混沌から制御へ：最新データが明かす、小売業者がAIを活用してシステム停止を事前に予測する方法

ホリデーショッピングシーズンは、小売業界にとって「スーパーボウル」とも言える一大イベントです。1分1秒が勝負であり、システム障害は時に数百万ドルもの損失につながることもあります。New Relicの調査によると、小売業者が大規模なシステム障害で負担する1時間あたりのコストは、中央値で100万ドルを上回っています。オンラインショッピングカートのフリーズや決済エラー、モバイルアプリの極端な遅延が起こると、ブランドは売上の減少や評判の低下に直面します。

昨年の傾向を踏まえると、今年のホリデーシーズンのオンラインショッピングでの消費額は3,000億ドル以上になることも予想されます。しかし、迫り来る関税により利益率が極めて薄くなる中、消費者は一人ひとりに合わせた24時間対応のショッピング体験を当然のものとして期待しています。このような状況下では、サイトのダウンタイムがもたらす損害は、このホリデーシーズンにおいて極めて深刻なものとなるでしょう。小売業者は、自社のデジタルストアの安定稼働を維持するため、オブザーバビリティやAI監視といったテクノロジーの導入を現在進めています。

AI監視は不可欠な存在に

小売業界は当初、システム停止の予測や防止を目的としたテクノロジーの導入が遅れていましたが、現在ではオンライン運営やAI活用を円滑に進めるため、オブザーバビリティなどのツールへの投資が進んでいます。当社の調査によると、次のことが明らかになりました。

• AIによる監視が大幅に増加：現在、小売業者の54％がAIアプリケーションの健全性維持にAI監視を導入しており、1年前の35％から大幅に増加しています。加えて24％が今後1年以内の導入を計画しています。
• AIを活用した予測分析が業界で急速に普及：小売業者の45％が、すでに予測分析を導入し、潜在的なシステム問題を事前に予測・防止しています。さらに26％が、今後近い将来この技術を導入する予定です。

しかし、技術を導入すること自体が目的ではなく、導入率の増加には別の理由があります。多くの小売業者は、障害への事後対応以外で、New Relicのようなオブザーバビリティプラットフォームへ投資する主な４つの理由を挙げています。

1. AI導入と機械学習の活用により、監視を強化し、インシデントの解決を迅速化する。
2. セキュリティ、ガバナンス、リスク、コンプライアンスの強化により、脅威へのリスクを低減し、厳格化する規制にも対応する。
3. コスト管理およびクラウドリソースの過剰プロビジョニングや非効率的なワークフローによる無駄を最小限に抑える。
4. 顧客体験管理により、最も重要な場面でシームレスなショッピング体験を実現する。

要するに、AI活用が広がる中で、小売業者はシステムやアプリケーションの健全性を監視・観測できるソリューションを求めています。New Relicのインテリジェントオブザーバビリティプラットフォームは、AIエージェントをデジタルアプリケーションに組み込んで、パフォーマンスデータを収集し、分析のために統合ダッシュボードへ送信します。これにより、エンジニアリングチームや場合によってはAIエージェント自身が、異常を検知し根本原因を特定、顧客への影響が出る前に修正を提案・自動化することが可能になります。

効率性を改善すると、大きな効果がもたらされます。というのも、小売業者の約半数が月に1回以上、重大なシステム停止を経験しており、1時間あたり最大400万ドルの損失につながる可能性があると、当社の最新調査で報告されているためです。システム停止は収益を失うだけでなく、エンジニアリングのリソースも消耗します。ITリーダーは、チームの約25％の時間が新機能の開発ではなく、インシデント対応への対応に割かれていると述べています。

オブザーバビリティによるダウンタイムの回避と削減

小売業のシステム停止の主な原因は、今もなおネットワーク障害、デプロイ不備、クラウドや外部プロバイダーの障害など、なじみのある課題が中心です。これらの問題は一夜にして解決できるものではありませんが、オブザーバビリティは目に見える成果をもたらしています。

小売業者は、オブザーバビリティの導入以来、検出と解決の速度が最大50%向上したと報告しています。また、ITリーダーは将来的にAI機能を活用してオブザーバビリティの導入をさらに進める方針を示し、AIが自社ブランドのインシデント対応業務を最も効果的に改善できる3つのユースケースを挙げています。

1. AIによるトラブルシューティングにより、問題がエスカレーションする前にチームが診断できるようにする。
2. 根本原因の自動分析により、ユーザーが気付く前に問題を特定し解決する。
3. AIによる修復アクション（ロールバックや設定更新など）により、平均解決時間を大幅に短縮する。

AI監視を活用したオブザーバビリティでは、これらのメリットがすでに実際に効果をあげています。例えば、小売業者はAI監視をセキュリティ対策として活用し、サイバー攻撃へのリスクを減らし、厳格な規制にも対応していると述べています。AIが初動対応を担うことで小売業者は、問題解決に数時間かかっていたケースでも、顧客が気付く前に数分で対応できるようになりました。

小売業者はAIオブザーバビリティをホリデーシーズンの保険として活用

今日のAIファーストかつクラウドベースの世界では、小売システムが複雑化しているため、人だけで監視するには高いコストとリスクが伴います。AIを活用した高度なオブザーバビリティは、従来の監視ツールを超えて予測的なセーフティネットとして機能します。見落としがちな問題も発見し、解決策を提案し、多くのケースで自動対応も可能です。

小売業者にとって、これらの最新機能が、ホリデーシーズンをスムーズに乗り越えられるか、トラブル続きになるかを左右します。ダウンタイムを防ぎ、収益を守り、顧客ロイヤルティを高めることで、この投資はしっかり回収できます。小売業においては、パフォーマンスの問題はバックエンドだけに影響するのではなく、カートの放棄、売上の損失、買い物客の不満といった形で現れます。

AIを活用したオブザーバビリティなしで繁忙期を迎えるのは、最も重要な四半期を危険にさらすようなものです。しかし、ご安心ください。繁忙期の準備には、まだ間に合います。

ホリデーシーズンにデジタルストアの安定稼働を実現するNew Relicの活用法はこちらをご覧ください。

調査方法

New RelicはEnterprise Technology Research (ETR) とパートナーを組み、世界中の小売/消費者向け組織のIT、エンジニアリングチームとITリーダー147名を対象に調査を実施しました。回答者は23カ国に及び、2025年4月と5月に実施しました。