"Aeroméxico dispone de tres canales digitales: su sitio web aeromexico.com, su aplicación móvil y quioscos en aeropuertos", afirma David Sánchez Barrientos, director adjunto de TI Comercial en Aeroméxico. Estos canales gestionan más del 40 % de las interacciones con los clientes, como la compra de boletos de avión.
"Estos tres canales digitales son fundamentales tanto para la operación como para la estrategia", señala David. "Recopilan información importante sobre el desempeño del servicio y el comportamiento de los pasajeros, lo que ayuda a los equipos comerciales y de marketing a tomar decisiones para aumentar la satisfacción del cliente y el valor generado por la empresa".
Estos canales también recopilan información sobre el desempeño de la tecnología. Es en este aspecto donde los equipos de tecnología enfrentaron los mayores desafíos: garantizar la cobertura de todo el ecosistema y tomar decisiones seguras en un contexto de demanda variable y en constante crecimiento.
Garantizar la disponibilidad con una visión integral de todo el stack tecnológico
Aeroméxico cuenta con una infraestructura distribuida. Históricamente, para garantizar el estado de salud de los servidores, los equipos debían revisar de forma separada la CPU, la memoria y los registros. Al carecer de una visión completa de lo que ocurría, los datos de registros de servidores y mucha otra información quedaban aislados. Se hacía difícil vincular los datos con el panorama general y extraer valor analítico para tomar decisiones empresariales.
Ante este desafío, Aeroméxico decidió consolidar todos los datos en la nube, a fin de permitir que los equipos de tecnología accedieran a información en tiempo real para mejorar las operaciones diarias y garantizar la fiabilidad. Además, esto permitió al equipo de marketing tomar decisiones seguras relacionadas con los canales comerciales.
Actualmente, la infraestructura de Aeroméxico opera en la nube ―respaldada por los servicios de Rackspace― con la observabilidad de New Relic para gestionar tanto el rendimiento de las aplicaciones como la infraestructura. Gracias a New Relic, Aeroméxico puede monitorear en tiempo real el estado de salud de todos sus servidores, acceder a información centralizada, identificar componentes tecnológicos con fallas y maximizar los beneficios que ofrece la nube.
Cada clic realizado por nuestros clientes se convierte en una transacción que se dirige a diferentes extremos. Con New Relic, podemos integrar toda esa información en una vista sencilla y unificada.
Uso de la observabilidad inteligente para revolucionar la experiencia del cliente
Todo lo que sustenta el comercio electrónico de Aeroméxico hoy en día es desarrollado por equipos internos. Dichos equipos deben monitorear el rendimiento de los componentes del software a un nivel detallado para identificar cuáles están generando problemas y así mejorar los sistemas y la experiencia del cliente.
Gracias al monitoreo del rendimiento de aplicaciones (APM), los equipos obtienen información valiosa de las aplicaciones en tiempo real, lo que les permite resolver problemas de rendimiento antes de que estos afecten a los usuarios. Con la solución de alertas configurada, los equipos pueden identificar comportamientos anómalos sin necesidad de alternar entre múltiples herramientas. Las alertas, personalizadas según las reglas comerciales de la empresa, les indican con precisión cuándo actuar.
Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, la funcionalidad del browser de New Relic permite al equipo de Aeroméxico analizar los canales comerciales y optimizar los componentes que podrían tardar en cargar, sin comprometer la calidad de las aplicaciones.
New Relic nos brinda la capacidad de interrelacionar datos sobre el estado de la infraestructura, las operaciones, las transacciones y la experiencia del cliente, lo que facilita una acción ágil y decisiones más fundamentadas.
Garantizar la disponibilidad de las aplicaciones en un contexto de constante cambio fue otro gran logro alcanzado gracias a New Relic. New Relic permite a Aeroméxico mejorar la calidad de sus canales digitales sin afectar la experiencia del usuario final.
"Más allá de una solución que nos permite obtener una descripción de los productos, New Relic nos proporcionó una prueba de concepto, la cual nos permitió confirmar que es la herramienta más adecuada para optimizar nuestros canales digitales", afirma David.
Valor estratégico para equipos ejecutivos
Gracias a New Relic, Aeroméxico puede generar dashboards inteligentes para monitorear el rendimiento de las aplicaciones y distintos flujos digitales, como ofertas de vuelos, reservas, cambios y gestión de documentación. Esto permite a los equipos correlacionar datos de manera centralizada para comprender y reaccionar rápidamente a los cambios en el comportamiento de los usuarios en el e-commerce.
New Relic nos permite identificar tendencias, comprender el comportamiento de los pasajeros y obtener información valiosa para anticiparnos y superar las expectativas de los clientes.
Mejora continua de la experiencia del cliente
"Aeroméxico tiene el desafío y el compromiso de brindar a los pasajeros una experiencia de primera clase en todo momento, en todos los servicios y a través de cualquier canal", señala David. "New Relic le permite a Aeroméxico tomar decisiones basadas en datos para optimizar esta experiencia día a día".
Con una única fuente de datos, los equipos de tecnología y de negocios de Aeroméxico despegan en su viaje digital, y trabajan juntos para crear un futuro incluso más emocionante para la empresa y sus millones de clientes.
