Aeroméxico verfügt über drei digitale Kanäle: die Website aeromexico.com, die mobile App und die Flughafenkioske, erklärt David Sánchez Barrientos, stellvertretender Direktor für kommerzielle IT bei Aeroméxico. Auf diesen Kanälen finden über 40 % an Kundeninteraktionen wie der Ticketkauf statt.
Diese drei digitalen Kanäle sind daher laut David sowohl für den täglichen Betrieb als auch strategisch von enormer Bedeutung, denn darüber werden wichtige Informationen zu Service-Performance und Fahrgastverhalten erfasst. Und anhand dieser Daten können Vertriebs- und Marketingteams strategische Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu erhöhen.
Zusätzlich erfassen die Kanäle Informationen zur Performance der eingesetzten Technologie, denn hier lagen bisher die größten Herausforderungen für die technischen Teams, nämlich eine Abdeckung des gesamten Ökosystems sicherzustellen und in einem Umfeld schwankender und insgesamt wachsender Nachfrage die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Zuverlässige Verfügbarkeit dank Einblicken in den gesamten Tech-Stack
Aeroméxico verfügt über eine verteilte Infrastruktur. In der Vergangenheit mussten Teams CPU, Arbeitsspeicher und Logs separat überprüfen, um sich ein Bild von der Server-Health zu machen. Und da die Teams keinen vollständigen Überblick hatten, waren Server-Logdaten und viele andere Informationen voneinander isoliert, und es war schwierig, Daten mit dem Gesamtbild zu verknüpfen, um wertvolle Informationen für fundierte Geschäftsentscheidungen zu erhalten.
Aeroméxico beschloss daher, alle Daten in der Cloud zu konsolidieren, damit die Tech-Teams Informationen in Echtzeit erhalten. So können sie jetzt nicht nur die allgemeine Zuverlässigkeit, sondern auch den täglichen Betrieb verbessern, und das Marketingteam kann gut fundierte Entscheidungen hinsichtlich der kommerziellen Kanäle treffen.
Heute befindet sich die gesamte Infrastruktur von Aeroméxico in der Cloud, mit Support durch Rackspace und mit New Relic Observability sowohl für Anwendungs-Performance als auch Infrastruktur. Mit New Relic kann Aeroméxico den Zustand aller Server in Echtzeit und anhand zentral zugänglicher Informationen überwachen und so ermitteln, welche technischen Komponenten eventuell ausgefallen sind. So lassen sich die Vorteile der Cloud maximal ausschöpfen.
Jeder Mausklick unserer Kundschaft wird zu einer Transaktion, die an verschiedene Endpunkte geht. Und mit New Relic können wir all das in einer übersichtlichen Ansicht zusammenbringen.
Ein ganz neues Kundenerlebnis dank intelligenter Observability
Alles, was heute das E-Commerce-Angebot bei Aeroméxico unterstützt, wird von internen Teams erstellt. Diese Teams müssen die Performance von Softwarekomponenten im Detail überwachen, damit sie sehen, welche Komponenten Probleme verursachen, und die Systeme und die UX verbessern können.
Mithilfe von Application Performance Monitoring (APM) können Teams Echtzeit-Einblicke in Anwendungen erhalten, um Performance-Probleme zu beheben, bevor sie das Nutzungserlebnis beeinträchtigen. Sobald die Alerting-Lösung konfiguriert ist, entfällt das ständige Hin- und Herwechseln zwischen Tools, um ungewöhnliche Vorgänge zu erkennen. Teams erhalten Alerts, die gemäß den Anforderungen des Unternehmens konfiguriert sind, und wissen genau, wann sie handeln müssen.
Mit den Browserfunktionen von New Relic kann das Team bei Aeroméxico die Verkaufskanäle aus Sicht der Customer Experience analysieren und langsam ladende Komponenten optimieren, ohne die Qualität der Anwendungen zu beeinträchtigen.
New Relic ermöglicht es uns, Daten zum Zustand der Infrastruktur sowie Betriebs-, Transaktions- und CX-Daten miteinander abzugleichen, um agil handeln und bessere Entscheidungen treffen zu können.
Eine zuverlässige Anwendungsverfügbarkeit in einem Umfeld ständiger Veränderungen war eine weitere großartige Leistung, die uns dank New Relic ermöglicht wurde. Mit New Relic kann Aeroméxico die digitalen Kanäle stetig weiterentwickeln, ohne dass das Endbenutzererlebnis darunter leidet.
„New Relic beließ es nicht bei einer bloßen Beschreibung des Produktangebots, sondern gab uns auch einen Proof-of-Concept. Und damit konnten wir uns davon überzeugen, dass New Relic tatsächlich die beste Lösung für unsere digitalen Kanäle ist“, erklärt David.
Strategischer Wert für die Führungsteams
Mit New Relic kann Aeroméxico intelligente Dashboards für Anwendungs-Performance und verschiedene digitale Flows wie Flugangebote, Reservierungen, Änderungen und Dokumentation generieren. Teams können die Daten dann zentral abgleichen, um Änderungen im E-Commerce-Benutzerverhalten zu erkennen und entsprechend zu reagieren.
Mit New Relic ist es nun möglich, Trends zu beobachten, Einblicke in das Verhalten der Kundschaft zu erhalten und anhand der verfügbaren Informationen die Erwartungen unserer Kund:innen zu antizipieren und sogar zu übertreffen.
Tag für Tag ein besseres Kundenerlebnis
Die Passagiere sollen jederzeit ein erstklassiges Erlebnis erwarten können, und zwar in allen Services und in jedem Kanal. Und New Relic hilft Aeroméxico, datengestützte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis Tag für Tag zu verbessern und dieses Ziel zu erreichen.
Die Tech- und Business-Teams bei Aeroméxico greifen auf dieselbe zentrale Datenquelle zu und schaffen gemeinsam eine vielversprechende digitale Zukunft für das Unternehmen und seine Millionen von Kund:innen.
