Trois étapes pour améliorer l'expérience numérique client

Chaque fois que les clients interagissent avec les applications et les services d'une entreprise, ils s'attendent à avoir une excellente expérience. Les services numériques doivent être disponibles, rapides et simples. Mais les entreprises ne suivent pas toutes les bonnes pratiques d'observabilité pour pouvoir mesurer et améliorer de manière significative l'expérience numérique client.

Utilisez les bonnes pratiques d'observabilité pour améliorer l'expérience de vos clients en trois étapes rapides.  

1. Mesurez les éléments importants 

Assurez-vous de mesurer les KPI (indicateurs de performance clés) pour comprendre l'expérience de vos clients. Envisagez de mesurer et de suivre les indicateurs des performances de service :    

• Disponibilité 
• LCP (Largest Contentful Paint)
• FID (First Input Delay)
• CLS (Cumulative Layout Shift)
• TTFB (Time To First Byte)
• Temps de réponse AJAX 
• Taux d'erreur HTTP
• Taux d'erreur JavaScript 

Cet ensemble de KPI forme les bases de la qualité pour l'observabilité de l'expérience des clients. Ces métriques vous indiqueront où vous devez optimiser votre site pour assurer de meilleurs taux de satisfaction, rétention et conversion. 

Pour bien démarrer : utilisez notre bundle de quickstarts sur les bases de la qualité pour l'observabilité de l'expérience des clients (Instant Observability Customer Experience Quality Foundation) pour commencer à capturer les performances actuelles. New Relic établit des seuils — un pour les avertissements et un autre pour les états critiques — basés automatiquement sur les bonnes pratiques du secteur telles que Google Core Web Vitals.

2. Segmentez les données 

Une fois les bons KPI établis pour mesurer l'expérience client, organisez les données pour permettre une bonne compréhension des métriques et les rendre facilement exploitables. Pour y arriver, organisez les données en différents segments en fonction de votre activité. La segmentation des données sur l'expérience client peut comprendre notamment la géolocalisation, le type d'appareil, le produit, la branche d'activité, l'environnement et les équipes.     

Pour bien démarrer : lisez nos conseils sur la segmentation des données pour mieux comprendre l'expérience client et identifier ce qui peut être amélioré.   

3. Commencez à identifier ce qui doit être optimisé 

Commencez par réfléchir à l'état futur que vous voulez atteindre en améliorant la rétention, la conversion et la satisfaction des clients. Par exemple, si vous découvrez que la plupart des clients en Europe voient des délais de deux secondes ou plus après la première entrée, mais que les utilisateurs dans d'autres régions du monde subissent un délai de quatre secondes, vous devez rechercher les raisons de cet écart.

Pour bien commencer : suivez les instructions dans le guide sur les bases de la qualité pour trouver et résoudre les erreurs. Réévaluez vos objectifs et seuils pour les KPI de l'expérience client. Comparez-les à votre état actuel — par exemple, le taux d'erreur JavaScript doit être de moins de 5 % par page consultée.