Ob epische Serienhits wie Game of Thrones, Blockbuster verschiedenster Filmgenres oder märchenhafte Momente auf dem Disney-Kanal – dank OSN fühlen sich Zuschauer in 24 Ländern im Nahen Osten und Nordafrika stets bestens unterhalten. Dank Partnerschaften mit Content-Produzenten wie Disney, HBO, NBC Universal, Fox, Paramount, MGM, Sony und DreamWorks kann das führende Entertainment-Netzwerk der Region exklusive Inhalte zeitlich synchron mit dem US-Programm ausstrahlen.
Diese Exklusiv- sowie seine Premium-Inhalte stellt OSN seinen Zuschauern auf Arabisch und Englisch, auf Filipino sowie weiteren südasiatischen Sprachen zur Verfügung. Dies zudem auf nahezu jedem Gerät inklusive Laptops, Tablets und Mobiltelefonen.
Kampf um die Zuschauergunst
Für OSN steht außer Frage: Um nachhaltigen Erfolg im Broadcast-Mediengeschäft zu erzielen, müssen die Zuschauer neben den Übertragungsinhalten zudem an jedem Punkt der Customer Journey vom Gesamtprodukt begeistert sein.
„Gelingt es einem Unternehmen, seinen Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, erhöht dies automatisch ihre Bindung. Umso wichtiger also, dieses Erlebnis von Beginn an als großes Ganzes zu entwickeln“, so Jacques von Benecke, Chief Digital Officer bei OSN. „Unsere größte Herausforderung bestand aber schlicht darin, dass uns zum Erlebnis unserer Abonnenten in über 20 verschiedenen Ländern keine konkreten Daten vorlagen.“
Wie seine Zuschauer OSN nutzen, variiert von Land zu Land teils erheblich, was in erster Linie den jeweils verfügbaren Netzen geschuldet ist. An einigen Standorten beschränken sich diese auf das Festnetz, andernorts sind 3G, 4G oder auch bereits 5G-Netze keine Seltenheit.
„Daten unterbrechungsfrei über unterschiedlichste Technologieplattformen zu übertragen und parallel für ein gleichbleibend hochwertiges Kundenerlebnis zu sorgen ist kein Leichtes“, konstatiert von Benecke. „Wir hatten lediglich einige Zahlen zu Latenz und Verfügbarkeit, wussten jedoch: Um Problemstellungen hinsichtlich Kundenerlebnis, Performance und Verfügbarkeit analysieren und adäquat auf diese reagieren zu können, würden wir detaillierte Daten auf Anwendungsebene benötigen.“
Problemerkennung in einer komplexen Umgebung
Dem IT-Team fehlten die richtigen Tools, um die Ursachen für Performance-Probleme effektiv und schnell zu ermitteln. Zusätzlich erschwert wurde die Aufgabe anhand der Komplexität moderner Deployment-Umgebungen: Die meisten Systeme bei OSN werden auf Amazon Web Services (AWS) ausgeführt und setzen auf Microservices, Container und Serverless Computing. Eine genaue Bestimmung der Hauptursachen für Verfügbarkeits- und Performance-Probleme wird so zur Herausforderung.
Als mit der mobilen Kundenplattform MyOSN ein geschäftskritisches System zur Abonnementverwaltung Performance-Probleme aufwies, beschloss das IT-Team, den Markt nach Technologien zur Fehlerdiagnose und -behebung zu sondieren.
Ein signifikanter Bottleneck: Gefunden und behoben
So trat man an New Relic heran, um einen Proof of Concept in die Wege zu leiten. Im Rahmen dessen wurde die New Relic Plattform auf dem gesamten MyOSN-Stack bereitgestellt – von den Backend-Services für die Website und die mobile App bis hin zu Hosts, Frontend und der mobilen Anwendung selbst.
Mittels der so hergestellten End-to-End-Transparenz für alle Anwendungsbereiche konnte das OSN IT-Team das Performance-Problem prompt lokalisieren. Infolgedessen konnte ein Bottleneck in einem zur Ausführung von MyOSN kritischen Service identifiziert werden.
„Dank New Relic konnten wir der Ursache für die hohe Transaktionszeit von MyOSN erfolgreich auf den Grund gehen“, so von Beneckes positives Fazit. „Eine fehlgeschlagene DNS-Anfrage führte zu einer Verzögerung der Reaktionszeit im Backend von 4,5 Sekunden. Durch die Korrektur konnten wir die Performance der Anwendung um 75 % verbessern.“
Eine weitere Anwendung als Test-Kür
Vom erfolgreichen Proof of Concept vollends überzeugt machte OSN New Relic zu seiner Standard-Plattform und zu einer Kernkomponente seines Technologie-Stacks. Nun begab sich das IT-Team im Auftrag von Beneckes auf seine nächste Mission: Es sollte anhand der Daten von New Relic die Performance von Unify, einer weiteren OSN-Anwendung, verbessern.
Unify wird primär von Call-Center-Agenten, Mitarbeitern im Direktvertrieb und Händlern verwendet. Mithilfe von New Relic stellte das Team fest, dass die Anwendung jedes Mal, wenn ein Agent im Rahmen eines Kundengesprächs nach den Daten seines Gesprächspartners suchte, eine ungewöhnlich hohe Anzahl an Serviceanfragen durchführte.
Mehr Transparenz für Millionen von Codezeilen
Für OSN und New Relic waren die Performance-Erfolge bei den MyOSN- und Unify-Plattformen erst der Anfang. Heute vertraut das IT-Team bei allen Anwendungen auf New Relic, um die gesamte Bandbreite an Performance-Herausforderungen, Abhängigkeiten und Bottlenecks sowie ihre Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu analysieren.
„Angesichts unserer immensen Menge an Codezeilen ist der größte Vorteil für uns, dass wir mithilfe von New Relic die Ursache von Performance-Problemen schnell identifizieren können“, erläutert von Benecke. „Probleme bis auf die Codezeile herunterbrechen zu können ist von unschätzbarem Wert, wenn es um unser großes Ziel geht, das Kundenerlebnis zu optimieren.“
OSN verwendet New Relic auch zur Erstellung und Verwaltung von Benachrichtigungen, um so Wartung und Monitoring von Anwendungen zu automatisieren und zu verbessern.
Performance als Begleitmetrik der Customer Journey
Neben dem IT-Team profitieren inzwischen auch andere Unternehmensbereiche von den Erkenntnissen, die New Relic ermöglicht. Von Benecke weiß zu berichten: „Unsere Teams in der Businessplanung evaluieren mit New Relic, wie die Abonnenten unsere Anwendungen nutzen, etwa von welchem geografischen Standort aus und mit welchen Geräten.“
Das OSN-Führungsteam erhält einen eigenen wöchentlichen Bericht basierend auf Informationen aus New Relic. Dieser liefert unter anderem Daten zu den Besucherzahlen der OSN-Website und wie viele dieser Besucher zu zahlenden Kunden werden.
„Unsere E-Commerce-Zahlen bewerten wir aus Sicht der Customer Journey und betrachten dabei insbesondere die Conversion Rates in den Übergangsbereichen des Sales Funnel“, erklärt von Benecke. „So erkennen wir, ob unsere Kampagnen den gewünschten Traffic auf die Website lenken.“ Das Führungsteam erhält darüber hinaus Informationen zur technischen Performance der Plattform sowie zu potenziellen Auswirkungen auf die einzelnen Vertriebsphasen.
New Relic ist unsere De-facto-Informationsquelle für das Kundenerlebnis aus technologischer Sicht. Wir sind schlichtweg begeistert, mit welcher Bandbreite und Detailgenauigkeit wir Daten erfassen und anschließend in Dashboards visualisieren können. Für jede Abteilung ergeben sich dabei ganz eigene Einblicke und Perspektiven.