Kund:innen erwarten bei jeder Interaktion mit den Anwendungen und Services eines Unternehmens ein herausragendes Erlebnis: Digitale Services müssten stets verfügbar sein, außerdem ebenso schnell wie unkompliziert nutzbar. Fehlt es jedoch an der passenden Observability-Methodik, lässt sich die Qualität der digitalen CX nicht hinreichend quantifizieren und optimieren.
Dabei braucht es tatsächlich nicht mehr als drei einfache Schritte, um hier entgegenzusteuern, wie wir im Folgenden kompakt aufzeigen.
1. Messen, worauf es ankommt
Um ein klareres Bild der CX zu erhalten, gilt es, die richtigen KPIs zu erfassen. Aufschlussreich sind in diesem Kontext die folgenden Messgrößen zur Service-Performance:
- Verfügbarkeit
- Largest Contentful Paint
- First Input Delay (FID)
- Cumulative Layout Shift
- Time to First Byte (TTFB)
- AJAX-Reaktionszeiten
- HTTP-Fehlerrate
- JavaScript-Fehlerrate
Diese KPIs bilden die Basis, gewissermaßen den Grundstock zur CX-Qualitätsmessung, der Ihnen Aufschluss darüber gibt, an welchen Punkten Sie an Ihrer Site im Hinblick auf mehr Kundenzufriedenheit und -bindung sowie höhere Conversion Rates ansetzen müssen.
Jetzt starten: Mit unserem Quickstart-Bundle Instant Observability Customer Experience Quality Foundation erfassen Sie diese KPIs allesamt out of the box. Dabei werden zudem automatisch Threshold-Werte definiert, ab denen der Status gemäß Best Practices der Google Core Web Vitals als bedenklich oder kritisch eingestuft wird.
2. Daten segmentieren
Mit den passenden KPIs an der Hand gilt es nun, die CX-Messdaten in klar nachvollziehbarer und zielführend nutzbarer Weise zu organisieren. Strukturieren Sie die Daten dazu in verschiedene Segmente, die Ihr Unternehmen und Ihre Geschäftsprozesse logisch widerspiegeln, z. B. nach Standort, Gerätetyp, Produkt, Funktions- oder Geschäftsbereich, Umgebung und Teams.
Jetzt starten: In der Dokumentation zur Datensegmentierung finden Sie nützliche Orientierungshilfen dazu, wie Sie die CX besser nachvollziehen und Optimierungspotenziale identifizieren können.
Hier ein Beispiel für das Dashboard zu den Basis-KPIs zur CX-Qualitätsmessung. Näheres dazu finden Sie in der zugehörigen Dokumentation.
3. Optimierungspotenziale identifizieren
Den Ausgangspunkt hierfür sollten die Verbesserungsziele bilden, die Sie in punkto Kundenbindung und -zufriedenheit sowie zur Conversion Rates anvisieren. Dies etwa über einen regionalen Vergleich des First Input Delay: Liegt dieser beispielsweise bei der Mehrheit Ihrer Kund:innen in Europa bei zwei Sekunden oder höher, in anderen Regionen aber bei vier Sekunden, sind tiefergehende Ursachenanalysen vonnöten.
Jetzt starten: Befolgen Sie die Anweisungen zur Fehleridentifikation und -behebung aus der entsprechenden Dokumentation. Analysieren Sie außerdem die Ziel- und Schwellenwerte Ihrer KPIs zur CX und vergleichen Sie sie mit dem Status quo. Bei der JavaScript-Fehlerrate etwa sollte der Wert unter 5 % pro Seitenansicht liegen.
Nächste Schritte
- Drehen Sie mit Best Practices zur Verbesserung der Alert-Qualität und operativen Effizienz an weiteren wichtigen Stellschrauben.
- Erfahren Sie in unserem Guide zu Observability-Reifegraden mehr darüber, wie Sie die Conversion Rate verbessern.
- Falls Sie New Relic noch nicht nutzen, registrieren Sie sich hier für ein kostenloses Konto – 100 GB Datenerfassung pro Monat sind darin inklusive.
Die in diesem Blog geäußerten Ansichten sind die des Autors und spiegeln nicht unbedingt die Ansichten von New Relic wider. Alle vom Autor angebotenen Lösungen sind umgebungsspezifisch und nicht Teil der kommerziellen Lösungen oder des Supports von New Relic. Bitte besuchen Sie uns exklusiv im Explorers Hub (discuss.newrelic.com) für Fragen und Unterstützung zu diesem Blogbeitrag. Dieser Blog kann Links zu Inhalten auf Websites Dritter enthalten. Durch die Bereitstellung solcher Links übernimmt, garantiert, genehmigt oder billigt New Relic die auf diesen Websites verfügbaren Informationen, Ansichten oder Produkte nicht.
