A Aeroméxico tem três canais digitais: o site aeromexico.com, o aplicativo móvel e quiosques nos aeroportos, afirma David Sánchez Barrientos, vice-diretor de TI comercial da Aeromexico. Esses canais suportam até 40% das interações dos clientes, como a compra de passagens aéreas.
Esses três canais digitais são essenciais tanto para a operação quanto para a estratégia, afirma David. Eles coletam informações importantes sobre o desempenho dos serviços e do comportamento dos passageiros, ajudando as equipes comerciais e de marketing a tomarem decisões para aumentar a satisfação dos clientes e o valor gerado pela empresa.
Esses canais também coletam informações sobre o desempenho da tecnologia. É aqui que as equipes de tecnologia encaram os maiores desafios: garantir cobertura de todo o ecossistema e fornecer decisões seguras em um contexto de demanda variável e crescente.
Garantindo a disponibilidade com uma visão de toda a stack de tecnologia
A Aeroméxico tem uma infraestrutura distribuída. Historicamente, para garantir o status de saúde dos servidores, as equipes precisavam verificar a CPU, a memória e os logs separadamente. Como as equipes não tinham uma visão completa do que estava acontecendo, os dados de log do servidor e muitas outras informações ficavam isoladas. Era difícil conectar os dados a uma visão maior e extrair valor analítico sobre decisões empresariais.
Diante desse desafio, a Aeroméxico decidiu consolidar todos os dados na nuvem, para que as equipes de tecnologia tivessem informações em tempo real para melhorar as operações diárias, além de aumentar a confiabilidade, e para que a equipe de marketing pudesse tomar decisões seguras relacionadas aos canais comerciais.
Hoje, a infraestrutura da Aeroméxico está operando na nuvem, apoiada pelo serviço da Rackspace, com a observabilidade da New Relic tanto do desempenho do aplicativo quanto da infraestrutura. Com a New Relic, a Aeroméxico consegue monitorar a saúde de todos os servidores em tempo real e, com informações centralizadas, identificar os componentes tecnológicos que estão passando por falha e maximizar os benefícios da nuvem.
Cada clique feito pelos nossos clientes se tornam uma transação que vai para diferentes endpoints. Com a New Relic, conseguimos reunir tudo em uma única visão simples.
Usando a observabilidade inteligente para revolucionar a experiência dos clientes
Tudo o que suporta o comércio eletrônico da Aeroméxico hoje é construído pelas equipes internas. As equipes devem monitorar o desempenho dos componentes de software em um nível granular para entender quais componentes estão gerando problemas para melhorar os sistemas e a experiência dos clientes.
O monitoramento do desempenho de aplicativos (APM) permite que as equipes obtenham insights em tempo real sobre os aplicativos para resolver problemas de desempenho antes que eles impactem os usuários. Com a solução de alertas configurada, as equipes não precisam mais pular de uma ferramenta para outra para identificar comportamentos anormais. As equipes recebem alertas configurados de acordo com as regras de negócios da empresa e sabem quando agir.
Do ponto de vista de experiência do cliente, a funcionalidade de Browser da New Relic permite que a equipe da Aeroméxico analise os canais comerciais e otimize os componentes que poderiam levar tempo para carregar, sem comprometer a qualidade dos aplicativos.
A New Relic nos permite cruzar dados sobre o status da infraestrutura, dados operacionais, transacionais e de experiência do cliente para agir de maneira ágil e tomar melhores decisões.
A disponibilidade do aplicativo em um contexto de constante mudança foi outra grande conquista facilitada pela New Relic. A New Relic permite que a Aeroméxico evolua a qualidade de seus canais digitais sem prejudicar a experiência do usuário final.
"Além de conseguir nos dar uma descrição dos produtos, a New Relic nos ofereceu uma prova de conceito e, com essa prova, conseguimos confirmar que é a ferramenta mais adequada para os nossos canais digitais", afirma David.
Valor estratégico para equipes executivas
Com a New Relic, a Aeroméxico consegue gerar dashboards inteligentes sobre o desempenho do aplicativo e diferentes fluxos digitais, como ofertas, reservas, alterações e documentação de voo. As equipes podem então cruzar dados de forma centralizada para entender e reagir às mudanças no comportamento do usuário no comércio eletrônico.
A New Relic nos permite observar as tendências, entender o comportamento dos passageiros e obter insights para prever e ultrapassar as expectativas dos clientes.
Melhorando a experiência dos clientes todos os dias
A Aeroméxico tem o desafio e o comprometimento de fornecer aos passageiros uma experiência de alto nível a todo o momento, em todos os serviços, em qualquer canal, afirma David. A New Relic ajuda a Aeroméxico a tomar decisões informadas para melhorar essa experiência todos os dias.
Com uma única fonte de dados, as equipes de tecnologia e de negócios da Aeroméxico estão decolando na jornada digital, trabalhando juntas para criar um futuro ainda mais empolgante para a empresa e seus milhões de clientes.
