Creando una agencia completa en la palma de la mano
En el 2016, el Banco Inter contaba con una base de ocho mil cuentas. Hoy, el negocio escaló para más de cinco millones de clientes. Son nuevos consumidores que llegan con la expectativa de aprovechar las innovaciones ofrecidas por el Banco Inter, como compra de productos y servicios dentro de la aplicación, además de tener acceso a una atención digital de altísima calidad para los servicios bancarios más tradicionales.
El desafío de combinar el hiper-crecimiento con una experiencia digital encantadora exigió que los equipos de tecnología y negocios trabajasen en sintonía, anticipando necesidades y creando soluciones inteligentes.
Los clientes deben tener una experiencia digital con desempeño, usabilidad y accesibilidad. Y New Relic es hoy la principal herramienta para la toma de decisión interna. No solo decisiones de tecnología, sino decisiones estratégicas.
El primer banco 100% digital de Brasil
Con 25 años de historia, en el 2005 el Banco Inter se convirtió en el primer banco 100% digital de Brasil.
En un primer momento, la plataforma digital comenzó a ser entregada como una experiencia diferenciada para clientes, de forma completa y gratuita. La propuesta funcionó, y, un año después, el banco se convirtió en el primero en ofrecer una experiencia 100% digital en Brasil.
"Al inicio, era un proceso mitad digital, que contaba con un backoffice. El cliente tenía que mandar un e-mail, imprimir el papel en casa, firmarlo y mandarlo de regreso escaneado. Ya a partir de abril del 2016, nos volvimos totalmente digitales”, señala Guilherme Ximenes CTO de Banco Inter.
Enfocado 100% en lo digital, el Banco Inter comenzó a crecer rápido. Pasó de cien cuentas abiertas por día, para quinientas cuentas abiertas por día, para mil cuentas abiertas por día y alcanzó los primeros millones de clientes. Y el hiper-crecimiento hizo crecer también las expectativas con la experiencia digital.
Rápidamente, quedó claro que el Banco Inter tendría que tener un modelo mental 24x7 y no pensar como un banco tradicional, de estos que funcionan desde las 9:00 AM hasta las 6:00 PM.
La observabilidad en el Banco Inter
Con la convicción de que era necesario volverse 24x7 y pensar digital de verdad, implantar New Relic pasó a tener sentido. Entonces, aún en el 2016, el Banco introdujo las primeras aplicaciones en la plataforma y comenzó a percibir todo el potencial de la solución.
Primero, como herramienta de monitoreo técnico, con enfoque en el área de tecnología. Y, después, como fuente de informaciones del negocio, convirtiéndose en una plataforma de observabilidad completa.
Las soluciones de New Relic permitieron que el Banco Inter tuviese la visibilidad en tiempo real del negocio como un todo, pasando por los accesos al home broker, números de aplicaciones hechas en el día, ventas de seguros, de productos de inversiones, y la disponibilidad y usabilidad de las aplicaciones y de la infraestructura.
Los vicepresidentes, el presidente y los directores también comenzaron a usar la plataforma. Y así con el potencial de la herramienta y una estandarización muy fuerte de las aplicaciones, esparcimos New Relic para el parque de tecnología entero.
Visibiliad total y reducción del 57% en el tiempo promedio de reparación de incidentes
Al inicio del 2018, el Banco Inter concluyó una importante etapa de su transformación digital: llevó toda la plataforma de core bancario para la nube, incluyendo Internet banking, autorizadores de tarjeta de crédito y débito.
El banco dejó para atrás los servidores funcionando en el Data Center propio y abrazó el futuro, con una infraestructura moderna en AWS, kubernetes y micro-servicios. A partir de ahí, aprovechó la facilidad de integración de la plataforma New Relic con Amazon Web Services para garantizar la observabilidad del parque entero en cloud.
Hoy, todos los procesos críticos y cerca del 95% de los más de 1,5 mil servidores del banco están cubiertos por New Relic.
Los equipos de tecnología tienen el parque en la palma de la mano y usan la plataforma para atribuir alertas, crear, priorizar y categorizar alarmas y garantizar el mejor direccionamiento de analistas y recursos. Una evolución que permitió reducir el tiempo promedio de reparación de incidentes en un 57%.
La observabilidad en la experiencia del cliente
El área de Customer Experience del Banco Inter usa la plataforma New Relic para garantizar que los clientes tengan siempre la mejor experiencia posible, independientemente del canal de atención.
Los equipos pueden ver en tiempo real la disponibilidad de teléfonos, aplicación, chats y bot y asumir el protagonismo en la interacción con el cliente. Es posible, por ejemplo, verificar si hay inconsistencia en algún canal, programar mensajes de contingencia y actuar junto al cliente final incluso antes que él entre en contacto.
El área también ha usado la plataforma para mejorar la atención de Babi, el bot del banco, entendiendo los motivos de interacción, alimentando al equipo de curaduría con dashboards, identificando eventuales ineficiencias y plugando New Relic en Watson (plataforma de servicios cognitivos de IBM).
Hoy, yo diría que le doy los buenos días a mi esposa y ya veo los dashboards del banco en el celular para garantizar que está todo funcionando muy bien. Entonces, una gran ventaja para mí son las apps para iOS y Android de New Relic, que permiten que, incluso fuera del trabajo, sea posible ver las informaciones del banco: los números de negocio, cómo está el comportamiento del cliente y los números de solicitudes por minuto.
La observabilidad en todos los equipos
El uso intenso de la plataforma New Relic le permitió al Banco Inter recoger los beneficios de la observabilidad de forma amplia y multiplicar el impacto positivo en el negocio.
Con todos los equipos observando números de forma inteligente en sus celulares, computadoras e iPads, la cultura de transparencia, colaboración e innovación del banco se fortaleció y se consolida todos los días y en toda la compañía.
Así, el Banco Inter ha logrado romper grandes paradigmas de negocio y de tecnología, innovar mientras escala y combinar el hiper-crecimiento con una experiencia encantadora para sus clientes.
