SLA-Verstöße und was Sie dagegen tun können

Service-Level Agreements (SLAs) sind Verträge zwischen Kund:innen und Service-Anbietern, in denen Vorgaben und Mindestanforderungen an die Service-Performance und -verfügbarkeit festgehalten sind. Sie tragen maßgeblich zur Optimierung von Geschäftsprozessen und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei und liefern die notwendige Grundlage, um Anbieter zur Rechenschaft zu ziehen. Wird ein SLA nicht eingehalten, kann dies schnell das Vertrauen der Kunden untergraben, Geschäftsbeziehungen zerstören und den Ruf des Anbieters schädigen. In diesem Blogpost werden bewährte Strategien vorgestellt, mit denen SLA-Verstöße im Idealfall verhindert und anderenfalls rasch erkannt und behoben werden können – und wie New Relic Sie dabei unterstützen kann.

Schritt 1: Entwickeln eines datengestützten SLA, um Verstöße zu verhindern

Ein solides SLA ist mehr als ein bloßes Dokument. Es ist das Fundament eines jeden Dienstleistungsvertrags – und dient als verbindliches Übereinkommen zwischen Service-Anbietern und Kund:innen. Wenn es darum geht, SLA-Verstöße zu verhindern, ist das Abfassen eines umfassenden und leicht verständlichen SLA daher der unverzichtbare erste Schritt. Dieser muss klar definierte Service-Level, Performance-Metriken, Monitoring-Intervalle und Zielwerte enthalten. Beide Vertragsparteien müssen sich hundertprozentig über die gegenseitigen Erwartungen im Klaren sein, damit Streitfälle gar nicht erst aufkommen können. Zusätzlich muss klar und im Detail umrissen werden, welche Maßnahmen im Falle eines Verstoßes gegen das SLA zu ergreifen sind. So haben Sie eine Bemessungsgrundlage für die Rechenschaftspflicht beider Parteien und eine Strategie zur Beilegung eventueller Verstöße.

Aber selbst das beste SLA bringt nichts ohne kontinuierliche Überwachung und Analyse. Hier kommen Daten ins Spiel. SLA-Verstöße lassen sich am besten durch effiziente Datenerfassung und -analyse verhindern. Service-Anbieter müssen unablässig die Servicequalität überwachen, relevante Daten sammeln und die Praxistauglichkeit des SLAs prüfen. Wir leben in einer datengetriebenen Welt, in der Analysen als Frühwarnsystem dienen, das potenzielle SLA-Verstöße und andere Probleme im Vorfeld aufzeigt. Durch die effektive Nutzung dieser Daten können Service-Anbieter rechtzeitig Präventivmaßnahmen ergreifen, die das Risiko von SLA-Verstößen minimieren.

New Relic APM SLA-Berichte sind für Entwickler:innen, die Daten für das SLA-Management nutzen möchten, ein Geschenk des Himmels. Sie bieten wertvolle Einblicke in die App-Performance, mit Infos zur Downtime und zu eventuellen Trends. Diese Berichte liefern nicht nur hilfreiche Erkenntnisse zu aktuellen Performance-Metriken, sondern geben auch Aufschluss über mögliche SLA-Risiken. New Relic gibt Entwickler:innen alle nötigen Tools und Infos an die Hand, um nicht nur auf SLA-Verstöße reagieren, sondern diese von vornherein proaktiv verhindern zu können. 

Schritt 2: Implementieren von Alerts für frühzeitige SLA-Warnmeldungen

Um sich das Vertrauen Ihrer Kund:innen zu verdienen, müssen Sie proaktiv sein. Präventive Warnsysteme und Alert-Mechanismen sind ein guter Anfang. Diese Systeme sind darauf ausgelegt, SLA-relevanten Performance-Schwankungen vorzugreifen und im Falle eines plötzlichen Rückgangs oder Verstoßes automatische Benachrichtigungen auszugeben. Durch diesen präventiven Ansatz wird sichergestellt, dass eventuelle Probleme frühzeitig aus dem Weg geräumt werden können.

Die New Relic Toolsets für Alerts und proaktive Erkennung sorgen für bessere Alerts und senken die Anzahl von Fehlalarmen drastisch durch den Einsatz innovativer KI-Technologie. New Relic nutzt KI-Algorithmen, um eine Fülle von Daten auf Muster und Anomalien zu durchforsten, die auf potenzielle Probleme oder Performance-Schwächen hindeuten. Das Proactive Detection-Toolset ermittelt mithilfe von KI die normalen Performance-Baselines und erkennt Abweichungen von diesen Baselines mit beeindruckender Zuverlässigkeit. So können Entwickler:innen Probleme frühzeitig ermitteln und im Keim ersticken, bevor sie eskalieren und das Nutzungserlebnis beeinträchtigen.

Das KI-gestützte Alert-System von New Relic ist ohnehin ein Segen für Entwickler:innen, da es mit der Alert-Schwemme aufräumt und Fehlalarme mithilfe intelligenter Schwellenwertbestimmung und Anomalieerkennung drastisch minimiert. Entwickler:innen erhalten also nur noch wirklich relevante, verwertbare Alerts.

Schritt 3: Notfallplanung zur raschen Handhabung von SLA-Verstößen

Um auf SLA-Verstöße effektiv reagieren zu können, müssen Sie einen durchdachten Notfallplan haben und rasch reagieren können. Mit den Toolsets von New Relic ist dies ein Leichtes. Indem Sie Runbooks in Ihre Alerts integrieren, können Sie Ihren Teams detaillierte Verfahren zur Handhabung klar umrissener Probleme bereitstellen. So wird nicht nur die aktuelle Problembehebung beschleunigt, sondern gleichzeitig eine Vorlage für die Beseitigung vergleichbarer SLA-Verstöße geschaffen.

Wenn Sie PagerDuty in New Relic integrieren, können Sie Ihre Reaktionszeiten massiv verkürzen. Durch den kombinierten Einsatz der leistungsstarken Incident Response-Plattform von PagerDuty und der Monitoring-Toolsets von New Relic werden jedes Mal, wenn ein SLA-Verstoß droht oder erfolgt ist, die richtigen Leute benachrichtigt, und zwar sofort. Dank dieser Integration sind Teams stets über potenzielle SLA-Verstöße informiert und haben alle nötigen Informationen, um sie sofort anzugehen.

Zusätzlich ist ein Notfallplan unverzichtbar. In diesem Plan sollten die einzelnen Schritte aufgeführt sein, die bei einem SLA-Verstoß unternommen werden müssen, damit Service-Anbieter rasch und punktgenau die Ursache ermitteln, effektiv mit Kund:innen kommunizieren und die entsprechenden Lösungen implementieren können. Die umfassenden Monitoring- und Alerting-Toolsets von New Relic in Kombination mit detaillierten Anleitungen durch Runbooks und dem Alert-System von PagerDuty bilden eine starke Abwehr gegen SLA-Verstöße.

Schritt 4: Redundanz- und Backup-Planung zur Verhinderung von SLA-Verstößen

Die Planung von Backups und zusätzlichen Kapazitäten für unvorhergesehene Ereignisse und Bedarfsspitzen ist für eine zuverlässige SLA-Erfüllung wesentlich, damit Service-Anbieter sie im Notfall rasch bereitstellen können. So lässt sich Downtime reduzieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Durch die Integration des New Relic Infrastruktur-Monitoring können fehlerhafte Infrastrukturkomponenten sofort identifiziert werden, die direkten Auswirkungen eines Vorfalls lassen sich leicht quantifizieren und die präzise Ermittlung der Fehlerursachen wird erleichtert. Funktionen wie die grafische Darstellung vor- und nachgelagerter Abhängigkeiten mithilfe von Automap sowie die Untersuchung von Fehlerursachen durch die Analyse zugehöriger Entities, Logs, Alerts, Events usw. liefern Ihnen einen umfassenden Überblick über den Gesamtzustand Ihrer Infrastruktur. So können Sie SLA-Verstöße nicht nur leichter verhindern, sondern, sollte es doch zu einem Verstoß kommen, die Ursache schnell ermitteln und das Problem beheben.

SLAs, die auf Basis von Infrastruktur-Metriken erstellt werden, sorgen für zusätzliche Sicherheit. Durch Monitoring dieser Metriken können Sie potenziellen Problemen vorgreifen und Backup-Strategien oder zusätzliche Kapazitäten für Bedarfsspitzen implementieren. Mit einem solchen proaktiven Ansatz sorgen Sie dafür, dass die Backup-Systeme den Ausfall einer Infrastrukturkomponente auffangen können, was wiederum die Verfügbarkeit und damit die Kundenzufriedenheit erhöht.

Schritt 5: Offene Kommunikation zur Handhabung und Verhinderung von SLA-Verstößen

Ein SLA-Verstoß wird nicht nur durch effektives Monitoring verhindert. Ausschlaggebend ist auch die richtige Kommunikationskultur. Entwickler:innen tun sich oft schwer mit der Antwort auf die Frage, wie SLA-Verstöße verhindert werden können. Natürlich gehören dazu mehrere Faktoren, aber transparente Kommunikation zählt unbestreitbar zu den wichtigsten Komponenten.

Der offene Dialog zwischen Service-Anbietern und Kund:innen hinsichtlich der SLA-Erfüllung sollte ein Geben und Nehmen sein, wobei auch das Kundenfeedback berücksichtigt wird. Denn dieses liefert wertvolle Informationen, anhand derer Service-Anbieter ihre SLA-Zielsetzungen an die Erwartungen ihrer Kund:innen anpassen können. Letztendlich geht es darum, gemeinsam praktische Schritte zu unternehmen, um eventuelle Probleme rasch aus der Welt zu schaffen.

Das Incident Management-Toolset von New Relic unterstreicht diese Philosophie. Es liefert Echtzeit-Alerts zu potenziellen SLA-Verstößen und fördert ein kollaboratives Vorgehen bei Verstößen. Eines der hilfreichsten Features ist die Erstellung von Unterlagen für Nachbesprechungen. Dabei handelt es sich nicht nur um eine Rückschau, sondern Sie erhalten eine umsetzbare Roadmap, damit die gleichen Incidents nicht noch einmal passieren und Sie besser gegen zukünftige SLA-Verstöße gewappnet sind.

Schritt 6: Kontinuierliches Monitoring zur Verhinderung eines SLA-Verstoßes

Zum effektiven Management von SLA-Verstößen sind nicht nur regelmäßiges Monitoring und Reporting der SLA-Erfüllung notwendig, sondern auch ein umfassendes Verständnis der Feinheiten. Wie können Sie also einen SLA-Verstoß verhindern? Durch kontinuierliche Wachsamkeit: Service-Anbieter müssen die Anforderungen des SLA kennen und laufend beurteilen, inwieweit die darin vorgegebenen Ziele erfüllt werden. Diese Sorgfalt ist notwendig, um potenzielle SLA-Verstöße frühzeitig zu erkennen, Services fortlaufend zu verbessern und Verstöße im Idealfall ganz zu verhindern.

Vorhang auf für das New Relic Toolset zum Service-Level-Management, das Entwickler:innen bei ihrer Mission unterstützt, SLA-Verstöße von vornherein zu vermeiden. Mit New Relic können Sie Service-Level-Indikatoren (SLIs) und Service-Level-Ziele (SLOs) für Ihre Anwendungen nicht nur definieren, sondern auch als Maßstab verwenden und somit praxistauglich umsetzen. 

Dabei stellt sich die Frage, was New Relic als Tool zur Verhinderung von SLA-Verstößen so einzigartig macht. Die Antwort ist einfach: New Relic hat immer die Benutzer:innen im Fokus. Mit New Relic können Service-Level verschiedener Komplexitätsstufen erstellt werden, sodass Neulinge und alte Hasen gleichermaßen gut damit zurechtkommen. Die integrierten Tools wie Navigator und Workloads bieten eine grafische Darstellung der Service-Level, sodass sich mögliche SLA-Verstöße leichter erkennen lassen. Und sollte es tatsächlich zu einem Verstoß kommen, sehen Sie in der Verlaufsansicht potenziell problematische Veränderungen. Das Übersichtsfenster erleichtert zudem die Fehlersuche. Mit New Relic ist sichergestellt, dass Sie SLA-Verstößen stets einen Schritt voraus sind.

Fazit

SLA-Verstöße können für Unternehmen und Kund:innen gleichermaßen schwerwiegende Folgen haben. Zum Glück können Sie mit den richtigen Strategien und Maßnahmen die SLA-Erfüllung gekonnt überwachen und managen sowie potenzielle Verstöße ermitteln oder von vornherein verhindern. Eine solide Basis für eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Kund:innen und Service-Anbietern entsteht, wenn alle notwendigen Schritte befolgt werden – von der detaillierten Ausarbeitung des SLA über Datenerfassung und -analyse, proaktive Warnsysteme, Einsatz innovativer Technologie, Notfallplanung, Strategien für Backups und Redundanz, aktive Zusammenarbeit und effektive Kommunikation bis hin zum ständigen Monitoring und Reporting über die SLA-Erfüllung. Dabei kann Sie New Relic mit seiner umfassenden Suite an Tools und Funktionen zuverlässig begleiten.