftszahlen, Kundenverhalten und die Anzahl der Anfragen pro Minute.
Observability für alle
Durch intensive Nutzung der New Relic Plattform konnte Banco Inter die Vorteile von Observability auf breiter Basis nutzen und den Nutzen für das Geschäft vervielfachen.
Alle Teams können nun auf ihren Handys, Computern und iPads stets die relevanten Zahlen im Blick haben, und das sorgt tagtäglich für noch bessere Transparenz, Zusammenarbeit und Innovation im gesamten Unternehmen.
Banco Inter hat es geschafft, bisher als unverrückbar geltende Business- und Tech- Weisheiten zu widerlegen, Innovation und Skalierung zu vereinbaren und trotz Hyperwachstum ein gleichbleibend angenehmes Nutzungserlebnis zu gewährleisten.
