Os serviços de vídeo over-the-top (OTT) estão passando por um crescimento global expressivo, impulsionado pela crescente demanda por vídeo sob demanda, eventos on-line ao vivo e serviços de streaming. Neste cenário dinâmico, escalabilidade, confiabilidade e experiência do usuário excepcional são essenciais para o sucesso.
“O mercado mudou significativamente nos últimos 4 a 5 anos, com ênfase no ROI e um caminho claro para a lucratividade”, afirma Luke Gaydon, diretor de ofertas e portfólio da Accedo. “Os usuários finais têm expectativas muito altas quanto aos serviços de vídeo — e muito mais opções para escolher. Precisamos ajudar nossos clientes a navegar por nesse novo cenário, e isso exige uma abordagem diferente e um conjunto diferente de funcionalidades”, enfatiza Luke. Essa competição acirrada ressalta a necessidade crítica, por parte dos provedores de serviços de vídeo, de uma rápida expansão de sua tecnologia, bem como de um tempo de operação rigoroso, identificação proativa de possíveis pontos de falha e garantia de uma experiência de visualização consistentemente de alta qualidade.
“Nossos clientes buscam cada vez mais soluções de negócios, não apenas soluções tecnológicas. Isso exige que tenhamos um maior grau de visibilidade sobre como nossos softwares e serviços estão sendo entregues em relação aos principais resultados de negócios de nossos clientes. Precisamos ser capazes de mostrar o impacto de ajudar nossos clientes a atingir seus KPIs”, explica Luke, destacando a demanda por insights abrangentes que se traduzam diretamente em resultados de negócios.
Um streaming de alta qualidade está intrinsecamente ligado a resultados comerciais positivos. Ele influencia diretamente todos os aspectos da jornada do cliente final, desde a descoberta e experimentação inicial até a assinatura, retenção e, por fim, sua disposição em recomendar o serviço. No setor de mídia e entretenimento on-line, extremamente competitivo e muitas vezes volátil, caracterizado por altas taxas de rotatividade de clientes, a capacidade de criar e manter serviços confiáveis e altamente conceituados é fundamental para alcançar e manter o sucesso dos negócios.
Orquestrando fornecedores de infraestrutura e tecnologia
A entrega de serviços de streaming de vídeo e entretenimento digital é frequentemente caracterizada por um ecossistema complexo de fornecedores de tecnologia. Essa fragmentação na cadeia de valor pode desviar as empresas de mídia de seus principais objetivos comerciais de fornecer serviços de entretenimento e streaming atrativos. A Accedo surge para orquestrar e gerenciar essa rede intrincada de provedores, simplificando as operações e garantindo uma integração otimizada.
"Você percebe que toda vez que ativa uma nova plataforma de streaming, acaba gerenciando um conjunto completamente novo de potencialmente centenas de fornecedores", explica Bleuenn le Goffic, vice-presidente de transformação de negócios da Accedo. "Então, se você observar a cadeia de valor de uma empresa de mídia, ela é gigantesca em termos de tecnologia, desde a produção de conteúdo até a distribuição e monetização. Na Accedo, não conseguimos resolver apenas uma peça desse quebra-cabeça da cadeia de valor: não é isso que nossos clientes esperam de nós."
Com um parceiro líder em observabilidade como a New Relic, criamos uma oferta personalizada para todos os casos de uso de serviços de vídeo relevantes.
Observabilidade através do Accedo Insights, desenvolvido pela New Relic
“Sem observabilidade, nada funcionará. "Não há nenhuma empresa de streaming que ouse entrar no ar e prometer um serviço aos seus clientes finais sem monitorar a saúde do serviço", afirma Bleuenn, ressaltando o papel fundamental da visibilidade abrangente para garantir a confiabilidade do serviço.
Com o Accedo Insights, a Accedo capacita seus clientes com métricas de observabilidade críticas em todas as operações de negócios, com tecnologia New Relic. Os clientes ganham a capacidade de monitorar métricas importantes, como monitoramento de processos do host, monitoramento de recursos do host, tempos de transação e carregamento e taxa de buffer de conexão. A partir disso, os clientes podem analisar velocidades de buffer e latência, rastrear logs de crash e tempos de carregamento e obter insights profundos sobre todos os pontos de dados relevantes em toda a cadeia de valor de streaming de vídeo e entretenimento on-line. Isso representa uma melhoria significativa em relação à época em que se dependia de logs complexos, com uma oferta de dados práticos em tempo real.
Como um componente essencial desta oferta, a Accedo está desenvolvendo ativamente recursos avançados, como escuta social, com base em sua experiência anterior em análise de sentimento do cliente final. Essa funcionalidade aproveitará o poder da Inteligência Artificial (IA) para analisar o feedback dos clientes em vários canais de redes sociais e lojas de aplicativos, permitindo uma abordagem proativa de problemas de experiência do usuário com base no sentimento do cliente. Essa integração de dados de observabilidade, detalhando a experiência dos clientes com o conteúdo, com feedback direto sobre suas percepções e opiniões, fornece uma visão holística da experiência do usuário final e facilita a resolução de problemas antes que eles afetem os usuários finais.
Um poderoso testemunho da eficácia do Accedo Insights e da New Relic vem de um cliente da Accedo que obteve uma melhoria 64 vezes superior no desempenho depois que a Accedo utilizou a plataforma para identificar e resolver um gargalo crítico do sistema. Essa melhoria significativa ressalta o profundo impacto da observabilidade orientada por dados na prestação de serviços.
Ter uma plataforma de observabilidade sólida significa ser capaz de encontrar e corrigir problemas antes que seus usuários comecem a falar sobre eles no Twitter.
Resolução proativa de problemas em ambientes de alto risco
A Accedo está mudando estrategicamente para um modelo AgileOps, reconhecendo que testes abrangentes em ambientes de pré-produção nem sempre conseguem replicar as complexidades e nuances da produção ao vivo. A observabilidade em tempo real, com o suporte da New Relic, fornece à Accedo e seus clientes a capacidade crucial de monitorar e responder continuamente a mudanças e problemas conforme eles ocorrem no ambiente ao vivo. "Você pode se preparar o quanto quiser, mas haverá momentos em que terá que reagir durante a produção e aprender com isso", observa Bleuenn, destacando a necessidade de insights em tempo real para gerenciamento eficaz de incidentes e melhoria contínua.
Durante eventos de pico anteriores, como a Copa do Mundo, a Accedo utilizou a New Relic para abordar proativamente possíveis problemas para seus clientes. "Usando a New Relic, nós ajudamos os nossos clientes a identificar os gargalos, o que os estava causando e quais fornecedores precisavam estar envolvidos para resolver os problemas", lembra Steven Kopec, diretor de gerenciamento de serviços. Em um caso, a equipe de DevOps da Accedo identificou rapidamente um gargalo crítico como um componente dentro da rede de distribuição de conteúdo, impedindo um impacto generalizado no usuário.
O Accedo Insights permite que as equipes testem rigorosamente a capacidade de sua infraestrutura de atender à demanda prevista com antecedência, incorporando práticas de observabilidade proativas em suas operações ágeis.
Métricas de observabilidade como KPIs de negócios
A Accedo está promovendo um modelo de negócios mais colaborativo com seus clientes, mudando o foco das discussões para insights baseados em dados, com a experiência do cliente final em primeiro lugar. Métricas de observabilidade, como desempenho e disponibilidade de serviço, agora estão sendo estrategicamente combinadas com medidas de eficiência operacional e diretamente vinculadas às pontuações de experiência do usuário. Essa abordagem integrada fornece uma compreensão abrangente e completa dos processos complexos nos bastidores e seu impacto direto no cliente final.
"Queremos ajudar nossos clientes a atingir suas metas de negócios e KPIs e contribuir para o seu sucesso", afirma Bleuenn. "O que torna o Accedo Insights tão especial é que ele nos ajuda a articular de forma tangível o que causa impacto para nossos clientes."
Bleuenn explica ainda que esse foco em resultados de negócios tangíveis está impulsionando uma evolução positiva no setor em direção a um modelo mais centrado em valor. "Nos tornamos um parceiro comercial para nossos clientes de mídia, não apenas um especialista, não apenas um fornecedor de soluções." Por meio dos insights profundos fornecidos pela New Relic e pelo Accedo Insights, a Accedo apoia cada vez mais seus clientes em diversas funções empresariais críticas, incluindo análise, marketing, suporte e atendimento ao cliente e todas as outras facetas de suas operações.
Ao aproveitar os dashboards intuitivos e as interfaces de relatórios abrangentes da New Relic, a Accedo pode aprofundar seu envolvimento com os clientes, fornecendo a eles insights claros e acionáveis que permitem rastrear efetivamente e melhorar continuamente as experiências do cliente final, impulsionando, em última análise, o crescimento dos negócios e a fidelidade do cliente no mercado competitivo de streaming de vídeo.
