Gerenciando violações de SLA: práticas recomendadas para evitar violações

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são contratos fundamentais entre clientes e prestadores de serviços, que garantem um nível específico de desempenho e disponibilidade de serviço. Eles são indispensáveis para otimizar os processos de negócios, aumentar a satisfação do cliente, e responsabilizar prestadores de serviços. Porém, as violações do SLA podem acabar rapidamente com a confiança do cliente, prejudicar relações comerciais, e destruir reputações.

O que é uma violação de SLA?

Uma violação de SLA é uma situação em que uma das partes não cumpre os termos e condições descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA). Um SLA define o nível de serviço esperado, incluindo métricas de desempenho, tempos de resposta, disponibilidade e outros critérios relevantes. Quando o provedor de serviços não cumpre os termos acordados, isso constitui uma violação do SLA. Esta violação pode desencadear penalidades, compensações ou outras soluções, conforme especificado no SLA. É essencial que ambas as partes monitorem e gerenciem os SLAs cuidadosamente para garantir a conformidade e manter um nível de serviço satisfatório.

Este blogpost apresenta estratégias especializadas para identificar, prevenir, e gerenciar, com eficiência, violações de SLA, com foco principal em como a New Relic pode ser a sua aliada nesse processo.

Como evitar violações de SLA

Prevenir violações de SLA é crucial para manter a confiança do cliente, garantir a qualidade do serviço e evitar possíveis penalidades. Aqui estão as principais etapas que você deve seguir para evitá-los.

Etapa 1: elaborar um SLA baseado em dados para evitar violações

Um bom SLA é a base de qualquer acordo de serviço. Ele não é apenas um documento, mas um entendimento mútuo entre prestadores de serviços e clientes. Elaborar um SLA abrangente e compreensível é o primeiro passo para prevenir violações de SLA. Este acordo deve articular níveis de serviço específicos, métricas de desempenho, intervalos de monitoramento, e valores-alvo. É essencial garantir que ambas as partes entendam claramente o que é esperado, evitando, assim, possíveis disputas. Além disso, uma política bem definida, que descreva o curso de ação para cenários de SLA violados, é indispensável. Ela define um padrão de responsabilização, e fornece um roteiro para a solução.

No entanto, mesmo o SLA mais meticulosamente elaborado é inútil sem monitoramento e análise contínuos. É neste momento que os dados entram ''em jogo''. Processos eficientes de coleta e análise de dados são fundamentais para evitar violações de SLA. Os provedores de serviços devem monitorar incansavelmente a qualidade do serviço, coletar dados relevantes, e avaliar a eficácia do SLA. Numa época orientada por dados, a análise é um sistema de alerta antecipatório, sinalizando possíveis riscos e problemas de violação de SLA. Ao aproveitar estes dados, os provedor de serviço de serviços podem tomar medidas preventivas, garantindo intervenções oportunas, e minimizando o risco de violações do SLA.

Os relatórios de APM SLA da New Relic são uma virada de jogo para desenvolvedores interessados em aproveitar dados para gerenciamento de SLA. Eles oferecem informações valiosas sobre o desempenho dos aplicativos, mostrando o tempo de inatividade, e as tendências dos aplicativos ao longo do tempo. Esses relatórios não apenas ajudam a compreender as métricas de desempenho atuais, mas também a prever possíveis avisos de SLA. Com a New Relic, os desenvolvedores estão preparados com ferramentas e informações, não apenas para reagir às violações de SLA, mas também para evitá-las de forma proativa.

Etapa 2: Implementando alertas para avisos antecipados de SLA

Adotar uma postura proativa é fundamental para aumentar a satisfação e a confiança do cliente. Aproveitar mecanismos de alerta rápidos, e sistemas de alerta preventivos, é um excelente ponto de partida. Esses sistemas são projetados para antecipar mudanças desfavoráveis no desempenho do SLA, emitindo notificações automáticas quando problemas ou violações de desempenho são detectadas. Esta abordagem proativa garante que os problemas sejam resolvidos prontamente, criando a oportunidade para respostas rápidas.

Os recursos de alerta e detecção proativa da New Relic foram projetados para melhorar a qualidade do alerta, e reduzir significativamente os alarmes falsos, usando tecnologia de Inteligência Artificial (AI) de ponta. Ao aproveitar algoritmos de IA, a New Relic pode analisar grandes quantidades de dados, identificando padrões ou anomalias que possam sugerir possíveis problemas, ou degradação de desempenho. O recurso de detecção proativa utiliza a IA para compreender as linhas de base normais de desempenho, e é adepto da detecção de desvios dessas linhas de base. Esse recurso permite que os desenvolvedores resolvam os problemas antes que eles aumentem e realmente afetem os usuários.

Além disso, o sistema de alerta da New Relic nutrido por IA é uma maravilha para desenvolvedores ''afundados'' em alertas. Ele reduz de forma dinâmica o ruído falso, aplicando técnicas inteligentes de limiar e detecção de anomalias. Isso garante que os desenvolvedores recebam apenas alertas relevantes e acionáveis, minimizando a fadiga por alertas, e melhorando significativamente a qualidade dos mesmos.

Etapa 3: Resposta rápida e planejamento de contingência para um SLA violado

Para abordar eficazmente os SLAs violados, é essencial ter um mecanismo de resposta rápida, e um plano de contingência bem definido. A New Relic oferece recursos que podem ser aproveitados para alcançar esse objetivo. Ao integrar runbooks em seus alertas, você pode fornecer às suas equipes informações de passo a passo para resolver problemas específicos. Isso não apenas acelera o processo de resolução, mas também garante consistência na abordagem de violações de SLA semelhantes no futuro.

A integração do PagerDuty com a New Relic pode melhorar significativamente o tempo de resposta. A plataforma de resposta a incidentes PagerDuty, quando combinada com os recursos de monitoramento da New Relic, garante que as pessoas certas sejam alertadas imediatamente quando uma violação de SLA for iminente, ou houver ocorrido. Essa integração garante que as equipes estejam cientes de possíveis violações de SLA, e preparadas com as informações necessárias para resolvê-las prontamente.

Além disso, ter um plano de contingência em vigor é essencial. Este plano deve detalhar as etapas a serem tomadas durante uma violação do SLA, garantindo que os prestadores de serviços possam identificar rapidamente a causa raiz, comunicar-se de forma eficaz com os clientes, e implementar soluções. Os recursos abrangentes de monitoramento e alerta da New Relic, com a orientação processual de runbooks, e o sistema de alerta imediato do PagerDuty, formam uma defesa imbatível contra violações de SLA.

Etapa 4: Redundância e planejamento de backup para evitar uma violação de SLA

Planejar backups e capacidade adicional contra contingências e picos de demanda é essencial para um bom desempenho do SLA. Os prestadores de serviços devem elaborar estratégias de backup e de capacidade adicional, e estarem prontos para implantá-los quando necessário. Essa estratégia reduz o tempo de inatividade, e aumenta a satisfação do cliente.

Ao integrar o monitoramento da infraestrutura da New Relic, os prestadores de serviços podem identificar rapidamente os componentes infratores da infraestrutura, determinar o alcance dos incidentes, e identificar as causas principais. Recursos como a capacidade de visualizar dependências upstream e downstream usando mapeamento automático, e investigar causas raiz analisando entidades relacionadas, logs, alertas, eventos, e muito mais, contribuem para uma compreensão ampla da integridade da sua infraestrutura. Isto não só ajuda a prevenir violações de SLA, mas também garante que a causa raiz possa ser rapidamente identificada e corrigida, no caso de violação de SLA.

A criação de SLAs a partir de métricas de infraestrutura fornece uma camada adicional de garantia. Ao monitorar essas métricas, você pode antecipar possíveis problemas, e implementar estratégias de backup, ou capacidade adicional, para lidar com picos de demanda. Esta abordagem proativa garante que, mesmo que um componente da infraestrutura enfrente problemas, os sistemas de backup possam assumir o controle, reduzindo o tempo de inatividade, e aumentando a satisfação do cliente.

Etapa 5: Comunicação aberta para abordar e prevenir violações de SLA

Prevenir violações de SLA vai além do mero monitoramento; isso está profundamente atrelado a comunicação aberta. Os desenvolvedores, muitas vezes, se debatem com a pergunta: "Como evitar violações de SLA?" Embora a resposta seja multifacetada, a comunicação transparente é essencial.

A gestão eficaz de violações de SLA é uma ''dança'' entre prestadores de serviços e clientes. Manter diálogos regulares sobre o desempenho do SLA, e usar o feedback do cliente como um norte é essencial. Esse feedback oferece insights valiosos, permitindo que os prestadores de serviços refinem as suas metas de SLA, para se alinharem perfeitamente às expectativas dos clientes. Mas a essência da comunicação aberta não é apenas o diálogo; trata-se de tomar medidas colaborativas e práticas para resolver problemas.

O recurso de gerenciamento de incidentes da New Relic é uma prova disso. Esse recurso fornece alertas em tempo real para possíveis avisos de SLA, e promove um ambiente colaborativo para lidar com SLAs violados. Uma de suas ofertas de destaque é a capacidade de criar ''postmortems'' claros. Estas não são apenas análises retrospectivas; são roteiros acionáveis, que garantem que o mesmo incidente não se repita, fortalecendo as defesas contra futuras violações de SLA.

Etapa 6: Monitoramento contínuo para evitar a violação de um SLA

O monitoramento e relatórios regulares do desempenho do SLA são essenciais para gerenciar eficazmente as violações. Compreender as complexidades do desempenho do SLA é fundamental. Como você pode evitar a violação de um SLA? A resposta está na vigilância contínua. Os provedores de serviço devem monitorar incansavelmente o desempenho do SLA, avaliando como eles se alinham com as metas definidas. Essa prática diligente é a chave para detectar com antecedência possíveis violações de SLA, garantindo que os serviços melhorem continuamente, minimizando o risco de uma violação de SLA.

Sendo assim, surge o recurso de gerenciamento de nível de serviço da New Relic, uma ferramenta projetada para capacitar os desenvolvedores para evitar violações de SLA. Com a New Relic, você pode definir, e usar Indicadores de Nível de Serviço (SLIs), e Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) para os seus aplicativos, para melhorar a experiência do usuário.

Mas o que faz a New Relic se destacar na prevenção de violações de SLA? A abordagem centrada no usuário. A New Relic facilita a criação de níveis de serviço, com diversas camadas de complexidade, atendendo tanto usuários iniciantes quanto avançados. Suas ferramentas integradas, como o Navigator, e cargas de trabalho, permitem uma representação visual dos níveis de serviço, facilitando a detecção de possíveis avisos de SLA. E no caso de um SLA violado, o modo de visualização "período após período" da New Relic permite detectar mudanças de tendência, e sua visualização resumida ajuda a identificar possíveis causas do problema. A New Relic garante que você esteja sempre um passo à frente, pronto para enfrentar qualquer violação de SLA que surgir no caminho.

Conclusão

As violações do SLA podem ter graves consequências, tanto para empresas quanto para clientes. No entanto, o uso de estratégias e técnicas corretas torna possível identificar, gerenciar, e monitorar adequadamente o desempenho do SLA. Um bom relacionamento entre cliente e prestador de serviços acontece quando etapas necessárias, como a definição detalhada de SLA, coleta e análise de dados, sistemas de alerta proativos, adoção de inovações tecnológicas, planejamento de emergência, estratégias de backup e redundância, colaboração e comunicação ativas, e monitoramento e relatórios constantes de desempenho de SLA, são seguidos para gerenciar com sucesso as violações de SLA. O conjunto abrangente de ferramentas e recursos da New Relic pode ser o seu parceiro confiável nesta jornada.