デジタルビジネスにオブザーバビリティ（可観測性）プラットフォームを提供するNew Relic株式会社（本社：東京都中央区、以下「New Relic」）は本日、「ネットショッピングのトラブル」に関する調査結果を発表しました。

本調査は、日本全国の18歳以上で、ネットショッピングを2～3カ月に1回以上利用し、ウェブサイトやアプリの遅延、エラーなどのトラブル経験がある1,052名を対象に、トラブル発生のタイミングや頻度、問い合わせの有無、購買意欲や信頼度への影響等について調査しました。本調査での「トラブル」とは、ネットショッピングのサイトやアプリにおける購買者体験の不具合（商品の検索や購入検討/注文時のwebやアプリの応答の問題、遅延やエラー、クラッシュなど）を指します。購入または決済後の配送トラブルや商品破損は含みません。

今回の調査結果から、ネットショッピングの利用者の多くは、高品質なサービスや体験を求める一方、遅延やエラーなどのトラブル発生時にはフィードバックを行うことなく、サービスの利用を中止したり、他のサービスの利用にシフトしたりしている実態が明らかになりました。ネットショッピング利用者がトラブルに遭遇した際、約6割（57.2%）が、トラブルが原因でネットショッピングの利用をやめたことがあると回答し、別のネットショッピングに乗り換えたことがある「ブランドスイッチ」の経験があると回答した割合も4割以上（43.2%）に上ります。また、トラブルに遭遇した際、6割以上（63.4%）は窓口に問い合わせることなく、そのまま利用をやめて離脱する「サイレントカスタマー」でした。さらに、約4分の3（75.5%）が、トラブル体験によってブランドの信頼度が低下し、その後の購入意欲にも影響を及ぼすとしています。

主な調査結果は、以下の通りです。

• トラブル発生のタイミングは「セール期間中」が最多、時間帯別では18時～22時が約4割

ネットショッピング利用時のトラブル経験者の約半数（50.1%）は、10回の利用で1回以上のトラブルに直面していることが分かりました。トラブル発生のタイミングは「セール期間中」が49.6%と最も多く、時間帯別では18時～22時が38.8%と最も多い結果となりました。

• トラブル発生後、6割以上は窓口に問い合わせることなく、静かに離脱

トラブル発生後の行動としては、約6割（57.2%）が、トラブルが原因でネットショッピングの利用をやめたことがあると回答しています。また、別のネットショッピングに乗り換えたことがあると回答した割合は約4割（43.2%）に上ります。一方で、トラブル発生時、6割以上（63.4%）の回答者が窓口への問い合わせを行っていません（「全く問い合わせない」「普段は問い合わせないが、過去に1〜2回問い合わせたことがある」の合計）。問い合わせをしない理由としては、「そのまま利用をやめる（離脱する）から」が42.3％と最も多く、次いで「問い合わせるのが面倒だから」が39.9％、「回答が得られるのに時間がかかるから」が26.6%となりました。

• トラブル発生後3時間経過で約7割が利用を中止する一方、3時間で解決できているケースは約1割

トラブル発生後、18.1%はサービス復旧の「時間に関係なく利用しない」と回答しています。サービス復旧まで10分以上を要した場合に利用をやめるとした回答者は24.1%に上り、3時間以上を要した場合のこの割合は54.3%に拡大します。「時間に関係なく利用しない」を合わせると、トラブル発生から3時間以上の経過で、実に7割以上が利用をやめていることになります。一方で、トラブル発生時に問い合わせをした際、解決までに要した時間で「3時間以内」と回答した割合は11.9%、「1日以内」と回答した割合でも半数に満たない42.7%でした。ユーザーが求める対応速度と実際の解決に要する時間に大きな乖離（かいり）があることが伺えます。

• トラブル体験は、ブランドの信頼度と購入意欲の低下に直結

トラブル体験は、ブランドに対する信頼度にも深刻な影響を与えます。調査では、約4分の3（75.5%）の回答者が、信頼度が「下がる」と回答しました（「やや下がる」「非常に下がる」の合計）。さらに、良好な体験をした場合とトラブルを経験した場合とでは、その後の購入意欲に大きな差が生じることが明らかになりました。約8割（79.5%）が「差が生まれる」（「やや差が生まれる」「非常に差が生まれる」の合計）としており、トラブルが将来の購買行動にまで長期的な悪影響を及ぼすことを示唆しています。

調査概要

調査主体：New Relic 株式会社

調査機関：株式会社インテージ

調査方法（抽出フレーム）：インターネット調査（マイティモニターよりランダムに抽出）

調査実施期間：2025年8月1日（金）～2025年8月4日（月） 

調査地域・対象者条件：日本全国18～79歳男女個人 
・ネットショッピングを「2～3カ月に1回以上利用している」 
・ネットショッピングにおけるトラブル経験が「たまにある」「非常によくある」 
サンプルサイズ：n＝1,052 

普段利用するネットショッピングについて（重複あり）： 
スマートフォンなどのアプリから利用するとの回答が84.2％ 
パソコン（PC）、ブラウザ版から利用するとの回答が35.6％ 
 

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■New Relicについて

2008年に創業したNew Relic は、業界におけるリーダーとして、デジタルビジネスのあらゆる重要指標を観測可能にする「オブザーバビリティ（可観測性）プラットフォーム」を提供しています。デジタルビジネスを構成するアプリケーションやインフラストラクチャだけでなく、ユーザー側の顧客体験状況までをも観測可能にするため、企業はデジタルサービスの障害検知、顧客体験の低下検知、潜在的な問題やボトルネックを早期特定し解決するDevOps チームを生み出します。これにより、企業は取り組むべきデジタル変革を、計測可能な戦略へと変化させることができます。New Relicの全世界顧客数は16,000以上、Fortune 100企業の過半数で採用されており、日本でも数百社を超えるお客様のデジタル変革を支援しています。New Relicが支持されている理由は、newrelic.com/jpをご覧ください。

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