Over-the-Top(OTT)-Videodienste verzeichnen ein explosives globales Wachstum – vor allem aufgrund der steigenden Nachfrage nach Videos-on-Demand, Live-Online-Events und Streamingdiensten. In einem solchen dynamischen Umfeld sind Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und herausragende User Experience wesentliche Erfolgsfaktoren.
„Der Markt hat sich in den letzten vier bis fünf Jahren massiv gewandelt und der Schwerpunkt liegt ganz klar auf ROI und Rentabilität“, erklärt Luke Gaydon, Head of Offering and Portfolio bei Accedo. „Endbenutzer:innen haben dieser Tage viel höhere Erwartungen an einen Videodienst – und vor allem auch zahlreiche Alternativen zur Auswahl. Um unserer Kundschaft zu helfen, sich in dieser neuen Landschaft zurechtzufinden, müssen wir umdenken und uns anpassen“, betont Luke. Dieser verschärfte Wettbewerb unterstreicht die dringende Notwendigkeit für Videodienstanbieter, ihre Technologie nicht nur schnell zu skalieren, sondern auch für maximale Uptime zu sorgen, proaktiv potenzielle Fehlerquellen zu identifizieren und ein gleichbleibend hochwertiges Seherlebnis zu gewährleisten.
„Unsere Kundschaft sucht zunehmend nach Lösungen, die businessorientiert sind, anstatt nur nach Technologielösungen. Was wir daher brauchen, ist eine bessere Visibility in die Performance unserer Software und Services hinsichtlich der wichtigsten Geschäftsergebnisse unserer Kundschaft. Wir müssen in der Lage sein, unserer Kundschaft den realen Effekt zu zeigen, den unser Angebot auf die Erfüllung ihrer KPIs hat“, erklärt Luke den Bedarf nach umfassenden Einblicken, die sich direkt in Geschäftsergebnisse übersetzen lassen.
Zuverlässiges und qualitativ hochwertiges Streaming ist untrennbar mit positiven Geschäftsergebnissen verbunden. Es beeinflusst jeden Aspekt der Customer Journey, vom ersten Aufruf und kostenloses Probeabo über den Abschluss des kostenpflichtigen Abos und die Bindung der Kund:innen bis hin zu deren Bereitschaft, den Service weiterzuempfehlen. Im hart umkämpften und oft sprunghaften Medien- und Online-Unterhaltungssektor mit seinen hohen Abwanderungsraten ist die Fähigkeit, hoch angesehene Services aufzubauen und zuverlässig bereitzustellen, für einen langfristigen Geschäftserfolg unumgänglich.
Orchestrierung von Infrastruktur- und Technologieanbietern
Ein Hauptmerkmal bei der Bereitstellung von Videostreaming und digitalen Unterhaltungsdiensten ist das komplexe Ökosystem diverser Technologieanbieter. Diese potenzielle Fragmentierung entlang der Wertschöpfungskette kann zum Stolperstein bei der Erfüllung des wichtigsten Geschäftsziels werden, nämlich überzeugende Unterhaltungs- und Streamingservices bereitzustellen. Accedo kümmert sich daher um die Koordination und Verwaltung dieses komplizierten Anbieternetzes. Das Resultat sind gestraffte Abläufe und nahtlose Integration.
„Jedes Mal, wenn man eine neue Streamingplattform aktiviert, hat man es mit völlig neuen – und potenziell Hunderten – von Anbietern zu tun“, erklärt Bleuenn le Goffic, VP Business Transformation bei Accedo. „Die Wertschöpfungskette eines Medienunternehmens ist also aus technologischer Sicht, von der Erstellung über den Vertrieb bis hin zur Monetarisierung von Content, enorm komplex. Und es reicht nicht, wenn Accedo sich nur auf eines der zahlreichen Puzzleteile konzentriert: Unsere Kundschaft erwartet mehr von uns.“
Mit einem führenden Observability-Partner wie New Relic konnten wir ein maßgeschneidertes Angebot für alle relevanten Videoservice-Anwendungsfälle erstellen.
Observability mit Accedo Insights, powered by New Relic
„Ohne Observability funktioniert gar nichts. Kein einziger Streaminganbieter würde es wagen, live zu gehen und seiner Kundschaft einen Service zu versprechen, ohne die Health dieses Service zu überwachen“, unterstreicht Bleuenn die enorme Bedeutung umfassender Transparenz für die Gewährleistung zuverlässiger Services.
Mit Accedo Insights und New Relic liefert Accedo seiner Kundschaft wichtige Observability-Metriken für alle Geschäftsbereiche. Kund:innen sind so in der Lage, wichtige Metriken wie Hostprozess- und Hostressourcen-Monitoring, Transaktions- und Ladezeiten sowie Verbindungspufferung zu überwachen. Und auf dieser Grundlage lassen sich Puffergeschwindigkeit und Latenz analysieren, Absturzprotokolle und Ladezeiten verfolgen und tiefe Einblicke in alle relevanten Datenpunkte entlang der gesamten Wertschöpfungskette von Videostreaming und Online-Entertainment gewinnen. Im Gegensatz zu früher, als man sich umständlich durch Logs wühlen musste, gibt es jetzt verwertbare, relevante Daten in Echtzeit.
Accedo erweitert sein Angebot zudem fortlaufend und nutzt die zuvor bei der Endkunden-Stimmungsanalyse erworbenen Kompetenzen, um zukunftsweisende Features wie Social Listening zu entwickeln. Bei diesem in Kürze erhältlichen Feature kommt künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz, um Kundenfeedback aus verschiedenen Social-Media-Kanälen und App-Stores zu analysieren und dafür zu sorgen, dass User-Experience-Probleme proaktiv basierend auf der Kundenstimmung angegangen werden können. Dank der Einbettung von Observability-Daten, die detailliert beschreiben, wie Kund:innen den Content erleben, und direktes Feedback zu ihren Wahrnehmungen und Meinungen bieten, erhält man eine Rundumsicht auf das Nutzungserlebnis und kann Problemen leichter zuvorkommen, bevor sie sich bemerkbar machen.
Es gibt wohl kaum ein überzeugenderes Argument für Accedo Insights und die Effektivität von New Relic als das Beispiel des Accedo-Kunden, der eine 64-fache Leistungsverbesserung erzielte, nachdem Accedo mithilfe der Plattform einen kritischen Systemengpass lokalisieren und beheben konnte. Ein beeindruckendes Beispiel für den positiven Effekt, den datengesteuerte Observability auf die Servicebereitstellung hat.
Mit einer starken Observability-Plattform können Sie Probleme frühzeitig finden und beheben – bevor Ihre Benutzer:innen sich in den sozialen Netzwerken darüber auslassen.
Proaktive Problemlösung in geschäftskritischen Umgebungen
Strategisch bewegt sich Accedo hin zu einem AgileOps-Modell, denn man hat erkannt, dass umfassende Tests in Vorproduktionsumgebungen nicht immer die Komplexität und Nuancen der Live-Produktion replizieren können. Die von New Relic ermöglichte Echtzeit-Observability bietet Accedo und seiner Kundschaft den entscheidenden Vorteil, dass die Live-Umgebung kontinuierlich auf Änderungen und Probleme überwacht wird und man somit rasch reagieren kann. „Man kann sich noch so gut vorbereiten – aber es gibt immer Momente, in denen man in der Produktion reagieren und daraus lernen muss“, erklärt Bleuenn die Notwendigkeit von Echtzeit-Einblicken für ein effektives Incident-Management und für kontinuierliche Verbesserung.
Bei vergangenen Top-Events wie der Fußball-WM nutzte Accedo New Relic, um potenzielle Probleme auf Kundenseite proaktiv anzugehen. „Dank New Relic konnten wir unsere Kundschaft direkt auf mehrere Bottlenecks, deren Position im Stack und die Ursache hinweisen und erläutern, welche Partner bei der Lösung würden behilflich sein müssen“, erklärt Steven Kopec, Head of Service Management. In einem Fall konnte das DevOps-Team von Accedo einen kritischen Engpass schnell auf eine Komponente innerhalb des Content Distribution Network zurückführen und auf diese Weise weitreichende negative Folgen für die Benutzer:innen verhindern.
Mit Accedo Insights können Teams rigoros im Vorfeld testen, ob die Infrastruktur die erwartete Nachfrage erfüllen kann, und proaktive Observability-Praktiken in ihre agilen Abläufe einbetten.
Observability-Metriken als Business-KPIs
Das Geschäftsmodell von Accedo unterstützt eine engere Zusammenarbeit mit der Kundschaft und verlagert den Fokus der Gespräche auf datengesteuerte Erkenntnisse, bei denen das Endkundenerlebnis im Vordergrund steht. Observability-Metriken wie Serviceverfügbarkeit und Performance werden nun strategisch mit Maßnahmen zur betrieblichen Effizienz gepaart und direkt mit User Experience Scores verknüpft. Dieser integrierte, ganzheitliche Ansatz bringt Klarheit in die komplexen Prozesse hinter den Kulissen und zeigt die direkten Auswirkungen auf die Endkundschaft.
„Wir wollen zum geschäftlichen Erfolg unserer Kund:innen beitragen und ihnen helfen, ihre Geschäftsziele und KPIs zu erreichen“, sagt Bleuenn. „Das Besondere an Accedo Insights ist, dass es uns hilft, das greifbar zu machen, was für unsere Kundschaft relevant ist.“
Laut Bleuenn treibt dieser Fokus auf greifbare Geschäftsergebnisse zudem eine positive Entwicklung in der Branche hin zu einem wertorientierteren Modell voran. „Wir werden zum Geschäftspartner für unsere Medienkunden, nicht nur zum Experten oder zum Lösungsanbieter.“ Die tiefen Einblicke durch New Relic und Accedo Insights sorgen dafür, dass Accedo seine Kunden zunehmend bei verschiedenen kritischen Business-Funktionen unterstützen kann, wie Analytik, Marketing, Kundensupport und -bindung bei sowie allen anderen Aspekten ihrer Geschäftstätigkeit.
Mithilfe der intuitiven Dashboards und der reichhaltigen Reporting-Funktionen von New Relic kann Accedo die Partnerschaft mit seinen Kund:innen vertiefen und ihnen eindeutige, verwertbare Einblicke liefern. Und die Kund:innen können so die Customer Experience für ihre Endkundschaft effektiv im Blick behalten und kontinuierlich verbessern, was letztendlich im wettbewerbsintensiven Videostreaming-Markt das Geschäftswachstum und die Kundenbindung stärkt.
