Pour Marks & Spencer, le numérique prend le pas sur la vente au détail classique avec l'observabilité

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En 2018, M&S a changé son approche pour privilégier le numérique sur la vente au détail classique. Steven Gonsalves, ingénieur principal de M&S, explique comment son équipe a dû s'adapter pour réussir la transition.

Marks & Spencer se prépare à l'envol de ses ventes en ligne pendant la saison commerciale des fêtes. Cette tendance est dans l'alignement des prévisions qui ne vont qu'à la hausse. En effet, le NASDAQ prévoit que 95 % des achats s'effectueront en ligne d'ici 2040, ce qui signifie que nous devons nous assurer que nous apportons à nos clients la meilleure expérience possible.

L'omnicanal est la nouvelle norme

L'omnicanal est un sujet de conversation depuis longtemps : un client peut commencer son parcours d'achat sur son smartphone, puis passer sur son ordinateur portable et peut-être même venir en magasin. Et si de nombreux détaillants n'arrivent toujours pas à offrir une expérience uniformisée de la marque sur tous ces canaux, celle-ci est de plus en plus importante pour les clients, qui connaissent les produits aussi bien que les commerciaux de la marque. En effet, 81 % des consommateurs font des recherches sur le produit avant d'aller en magasin. Pour les marques, le défi est d'ajouter de la valeur à l'engagement des clients. 

En 2018, M&S a radicalement modifié son approche classique de la vente au détail pour le consommateur multicanal en décidant de privilégier le numérique. Pour rester en phase avec cette transformation, mon équipe d'ingénieurs a dû mettre en place de nouvelles technologies afin de satisfaire les demandes changeantes des consommateurs et l'augmentation du trafic. Notamment en ce qui concernait le développement agile des applications et les déploiements dynamiques dans le cloud, avec des partenaires comme Azure. Mon équipe s'est également tournée vers les DevOps, AppOps et AIOps pour gérer les centaines de microservices utilisés par la plateforme de vente au détail.

La pandémie a joué un rôle fondamental dans l'accélération des avancées numériques avec un mouvement massif vers la consolidation numérique. La croissance des ventes en ligne est très nettement supérieure aux taux du marché. C'est là que nous allons nous développer dans un avenir proche.

Savoir évoluer avec les besoins des clients

Pour rester compétitifs, les détaillants doivent personnaliser l'expérience du client, mais pour réussir, cette expérience doit être alimentée par les données. L'acquisition des données, leur interprétation et les actions qui en découlent sont un travail nécessaire si les entreprises veulent améliorer en continu l'expérience de leurs clients.

Pour mon équipe et moi-même, cela signifie qu'il nous faut comprendre et observer les différents aspects du parcours du client : du multicloud au serverless avec AWS, Kubernetes, les microservices, les événements, les logs et les énormes vagues de données qui s'abattent sur l'ensemble de l'entreprise. Toutes ces demandes compliquées ont amené mon équipe à se tourner vers l'observabilité, car le monitoring classique ne suffisait plus. Les équipes indépendantes n'avaient aucune vue globale sur le stack technique et la demande de service continu s'en trouvait menacée. Avec le monitoring classique, on ne voit que de nombreux événements qui se produisent dans le cadre des essais qui sont, en fait, beaucoup de faux positifs. Il est difficile de savoir ce qui se passe. C'est pourquoi l'observabilité est fondamentale. Elle permet de contextualiser les anomalies. 

Aujourd'hui, l'observabilité est indispensable à la plateforme de M&S et nous permet d'évoluer avec nos clients. Le perfectionnement des dashboards a été la première étape. De nombreuses sources de données (logs, événements, métriques, traces et instances) se trouvaient toutes au même endroit. Puis, pour obtenir une vue réelle de l'expérience des clients de M&S, mon équipe a ajouté le contexte, les analyses et l'agrégation des données avec New Relic.

Nous devons utiliser les données au niveau technique de l'entreprise. Les moyennes et les percentiles ne suffisent plus. Vous pouvez atteindre le 75e percentile, mais si vous ne touchez que 25 % des clients ou 65 % des clients de haut niveau, ou les paniers les plus importants en termes de revenus, alors l'approche est contre-productive en termes de percentiles. Les percentiles et les moyennes seuls peuvent être trompeurs.

Finis les groupes de réponse aux incidents à 2 heures du matin

Chez M&S, le client est au centre de toutes nos démarches. Nous prenons des décisions en fonction de la demande en quelques secondes, et non plus en heures ou en semaines. Cela est particulièrement vrai alors que nous approchons la période la plus active de l'année. 

New Relic a aidé M&S à réduire le MTTR d'un tiers, ce qui est énorme. Cette amélioration démontre la valeur intrinsèque de l'observabilité : les minutes d'indisponibilité et la mauvaise expérience du client se traduisent en perte de chiffre d'affaires, mais elles impactent aussi la rétention à long terme des clients et la valeur vie client (VCC). La réduction du MTTR a également changé de manière drastique nos processus de gestion des incidents. 

Avant New Relic, nous ne pouvions pas facilement identifier les équipes associées à un incident, et il fallait parfois jusqu'à 80 personnes pour tenter de comprendre le problème et sa source. Aujourd'hui, les incidents peuvent être résolus en quelques minutes, la plateforme identifie le problème et l'équipe associée est prévenue. Finis les groupes de réponse aux incidents à 2 heures du matin.

New Relic a aidé Marks & Spencer à réduire le MTTR d'un tiers, ce qui est énorme. Cette amélioration démontre la valeur intrinsèque de l'observabilité : les minutes d'indisponibilité et la mauvaise expérience du client se traduisent en perte de chiffre d'affaires, mais elles impactent aussi la rétention à long terme des clients et la valeur vie client (VCC). La réduction du MTTR a également changé de manière drastique nos processus de gestion des incidents.