Transformez vos données en informations détaillées en temps réel avec New Relic Pathpoint

Que ce soit les équipes marketing et de développement de produits à l'assistance client et aux opérations informatiques, comprendre les interdépendances entre les performances techniques et les résultats commerciaux a toujours représenté un défi pour les entreprises numériques. Il est donc plus en plus difficile pour ces équipes de se concentrer sur les domaines les plus impactants de leur activité plutôt que l'intégrité des services individuels.

New Relic Pathpoint résout ces défis en fournissant une vue stratégique en temps réel de l'intégrité des systèmes critiques en fonction des phases commerciales réelles, y compris les processus internes et les dépendances externes pertinents. Cette approche unique de l'observabilité d'entreprise fournit à la direction, aux analystes, aux gestionnaires et équipes informatiques des informations détaillées en temps réel qui permettent la résolution proactive des problèmes, l'optimisation des processus et l'alignement des investissements informatiques sur les objectifs de l'entreprise pour stimuler la croissance et améliorer leur avantage concurrentiel.

Observabilité d'entreprise intelligente

L'observabilité d'entreprise étend le concept d'observabilité technique pour y inclure les mesures commerciales et les indicateurs de performance clés (KPI) pour donner une vue complète de l'impact des performances des applications numériques sur les résultats commerciaux réels. Pour répondre à ce besoin critique, New Relic a lancé Pathpoint en janvier 2024 pour combler le fossé entre les métriques informatiques et les résultats de l'entreprise dans une seule et même plateforme d'observabilité unifiée.

Aujourd'hui, nous lançons une nouvelle version de Pathpoint reposant sur une nouvelle base de code avec des améliorations conséquentes. Disponible dans la plateforme d'observabilité intelligente New Relic, Pathpoint dispose d'une interface sans code améliorée pour simplifier l'intégration des mesures commerciales et techniques dans une source factuelle unique. De plus, il inclut désormais des informations basées sur l'IA qui fournissent instantanément aux équipes informatiques, d'ingénierie et commerciales des données exploitables, et il ne requiert pas une expertise technique approfondie.

New Relic Pathpoint permet aux équipes informatiques, d'ingénierie et commerciales de mieux comprendre l'impact commercial des logiciels qu'elles créent et exploitent :
 

• UX intuitive : vue améliorée sans code et axée sur les entités qui vous permet d'ajouter instantanément des alertes et des niveaux de service à vos flux commerciaux pour simplifier l'analyse commerciale.
• Parcours commerciaux multiples : obtenez des informations plus approfondies dans les environnements commerciaux complexes en modélisant plusieurs parcours commerciaux au sein de la même instance pour une meilleure compréhension des problèmes techniques ayant un impact sur l'utilisateur.
• Mode de lecture : visualisez instantanément l'état des phases commerciales au fil du temps pour une résolution proactive des problèmes et une analyse rapide des causes profondes grâce à des instantanés de données historiques.
• Importation/exportation avec pistes d'audit : importez et exportez facilement des parcours d'une instance à une autre pour éviter les retouches et pour faire un audit des modifications apportées à vos modèles de parcours commercial pour un meilleur contrôle des versions.
• Identification automatique des lacunes de monitoring : identifiez rapidement les lacunes dans l'instrumentation des processus commerciaux et comblez les angles morts pour une vue plus complète de votre entreprise numérique.
• Visibilité en temps réel de l'intégrité commerciale : obtenez une vue unifiée de l'intégrité commerciale de toute votre entreprise avec une présentation unique des flux de parcours qui permettent de visualiser les phases, les étapes et les signaux configurés sur-mesure pour les équipes de première ligne (assistance client) et pour les parties prenantes des niveaux supérieurs (product managers, analystes commerciaux, cadres supérieurs) pour une compréhension partagée de l'intégrité commerciale dans toute l'entreprise.
• Informations basées sur l'IA : Pathpoint est entièrement intégré au moteur IA d'alertes et d'anomalies New Relic qui vous donne une vue rapide des incidents en cours et passés et vous permet d'examiner de manière plus approfondie les données pour une récupération rapide.

Modéliser votre parcours commercial

Les entreprises numériques de tous les secteurs peuvent facilement exploiter la flexibilité de New Relic Pathpoint pour modéliser leurs parcours commerciaux uniques, obtenir des informations détaillées complètes et optimiser les performances commerciales. Voici quelques exemples de la manière dont différents secteurs peuvent bénéficier de la modélisation des flux Pathpoint :

• Hôtellerie : modélisez le parcours client de la réservation au paiement pour optimiser la disponibilité des chambres et fournir des expériences client personnalisées et une prestation de services rapide.
• Compagnie de croisière ou compagnie aérienne : visualisez l'expérience client de la réservation jusqu'à l'embarquement et les services en vol, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle tout en renforçant la satisfaction client.
• Covoiturage : la modélisation de l'ensemble de l'expérience de covoiturage, de la demande de trajet et de l'attribution du chauffeur jusqu'à la fin du trajet et au paiement. L'opération est fluide et vous pouvez identifier les zones à améliorer.
• Biens de consommation emballés : monitorez la chaîne d'approvisionnement et les phases du cycle de vie du produit, de la fabrication à la distribution, pour optimiser les niveaux de stock et assurer une livraison rapide aux détaillants.
• Place de marché en ligne : obtenez des informations sur les interactions des utilisateurs de la recherche et la sélection de produits jusqu'à l'achat et la livraison. Elles vous permettent de mieux gérer vos stocks et d'améliorer l'expérience d'achat.
• Commerce de détail général : faites le suivi du comportement des clients de l'exploration en magasin jusqu'au paiement. Vous pouvez ainsi optimiser l'agencement des magasins, améliorer le service client et augmenter les ventes.
• Restaurant de restauration rapide : optimisez le processus depuis la réalisation de la commande jusqu'à la préparation et la livraison des aliments, garantissant ainsi l'efficacité et la qualité de l'expérience culinaire du client.
• Exploitation minière, construction, pétrole et gaz : monitorez les phases opérationnelles clés, de la planification du projet et de l'extraction des ressources à la gestion de la logistique et de la sécurité, pour optimiser l'allocation des ressources et l'efficacité opérationnelle.
• Streaming numérique : suivez l'engagement des utilisateurs depuis la découverte du contenu jusqu'à la lecture pour suggérer des recommandations de contenu personnalisées et fournir une meilleure qualité de service.
• Médias d'information : déterminez le comportement des lecteurs, de l'engagement sur les articles à la gestion des abonnements pour améliorer la diffusion du contenu et augmenter les taux d'abonnement.
• Banque et fintech : cartographiez le parcours client depuis la création du compte et le traitement des transactions jusqu'aux demandes de prêt pour garantir une expérience bancaire fluide et identifier les opportunités d'amélioration du service.
• Assurance : modélisez les interactions avec les clients, depuis les demandes d'assurance et les devis jusqu'au traitement des déclarations de sinistre pour améliorer ainsi la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.
• Gestion des talents : faites le suivi du processus de recrutement et d'embauche, depuis la publication des offres d'emploi et la sélection des candidats jusqu'à l'intégration pour optimiser les opérations des ressources humaines et améliorer l'expérience des candidats.

La section suivante décrit comment débuter la modélisation de vos parcours commerciaux et donne certaines bonnes pratiques et considérations pour obtenir les bonnes informations pour votre entreprise.

Concentrez-vous d'abord sur les phases critiques de votre activité

Lors du développement des flux Pathpoint, il est préférable de se concentrer d'abord sur les étapes et les phases commerciaux selon une approche descendante. Cela permet d'identifier ce qui est important pour l'entreprise avant de rechercher les signaux de bas niveau. Cela vous aidera également à hiérarchiser les signaux à capturer.

Les étapes d'un flux représentent les concepts de haut niveau qui composent le parcours. Au moment de déterminer les étapes sur lesquelles se concentrer en premier, la création d'une ébauche de processus commerciaux de haut niveau ou d'un « parcours » vous aidera à détailler la séquence.

Exemples de phase

Décomposez vos phases en étapes

Les étapes sont utilisées pour combler le fossé entre l'abstraction des phases et le détail des signaux. Bien que les parties prenantes de niveau supérieur puissent comprendre les phases, ces dernières peuvent parfois être plus techniques ou spécifiques aux opérations. Les étapes ne requièrent pas de lien vers un seul signal spécifique. Cependant, les signaux sont les éléments qui connectent les données du système sous-jacent.
 

Exemples d'étape

Ajouter des signaux à votre parcours

Dans Pathpoint, vous pouvez sélectionner n'importe quelle entité ou alerte comme signal pour connecter les données système au flux. Pour mieux identifier les signaux à inclure, nous vous recommandons de travailler dans l'ordre suivant :

1. Transactions front-end critiques du parcours (navigateur/mobile) qui ont un impact direct sur les revenus ou l'expérience client.
2. Transactions backend critiques pour le parcours (performances des applications ou APM) qui ont un impact direct sur les revenus ou l'expérience client.
3. Services tiers critiques pour le parcours (Synthetics).
4. Analyse de l'intégrité globale des services les plus importants à chaque étape (niveaux de service généraux).
5. Soutenir l'infrastructure et les plateformes adaptées à chaque étape (alertes basées sur des services cloud tels que des équilibreurs de charge, des services de conteneurs, des bases de données gérées ou des systèmes de messagerie).

Par exemple, pour une étape de connexion, vous pouvez prendre en compte ces métriques :

1. Une alerte de taux d'erreur JavaScript pour l'action Page de connexion.
2. L'alerte de latence pour l'action Page de connexion.
3. Indicateurs de niveau de service (SLI) liés aux transactions backend pour l'authentification.
4. Alerte de transaction backend liée à la recherche effectuée par l'utilisateur.
5. Intégrité des bases de données utilisées pour stocker les informations utilisateur.
6. Alerte ou niveau de service pour un équilibreur de charge devant le service d'authentification ou de recherche.
7. Intégrité de la base de données Redis pour un cache d'informations sur l'état de l'utilisateur.

Envisagez de sélectionner des signaux qui ont un niveau d'indépendance permettant d'identifier facilement la cause première d'un incident en regardant simplement la couleur du signal.

Bonnes pratiques pour un modèle de parcours commercial réussi

Travailler de haut en bas

Lorsque vous concevez un flux Pathpoint, il se peut que vous ne disposiez pas de tous les signaux nécessaires pour couvrir correctement le flux. Travailler de haut en bas permet d'identifier les lacunes de couverture qui doivent être comblées pour développer un parcours commercial complet. Ces lacunes peuvent être traitées plus tard dans le processus, car elles peuvent avoir d'autres dépendances, comme une nouvelle instrumentation ou des mises à jour d'agents.

Il est préférable d'avoir un flux bien pensé avec quelques signaux manquants qu'un flux élaboré à la hâte avec un ensemble aléatoire de signaux.

Créez plusieurs flux pour éviter la complexité

Si vous essayez de forcer tous les signaux pertinents dans un seul flux ou d'utiliser un signal simplement parce qu'il est disponible, vous pouvez vous retrouver avec un flux encombré et déroutant. Consultez les parties prenantes internes (et l'équipe de gestion de compte New Relic) pour voir comment organiser les flux de manière optimale. Par exemple, une compagnie d'assurance pourrait vouloir séparer les flux suivants :

• Recherche et achat de nouvelles assurances
• Dépôt et paiement des déclarations de sinistre

Il faut être sélectif et se concentrer sur les signaux susceptibles d'être liés à un impact immédiat sur l'entreprise ou l'utilisateur pour identifier aux mieux les signaux.

N'ayez pas peur d'améliorer les signaux existants

Les signaux bruyants créeront un flux Pathpoint bruyant. Considérés comme anti-modèle, les signaux bruyants peuvent submerger les systèmes avec des alertes non pertinentes, entravant l'identification des problèmes critiques. Plutôt que de vous concentrer uniquement sur les résultats immédiats, il est essentiel de réduire ces signaux à la fois sur le processus de flux et sur votre pratique globale d'observabilité. Envisagez de mettre en œuvre une gestion de la qualité des alertes (AQM) pour rationaliser les alertes et améliorer la qualité du monitoring. Envisagez d'affiner les seuils d'alerte ou les requêtes de niveau de service pour rendre les signaux plus exploitables et significatifs. Si un signal est rouge, il devrait y avoir un risque réel ou au moins probable pour le processus commercial.

Utilisez les synthétiques pour capturer les dépendances externes

Votre processus métier peut dépendre d'une ou plusieurs API tierces pour des services tels que le paiement (Stripe, PayPal), les services de localisation, l'expédition, etc. Les synthétiques est le moyen conventionnel de capturer l'état général de ces systèmes. 

Vous constaterez également que des appels spécifiques à ces API apparaîtront dans la télémétrie APM (appels externes), mobile (MobileRequest) et du navigateur (AJAX). Profitez-en lorsque c'est possible, car ils sont associés à de vrais utilisateurs.

Utilisez les charges de travail pour regrouper des entités

Les workloads sont un moyen puissant de consolider les entités associées dans une vue unifiée. En agrégeant des composants d'infrastructure tels que les équilibreurs de charge, les systèmes de gestion de bases de données relationnelles (SGBDR) et les autres services cloud, vous pouvez mettre en évidence les problèmes critiques affectant les sous-entités individuelles au niveau workload. De plus, les workloads peuvent être utilisées pour combiner plusieurs niveaux de service en un seul niveau de service global pour une surveillance et une gestion simplifiées.

Utilisez des tags de métadonnées sur vos entités

C'est une bonne pratique d'inclure des tags sur vos entités, telles que les niveaux de service, les charges de travail, les synthétiques, etc. Il est particulièrement utile d'ajouter des tags de flux, de phase et d'étape à vos entités. Cela vous permettra d'utiliser ces signaux plus facilement avec Pathpoint.

Concentrez-vous sur les chiffres importants, les valeurs monétaires, etc. liés à votre flux

Utilisez la ligne des KPI Pathpoint pour monitorer les décomptes essentiels et les valeurs monétaires pertinentes pour votre workflow. Cela inclut les événements critiques tels que les connexions des utilisateurs, les inscriptions, les paiements et les abandons de panier, ainsi que les métriques financières telles que le paiement total et la valeur du produit renvoyé. La plupart de ces métriques peuvent être dérivées de données de télémétrie existantes et ne requièrent pas d'être associées à des entités spécifiques. Elles peuvent provenir de logs, de métriques personnalisées ou d'autres points de données disponibles.

Imaginons que vous ayez une étape appelée « recherche ». Vous voudrez peut-être avoir des indicateurs clés de performance tels que :

• Recherches réussies
• Recherches lentes
• Recherches échouées

Si vous avez des étapes pour la commande, le panier ou le paiement, vous souhaiterez peut-être avoir des KPI tels que :

• Nombre de commandes
• Commandes échouées
• Valeur de la commande
• Panier abandonné
• Valeur moyenne du panier
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• Créer des flux

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