Digital-First Retail: Für Marks & Spencer dank Observability bereits seit 2018 Realität

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Steven Gonsalves, Principal Engineer bei Marks & Spencer, erläutert im New Relic Observatory, wie der britische Retail-Riese seine Transformation mit Observability absicherte.

Marks & Spencer – M&S – auch unser Retail-Traditionshaus bereitet sich im Vorfeld einer anstehenden Shopping-Saison auf neue Bestmarken im Online-Segment vor. Eine Trendumkehr ist dabei zweifelsohne nicht zu erwarten, denn laut NASDAQ dürften bis 2040 95 % aller Umsätze via E-Commerce erwirtschaftet werden. Unsere Kunden erwarten dabei ein Benutzererlebnis, das in jeder Hinsicht überzeugt.

Omnichannel: Die neue Normalität

Eine typische Buying Journey verläuft bekanntermaßen zunehmend über diverse Touchpoints: Sie beginnt nicht selten am Smartphone, wird anschließend auf dem Laptop weitergeführt und findet ihren Abschluss dann gerne auch im physischen Filialgeschäft. Vielen Einzelhändlern gelingt es dabei aber nicht, kanalübergreifend eine einheitliche Brand Experience zu gewährleisten. Da Kunden mit Mitarbeitern im Verkauf in punkto Produktkenntnis inzwischen mehr und mehr auf Augenhöhe agieren, wäre dies aber eigentlich von großer Wichtigkeit. Betreten sie ein Ladengeschäft, haben sich rund 81 % aller Kunden bereits eingehend zu ihrem Wunschprodukt informiert. Dort stehen Retailer nun umso mehr in der Pflicht, ein differenziertes Verkaufserlebnis zu bieten, für das sich ein Besuch im stationären Einzelhandel dann auch tatsächlich lohnt. 

Im Zuge einer Digital-First-Strategie adaptierte M&S sein Retail-Konzept 2018 auf Omnichannel in jeder Faser. Zur Realisierung der dabei so elementaren digitalen Transformation waren auch einige neue technologische Ansätze unabdingbar. Hierzu gehörten agile Anwendungsentwicklung und Cloud-Deployments mit hoher Frequenz über Azure, um immer anspruchsvolleren Kundenanforderungen und Traffic-Zahlen gerecht zu werden. Unsere Retail-Plattform greift auf hunderte Microservices zurück. Bei ihrer Verwaltung setzen wir auf DevOps, AppOps und AIOps.

Die Pandemie hat die Popularität von Online-Retail drastisch beschleunigt und für ein Umsatzwachstum weit über dem allgemeinen Marktdurchschnitt gesorgt. Hier hat eine Entwicklung stattgefunden, die sich auf absehbare Zeit fortsetzen wird.

Im Gleichschritt mit den Erwartungen unserer Kunden

In einem kompetitiven Marktumfeld gilt einem personalisierten Kundenerlebnis ein umso größeres Augenmerk. Dabei geht ohne Daten natürlich nichts – sie müssen erfasst, analysiert und dann in zielführende Entscheidungen interpretiert werden.

Für mein Team bei M&S bedeutet das, jeden Aspekt der Customer Journey technologisch genau im Blick zu haben: von Multicloud-Implementierungen bis hin zu Serverless mit AWS, Kubernetes, Microservices, Events, Logs und enormen Datenwellen über unseren gesamten Stack hinweg. Klassisches Monitoring war dabei nicht mehr ausreichend, und aus diesem höchst anspruchsvollen Kontext heraus erfolgte so die Einführung von Observability. Wir standen damals durchaus vor einigen Herausforderungen. So hatten wir teamübergreifend kein konsistentes Gesamtbild unseres Tech-Stacks, und die Verfügbarkeit von wichtigen Services war nicht mehr dauerhaft sicher gegeben. Klassisches Monitoring fördert so viele falsch-positive Alerts zutage, dass die eigentliche Fehlerursache nur schwer auszumachen ist. Observability ist also ganz entscheidend für den so wichtigen Kontext, um zur Ursache des Problems vordringen zu können. 

Observability macht es möglich, uns gemeinsam mit unseren Kunden zu entwickeln. Es verwundert also wenig, dass die Technologie inzwischen zu einer wichtigen Säule unserer Plattformstrategie geworden ist. Dashboards mit aufschlussreicheren Visualisierungen waren der erste Schritt auf diesem Weg. Wir hatten mit ihnen nun endlich eine zentrale Abbildung verschiedenster Datenquellen – Logs, Events, Metrics, Traces, alle Instanzen. Durch Erweiterung um Kontext, Analyse-Informationen und Datenaggregationen über New Relic erhielten wir eine noch präzisere Darstellung unserer Kundenerfahrung.

Auf technologischer Ebene benötigen wir unbedingt umfassende Datensets. Kennzahlen mit Durchschnitts- und Prozentwerten reichen da längst nicht mehr. Schließlich stehen 75 % ideal erreichten Kunden auch 25 % gegenüber, die kein überzeugendes M&S-Erlebnis hatten. Und von ihnen waren womöglich 65 % Shopper mit hohem Warenkorbwert. Reine Prozent- und Durchschnittszahlen sind also schnell irreführend.

Kein Bedarf für nächtliche Incident Rooms

Bei M&S stehen die Kunden im Zentrum unserer Entscheidungen – und diese können wir in Sekundenschnelle treffen, nicht erst innerhalb von Stunden oder gar Wochen. Gerade in den traffic-intensivsten Zeiten des Jahres ist das natürlich Gold wert. 

Mit New Relic konnten wir unsere MTTR um ein ganzes Drittel reduzieren. Dieser Erfolg macht auch den enormen Beitrag deutlich, den Observability zu unserem geschäftlichen Erfolg liefert. Denn Downtime und ein unzureichendes Kundenerlebnis wirken sich nicht nur auf Umsätze aus, sondern insbesondere auch langfristig auf Kundenbindung und Customer Lifetime Value. Unser Incident Management hat sich mit New Relic ebenfalls signifikant verbessert.

Vor New Relic war es alles andere als einfach, das für einen Incident zuständige Team zu bestimmen. So waren schon einmal 80 Mitarbeiter damit beschäftigt, das Problem zu analysieren und ihm einem Verantwortungsbereich zuzuordnen. Jetzt hingegen beheben wir Incidents innerhalb von Minuten: Über die New Relic Plattform wissen wir rasch, wo es hakt, und können die richtigen Kollegen sofort benachrichtigen. Incident Meetings um 2 Uhr nachts müssen wir somit längst nicht mehr einberufen.

Mit New Relic konnten wir unsere MTTR um ein ganzes Drittel reduzieren. Dieser Erfolg macht auch den enormen Beitrag deutlich, den Observability zu unserem geschäftlichen Erfolg liefert. Denn Downtime und ein unzureichendes Kundenerlebnis wirken sich nicht nur auf Umsätze aus, sondern insbesondere auch langfristig auf Kundenbindung und Customer Lifetime Value. Unser Incident Management hat sich mit New Relic ebenfalls signifikant verbessert.