Los servicios de video de transmisión libre (OTT) están teniendo un crecimiento mundial exponencial, impulsados por el aumento de la demanda de videos a la carta, eventos online en vivo y servicios de transmisión de video. Con este entorno dinámico, la escalabilidad, la fiabilidad y la capacidad de brindar una experiencia del usuario excepcional son primordiales para lograr el éxito.
"El mercado ha cambiado sustancialmente en los últimos 4 o 5 años, con un énfasis en el retorno de la inversión y un claro avance hacia la rentabilidad", afirmó Luke Gaydon, director de Ofertas de Productos y Portafolio de Accedo. "Los usuarios finales esperan mucho más de un servicio de transmisión de video y muchas más opciones de entre las que elegir. Tenemos que ayudar a nuestros clientes a transitar este nuevo entorno, y para eso hace falta un enfoque diferente y otro conjunto de capacidades", hizo hincapié Luke. Esta competencia cada vez mayor pone de relieve la necesidad crítica de los proveedores de servicios de video de no solo escalar su tecnología rápidamente, sino de mantener un tiempo de actividad riguroso, lo que permitiría identificar de forma proactiva puntos de falla potenciales y asegurar una experiencia de visualización de alta calidad de forma constante.
"Nuestros clientes buscan soluciones comerciales cada vez más, no solo soluciones tecnológicas. Eso nos obliga a tener un mayor grado de visibilidad de cómo nuestros softwares y nuestros servicios rinden teniendo en cuenta los resultados comerciales clave de nuestros clientes. Necesitamos ser capaces de mostrar el impacto que generamos al ayudar a nuestros clientes a cumplir con sus KPI", explicó Luke, haciendo hincapié en la demanda de información valiosa completa que se traduzca directamente en resultados comerciales.
El mantenimiento de transmisiones de video de alta calidad está intrínsecamente vinculado a resultados comerciales positivos. Influye directamente en cada aspecto del recorrido del cliente final, desde el descubrimiento inicial y la prueba hasta la suscripción, la retención y, en última instancia, su predisposición a recomendar el servicio. En el sector del entretenimiento online y de los medios de comunicación, que es altamente competitivo y a menudo volátil y que está caracterizado por una alta tasa de abandono por parte del cliente, la capacidad de crear y ofrecer sistemáticamente servicios fiables y con una alta valoración es fundamental para lograr y mantener el éxito comercial.
Orquestación de la infraestructura y los proveedores de tecnología
La prestación de servicios de entretenimiento digital y transmisión de video suele estar caracterizada por un complejo ecosistema de proveedores de tecnología. Esta fragmentación a lo largo de la cadena de valor puede hacer que las compañías de medios de comunicación se desvíen de sus objetivos comerciales principales de prestar servicios de entretenimiento y transmisión de video atractivos. Es aquí donde Accedo interviene para orquestar y gestionar esta intrincada red de proveedores a fin de simplificar las operaciones y garantizar una integración perfecta.
"Lo que notamos es que, cada vez que se lanza una nueva plataforma de transmisión de video, se empiezan a gestionar cientos de proveedores potenciales completamente nuevos", detalló Bleuenn le Goffic, vicepresidente de Transformación Comercial de Accedo. "Si echamos un vistazo a la cadena de valor de una compañía de medios de comunicación, vemos que es enorme en términos de tecnología, desde la producción de contenido hasta la distribución y la monetización. En Accedo, no podemos resolver solo una parte de ese rompecabezas que es la cadena de valor, ya que eso no es lo que los clientes necesitan de nosotros".
Con un socio líder en observabilidad como New Relic, creamos un producto personalizado para todos los casos de uso de servicios de video relevantes.
La observabilidad a través de Accedo Insights, con la tecnología de New Relic
"Sin la observabilidad, no funcionaría nada. No existe compañía de transmisión de video que se atreva a lanzarse online y prometer un servicio a sus clientes finales sin monitorear el estado de su servicio", afirmó Bleuenn, recalcando el rol fundamental de una visibilidad completa para garantizar la fiabilidad del servicio.
Con Accedo Insights, respaldado por la tecnología de New Relic, Accedo faculta a sus clientes con métricas de observabilidad críticas en todas las operaciones comerciales. Los clientes tienen la capacidad de monitorear distintas métricas clave, como el monitoreo de procesos de hosts, el monitoreo de recursos de hosts, los tiempos de transacción y carga y la tasa de almacenamiento en búfer de la conexión. Desde allí, los clientes pueden analizar las velocidades y la latencia del almacenamiento en búfer, hacer un seguimiento de los logs de fallas y de los tiempos de carga y obtener información valiosa detallada sobre todos los puntos de datos relevantes en toda la cadena de valor del entretenimiento online y la transmisión de video. Esto supone una mejora importante desde la época en la que se dependía de logs complicados al ofrecer datos accionables en tiempo real.
Como un componente clave de este paquete, Accedo está desarrollando características avanzadas, como el monitoreo de menciones y conversaciones en medios sociales, basándose en sus conocimientos en los análisis de las opiniones de los clientes finales. Esta funcionalidad, que pronto estará disponible, aprovechará el poder de la inteligencia artificial (IA) para analizar comentarios de los clientes en distintos canales de medios sociales y tiendas de aplicaciones, lo que permitirá abordar de forma proactiva los problemas relacionados con la experiencia del usuario según las opiniones de los clientes. Esta integración de los datos de observabilidad, que permite conocer la experiencia que los clientes tienen con el contenido de forma detallada, con comentarios directos con sus percepciones y opiniones, brinda una visión holística de la experiencia del usuario final y facilita la resolución de problemas antes de que afecten a los usuarios finales.
Un cliente de Accedo logró multiplicar su rendimiento 64 veces después de que Accedo usara la plataforma para localizar y resolver un cuello de botella en el sistema, lo que demuestra la efectividad de Accedo Insights y New Relic. Esta espectacular mejora pone de manifiesto el gran impacto que tiene la observabilidad basada en datos a la hora de prestar servicios.
Contar con una plataforma de observabilidad sólida significa tener la capacidad de encontrar y resolver problemas antes de que los usuarios empiecen a hablar sobre ellos en Twitter.
Resolución de problemas proactiva en entornos en los que hay mucho en juego
Accedo está cambiando de forma estratégica hacia un modelo AgileOps, ya que reconoce que las pruebas exhaustivas en entornos de preproducción no siempre pueden replicar las complejidades y los matices de la producción en vivo. La observabilidad en tiempo real, respaldada por la tecnología de New Relic, brinda a Accedo y a sus clientes la capacidad crucial de monitorear de forma continua los cambios y los problemas a medida que surgen en el entorno en vivo, además de responder a ellos. "Puedes prepararte tanto como quieras, pero en algún momento tendrás que reaccionar durante el proceso de producción y aprender de ello", apuntó Bleuenn, haciendo hincapié en la necesidad de obtener información valiosa en tiempo real para gestionar los incidentes de forma efectiva y lograr un crecimiento continuo.
Durante eventos multitudinarios realizados en el pasado, como la Copa Mundial, Accedo aprovechó la tecnología de New Relic para abordar problemas potenciales de forma proactiva para sus clientes. "Con New Relic, ayudamos a nuestros clientes a identificar dónde había cuellos de botella, lo que los provocaba y qué proveedores hacían falta para abordar esos problemas", recordó Steven Kopec, director de Gestión de Servicios. En un caso en particular, el equipo de DevOps de Accedo identificó rápidamente un cuello de botella crítico como un componente dentro de la red de distribución de contenido, lo que evitó que los usuarios terminaran afectados.
Accedo Insights permite que los equipos prueben exhaustivamente la capacidad de su infraestructura para cumplir con una demanda esperada de forma anticipada, integrando prácticas de observabilidad proactiva en sus operaciones ágiles.
Métricas de observabilidad como KPI de negocio
Accedo promueve un modelo de negocio más colaborativo con sus clientes, cambiando el enfoque de las discusiones hacia información valiosa basada en datos con la experiencia del cliente final en primer plano. Las métricas de observabilidad, como la disponibilidad y el rendimiento de los servicios, ahora se combinan estratégicamente con medidas de eficiencia operativa y están directamente relacionadas con las puntuaciones de la experiencia del usuario. Este enfoque integrado da lugar a un conocimiento global y que abarca todo el negocio de los complicados procesos internos y su impacto directo en el cliente final.
"Queremos ayudar a nuestros clientes a lograr sus objetivos comerciales y KPI y a contribuir en su éxito", afirmó Bleuenn. "La razón por la que Accedo Insights es tan especial es que nos ayuda a articular de forma tangible aquello que genera un impacto en nuestros clientes".
Bleuenn también explicó que este enfoque en resultados comerciales tangibles está impulsando una evolución positiva dentro de la industria hacia un modelo más centrado en el valor. "Nos convertimos en un socio comercial de nuestros clientes de medios, no solo en un experto o en un proveedor de soluciones". Gracias a la información valiosa detallada obtenida a través de New Relic y Accedo Insights, Accedo puede ayudar cada vez más a sus clientes en distintas funciones comerciales críticas, lo que incluye los análisis, el marketing, el soporte y la atención al cliente y cualquier otro aspecto de sus operaciones.
Al usar los dashboards intuitivos de New Relic y las interfaces completas de los reportes, Accedo puede profundizar su relación con los clientes al brindarles información clara y accionable que les permita hacer un seguimiento efectivo y mejorar de forma continua la experiencia del cliente final, lo que, en última instancia, impulsará el crecimiento del negocio y la lealtad del cliente en el competitivo mercado de la transmisión de video.
