Selon le directeur adjoint des technologies de l'information d'Aeroméxico, David Sánchez Barrientos, la compagnie aérienne possède trois canaux numériques : le site web aeromexico.com, l'application mobile et les kiosques dans les aéroports. Ces canaux prennent en charge plus de 40 % des interactions client, comme l'achat des billets d'avion.
Ces trois canaux numériques sont essentiels pour les opérations et la stratégie, confie David Sánchez Barrientos. Ils collectent d'importantes informations sur les performances des services et le comportement des passagers, qui aident les équipes commerciales et marketing à prendre des décisions pour améliorer la satisfaction des clients et la valeur générée par l'entreprise.
Ces canaux collectent également les informations sur les performances technologiques. C'est là que les équipes de technologie font face aux plus grands défis : assurer la couverture de tout l'écosystème et prendre des décisions sûres dans le contexte d'une demande changeante et croissante.
Garantie de la disponibilité avec une vue de tout le stack
L'infrastructure d'Aeroméxico est distribuée. Autrefois, les équipes avaient besoin de vérifier le CPU, la mémoire et les logs séparément pour garantir le bon fonctionnement des serveurs. Comme elles n'avaient pas une vue claire de ce qui se passait, les données de log des serveurs et un grand nombre d'autres informations étaient mises en silos. Il était donc difficile de corréler les données à la vue d'ensemble et d'en tirer une analyse de valeur pour les prises de décisions.
Face à ce défi, Aeroméxico a décidé de consolider toutes les données dans le cloud, afin que les équipes de technologie disposent d'informations en temps réel pour améliorer les opérations quotidiennes (en plus de la fiabilité) et que l'équipe marketing puisse prendre des décisions sûres concernant les canaux commerciaux.
Aujourd'hui, l'infrastructure d'Aeroméxico opère dans le cloud (avec le soutien du service Rackspace) en utilisant l'observabilité New Relic pour l'infrastructure et les performances des applications. Avec New Relic, Aeroméxico peut monitorer tous les serveurs en temps réel et avec des informations centralisées, identifier les composants technologiques défaillants et optimiser les avantages du cloud.
Chaque clic de nos clients devient une transaction qui va vers différents points de terminaison. Avec New Relic, nous pouvons tout rassembler dans une vue unique.
L'utilisation de l'observabilité intelligente pour révolutionner l'expérience client
Tout ce qui soutient l'e‑commerce d'Aeroméxico aujourd'hui est développé par des équipes internes. Elles doivent monitorer les performances des composants logiciels à un niveau granulaire afin de savoir quels sont ceux qui génèrent les problèmes et d'améliorer les systèmes et l'expérience client.
Le monitoring des performances des applications (APM) permet aux équipes d'avoir des informations en temps réel sur les applications et de résoudre ainsi les problèmes de performances avant qu'ils n'aient un impact sur les utilisateurs. Une fois la solution d'alerte configurée, les équipes n'ont plus à passer d'un outil à l'autre pour identifier un comportement anormal. Elles reçoivent des alertes configurées selon les règles de l'entreprise et savent quand il est nécessaire d'agir.
Du point de vue de l'expérience client, la fonctionnalité de navigateur permet à l'équipe d'Aeroméxico d'analyser les canaux commerciaux et d'optimiser les composants dont le chargement pourrait prendre du temps, sans impacter négativement la qualité des applications.
New Relic nous permet de recouper des données sur l'état de l'infrastructure, les données opérationnelles, transactionnelles et de l'expérience des clients afin d'agir de manière agile et de prendre de meilleures décisions.
Le fait que l'application restait disponible dans un contexte en constant changement était une autre grande réussite facilitée par New Relic. New Relic permet à Aeroméxico de faire évoluer la qualité de ces canaux numériques sans être préjudiciable à l'expérience des utilisateurs finaux.
« Loin d'une offre qui ne fait que proposer la description des produits, New Relic nous a apporté une preuve de concept grâce à laquelle nous avons pu confirmer qu'il s'agissait du meilleur outil pour nos canaux numériques », confie David Sánchez Barrientos.
Une valeur stratégique pour les équipes de direction
Grâce à New Relic, Aeroméxico peut générer des dashboards intelligents pour les performances des applications et différents flux numériques, tels que les offres de vols, les réservations, les changements et la documentation. Les équipes peuvent recouper des données de manière centralisée pour comprendre et réagir les changements de comportement des utilisateurs dans l'e‑commerce.
New Relic nous permet de regarder les tendances, de comprendre le comportement des passagers et d'obtenir des informations détaillées pour anticiper et dépasser les attentes des clients.
Amélioration de l'expérience client tous les jours
D'après David Sánchez Barrientos, Aeroméxico relève le défi et s'engage à offrir aux passagers une expérience de première classe tout le temps dans tous les services et dans tous les canaux. New Relic aide Aeroméxico à prendre des décisions éclairées pour améliorer cette expérience tous les jours.
Avec une seule source de données, les équipes des technologies et de l'activité d'Aeroméxico s'envolent vers leur périple numérique, en collaborant pour créer un futur encore plus passionnant pour l'entreprise et ses millions de clients.
