Criando uma agência completa na palma da mão
Em 2016, o Banco Inter contava com uma base de oito mil contas. Hoje, o negócio escalou para mais de cinco milhões de clientes. São novos consumidores que chegam com a expectativa de aproveitar as inovações oferecidas pelo Banco Inter, como compra de produtos e serviços dentro do aplicativo, além ter acesso a um atendimento digital de altíssima qualidade para os serviços bancários mais tradicionais.
O desafio de combinar o hipercrescimento com uma experiência digital encantadora exigiu que os times de tecnologia e negócios trabalhassem em sintonia, antecipando necessidades e criando soluções inteligentes.
Os clientes precisam ter uma experiência digital com performance, usabilidade e acessibilidade. E a New Relic é hoje a principal ferramenta para a tomada de decisão interna. Não só decisões de tecnologia, mas decisões estratégicas.
O primeiro banco 100% digital do Brasil
Com 25 anos de história, em 2005 o Banco Inter se tornou o primeiro banco 100% digital do Brasil.
Num primeiro momento, a plataforma digital começou a ser entregue como uma experiência diferenciada para clientes, de forma completa e gratuita. A proposta deu certo, e, um ano depois, o banco tornou-se o primeiro a oferecer uma experiência 100% digital no Brasil.
"No início, era um processo metade digital, que contava com um backoffice. O cliente tinha que mandar e-mail, imprimir o papel em casa, assinar e mandar de volta escaneado. Já a partir de abril de 2016, a gente virou totalmente digital," afirma Guilherme Ximenes, CTO.
Focado 100% no digital, o Banco Inter começou a crescer rápido. Passou de cem contas abertas por dia, para quinhentas contas abertas por dia, para mil contas abertas por dia e atingiu aos primeiros milhões de clientes. E o hipercrescimento fez crescerem também as expectativas com a experiência digital.
Rapidamente, ficou claro que o Banco Inter teria que ter um modelo mental 24x7 e não pensar mais como um banco tradicional, desses que funcionam das 9 às 18h.
A observabilidade no Banco Inter
Com a certeza de que era necessário virar 24x7 e pensar digital de verdade, implantar a New Relic passou a fazer todo o sentido. Então, ainda em 2016, o Banco inseriu as primeiras aplicações na plataforma e começou a perceber todo o potencial da solução.
Primeiro, como ferramenta de monitoramento técnico, com foco na área de tecnologia. E, logo depois, como fonte de informações do negócio, tornando-se uma plataforma de observabilidade completa.
As soluções da New Relic permitiram que o Banco Inter tivesse a visibilidade em tempo real do negócio como um todo, passando pelos acessos ao home broker, números de aplicações feitas no dia, vendas de seguros, de produtos de investimentos, e a disponibilidade e usabilidade das aplicações e da infraestrutura.
Os vice-presidentes, o presidente e os diretores também começaram a usar a plataforma. E aí com o potencial da ferramenta e uma padronização muito forte das aplicações, a gente espalhou a New Relic para o parque de tecnologia inteiro.
Visibilidade total e redução de 57% no tempo médio de reparo de incidentes
No início de 2018, o Banco Inter concluiu uma importante etapa de sua transformação digital: levou toda a plataforma de core bancário para a nuvem, incluindo internet banking, autorizadores de cartão de crédito e débito.
O banco deixou para trás os servidores piscando no Data Center próprio e abraçou o futuro, com uma infraestrutura moderna em AWS, kubernetes e microsserviços. A partir daí, aproveitou a facilidade de integração da plataforma New Relic com a Amazon Web Services para garantir observabilidade do parque inteiro em cloud.
Hoje, todos os processos críticos e cerca de 95% dos mais de 1,5 mil servidores do banco são cobertos pela New Relic.
Os times de tecnologia têm o parque na palma da mão e usam a plataforma para atribuir alertas, criar, priorizar e categorizar alarmes e garantir o melhor direcionamento de analistas e recursos. Uma evolução que permitiu reduzir o tempo médio de reparo de incidentes em 57%.
A observabilidade na experiência do cliente
A área de Customer Experience do Banco Inter usa a plataforma New Relic para garantir que os clientes tenham sempre a melhor experiência possível, independentemente do canal de atendimento.
O times podem ver em tempo real a disponibilidade de telefones, aplicativo, chats e bot e assumir o protagonismo na interação com o cliente. É possível, por exemplo, checar se há inconsistência em algum canal, programar mensagens de contingência e atuar junto ao cliente final antes mesmo que ele entre em contato.
A área também tem usado a plataforma para melhorar o atendimento da Babi, o bot do banco, entendendo os motivos de interação, alimentando o time de curadoria com dashboards, identificando eventuais ineficiências e plugando a New Relic na Watson (plataforma de serviços cognitivos da IBM).
Hoje, eu diria que dou bom-dia para minha esposa e já vejo os dashboards do banco no celular para garantir que está tudo funcionando muito bem. Então, uma grande vantagem para mim são os apps para iOS e Android da New Relic, que permitem que, mesmo fora do trabalho, seja possível ver as informações do banco: os números de negócio, como está o comportamento do cliente e os números de requisições por minuto.
A observabilidade em todos os times
O uso intenso da plataforma New Relic permitiu ao Banco Inter colher os benefícios da observabilidade de forma ampla e multiplicar o impacto positivo no negócio.
Com todos os times enxergando números de forma inteligente nos seus celulares, computadores e iPads, a cultura de transparência, colaboração e inovação do banco se fortaleceu e consolida todos os dias e em toda a companhia.
Assim, o Banco Inter tem conseguido quebrar grandes paradigmas de negócio e de tecnologia, inovar enquanto escala e combinar o hipercrescimento com uma experiência encantadora para seus clientes.
