서비스 레벨 메트릭

고객과 최종 사용자에게 영향을 미치는 운영 중단의 발생 빈도는 얼마나 될까요?설문 조사 결과에 따르면 다음과 같습니다.

• 운영 중단은 여전히 자주 발생하고 있지만, 일주일에 한 번 이상 중단이 발생한다는 대답은 작년동기대비 감소하여, 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단은 36%, 영향이 중간 정도인 중단은 52%, 영향이 낮은 중단은 63%였습니다.
• 비즈니스에 미치는 영향이 적은 운영 중단이 가장 자주 발생합니다. (53%는 일주일에 한 번 이상 발생)
• 비즈니스에 미치는 영향이 큰 운영 중단은 한 달에 2-3회 이하로 발생 빈도가 가장 낮았지만, 약 3분의 1(32%)은 여전히 일주일에 한 번 이상 중단을 경험을 하고 있습니다.

운영 중단이 상대적으로 빈도가 높다는 점을 고려하면, 수동 작업과 인시던트 티켓으로 중단에 대해 알게된다는 조사 결과는 주목할 만합니다.

작년과 마찬가지로 (보고서의 정의에 따라) 풀스택 옵저버빌리티 역량을 갖춘 조직은 그렇지 않은 조직보다 중단 발생 수가 적습니다.

보안 및 IT 인시던트 관리에 사용되는 일반적인 서비스 레벨 메트릭인 운영 중단 평균 감지 시간(MTTD)을 조사한 결과는 다음과 같습니다.

• 모든 수준의 비즈니스 영향에서 가장 일반적인 MTTD는 5-30분이었습니다.
• 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단은 감지하는 데 가장 오랜 시간이 걸리는 경향이 있어, 44%는 30분, 21%는 최소 60분이 소요된다고 답했습니다.
• MTTD는 모든 영향 수준에서 전반적으로 전년동기대비 개선되었습니다. 예를 들어 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단의 경우 전년동기대비 8% 더 빨리 감지되었습니다.

보고서의 정의에 따른 풀스택 옵저버빌리티 역량을 갖춘 조직은 MTTD(30분 미만)가 빠른 경우가 가장 많았습니다.또한 MTTD가 가장 많이 개선되었습니다.예를 들어, 풀스택 옵저버빌리티 역량이 있는 조직은 그렇지 않은 조직에 비해 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단을 30분 이내에 감지하는 경우가 19% 더 많았습니다.

또한 더 많은 기능을 배포한 기업의 경우 MTTD가 더 빨랐습니다.예를 들어, 현재 5개 이상의 기능을 배포한 조직은 현재 1-4개 기능을 배포한 조직에 비해 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단을 30분 이내에 감지하는 경우가 40% 더 많았습니다.

MTTR에서도 유사한 패턴을 볼 수 있습니다. 평균 고장 수리 시간(MTTR)은 보안 및 IT 인시던트 관리에 보편적으로 사용되는 또 다른 서비스 레벨 메트릭입니다.

• 대다수는 모든 비즈니스 영향 수준에서 MTTR이 30분 이상이었습니다.
• 비즈니스에 큰 영향을 미치는 운영 중단은 해결하는 데 가장 오랜 시간이 걸리는 경향이 있으며, 60%는 해결하는 데 30분 이상이 걸린다고 답했고, 34%는 해결하는 데 1시간 이상이 걸린다고 답했습니다.
• MTTR은 전반적으로 전년동기대비 개선되었습니다. 예를 들어, 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단의 경우 전년 동기 대비 26% 더 빨리 해결되었습니다.

보고서의 정의에 따른 풀스택 옵저버빌리티 역량을 갖춘 조직은 MTTR(30분 미만)가 빠른 경우가 가장 많았습니다. 또한, 전년 동기 대비 MTTR이 가장 많이 개선되었습니다.예를 들어, 풀스택 옵저버빌리티 역량이 있는 조직은 그렇지 않은 조직에 비해 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단을 30분 이내에 해결하는 경우가 18% 더 많았습니다.

또한 5개 이상의 기능을 배포한 기업의 경우 MTTR이 더 빨랐습니다. 예를 들어, 현재 5개 이상의 기능을 배포한 조직은 현재 1-4개 기능을 배포한 조직에 비해 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단을 30분 이내에 해결하는 경우가 42% 더 많았습니다.

올해는 수익에 중요한 비즈니스 애플리케이션의 중단으로 인해 다운타임당 평균 비용이 얼마나 발생했는지 알아보았습니다. 또한 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단의 빈도, 총 다운타임(MTTD 및 MTTR) 및 시간당 중단 비용을 기준으로 연간 중단 비용을 추정했습니다.

시간당 중단 비용

중요한 비즈니스 앱의 중단으로 야기된 다운타임 시간당 평균 비용을 묻는 질문에 설문조사 응답자들은 다음과 같은 대답을 했습니다.

• 5명 중 3명(61%)은 다운타임 비용이 최소 10만 달러이고, 32%는 최소 50만 달러, 21%는 최소 100만 달라라고 답했습니다.
• 4분의 1(25%)은 다운타임 시간당 비용이 10만달러 미만이라고 답했습니다.
• 이러한 중단으로 인해 발생하는 비용이 얼마인지 잘 모른다는 대답도 12%에 달했습니다.

풀스택 옵저버빌리티나 성숙한 옵저버빌리티 관행이 없는 기업들의 경우 중단 비용이 더 높습니다. 예를 들어, 보고서의 정의에 따라 풀스택 옵저버빌리티나 성숙한 옵저버빌리티 관행을 갖춘 조직의 응답자는 42%가 중요한 비즈니스 앱의 운영 중단으로 인한 다운타임 시간당 비용이 25만 달러 미만이라는 대답을 했으며, 풀스택 옵저버빌리티가 없는 경우는 35%, 성숙한 옵저버빌리티 관행이 없는 경우는 37%였습니다.

응답자들에게 옵저버빌리티 솔루션을 도입한 이후 중단에 대한 조직의 MTTR이 어떻게 변화했는지 물었습니다. 결과는 다음과 같습니다.

• 약 3분의 2(65%)는 MTTR이 어느 정도 개선되었다고 답했으며, 그 중 31%는 25% 이상 개선되었다고 답했습니다.
• MTTR이 어느 정도 악화되었다고 답한 응답자는 16%에 불과했습니다.
• 14%만이 동일하다고 답했습니다.

다음과 같은 요인들이 MTTR 개선과 관계가 있었습니다.

• 5개 이상의 옵저버빌리티 기능 배포: 68%의 조직에서 MTTR 개선 효과가 나타났으며, 배포된 기능이 0인 경우 40%, 1-4개 기능이 배포된 경우는 45%였습니다.
• 5개 이상의 옵저버빌리티 관행 특징 구현: 69%의 조직에서 MTTR 개선 효과가 나타났으며, 1-4개 특징을 구현한 경우는 61%였습니다.
• 이 보고서에서 정의한 성숙한 옵저버빌리티 관행 보유: 68%의 조직에서 MTTR 개선 효과가 나타났으며, 그렇지 않은 조직은 64%였습니다. (56%가 MTTR 25% 이상 개선)
• 이 보고서에서 정의한 풀스택 옵저버빌리티 확보: 68%의 조직에서 MTTR 개선 효과가 나타났으며, 그렇지 않은 조직은 63%였습니다. (27%가 MTTR 25% 이상 개선)
• 옵저버빌리티에 연간 최소 10만 달러 지출: 67%의 조직에서 MTTR 개선 효과가 나타났으며, 10만 달러 미만을 지출하는 조직은 62%, 전혀 지출하지 않는 조직은 17%였습니다. (더 많이 지출할수록 더 큰 개선 효과)

옵저버빌리티로부터 큰 가치(250만 달러 이상)를 얻는다고 답한 응답자는 옵저버빌리티 도입 후 MTTR이 향상되었다고 답하는 경우가 더 많았습니다.