Transforme seus dados em insights de negócios em tempo real com o New Relic Pathpoint

Entender as interdependências entre o desempenho técnico e os resultados de negócios sempre foi um desafio em todas as funções da empresa digital, do marketing e desenvolvimento de produtos ao suporte ao cliente e às operações de TI, fazendo com que seja cada vez mais difícil para as equipes se concentrarem nas áreas de maior impacto dos seus negócios, em vez de apenas na saúde dos serviços individuais.

O New Relic Pathpoint resolve esses desafios fornecendo uma visão estratégica e em tempo real da saúde crítica do sistema em relação aos estágios reais do negócio, incluindo processos internos relevantes e dependências externas. Essa abordagem exclusiva à observabilidade de negócios capacita executivos, analistas, gerentes e equipes de TI com insights em tempo real que permitem resolução proativa de problemas, otimização de processos e alinhamento de investimentos em TI com metas empresariais para impulsionar o crescimento e melhorar sua vantagem competitiva.

Observabilidade de negócios inteligente

A observabilidade de negócios amplia o conceito de observabilidade técnica de forma a incluir métricas empresariais e os indicadores-chave de desempenho (KPIs), fornecendo uma visão abrangente de como o desempenho dos aplicativos digitais impacta os resultados de negócios do mundo real. Para atender a essa necessidade crítica, a New Relic lançou o Pathpoint em janeiro de 2024, preenchendo a lacuna entre as métricas de TI e os resultados de negócios em uma plataforma de observabilidade unificada.

Hoje, estamos lançando uma nova versão do Pathpoint construída em uma base de código completamente nova com melhorias substanciais. Disponível na plataforma de observabilidade inteligente da New Relic, o Pathpoint apresenta uma interface sem código aprimorada para simplificar a integração das métricas comerciais e técnicas em uma única fonte de verdade. Além disso, agora ele inclui insights baseados em IA que fornecem às equipes de TI, engenharia e negócios dados acionáveis instantaneamente, e não exigem ampla experiência técnica.

O New Relic Pathpoint capacita as equipes de TI, engenharia e negócios a entender melhor o impacto comercial do software que criam e operam:
 

• Experiência do usuário intuitiva: visualização aprimorada, sem código e centrada na entidade, que permite adicionar instantaneamente quaisquer alertas e níveis de serviço aos seus fluxos de negócios para simplificar a análise empresarial.
• Várias jornadas de negócios: obtenha insights mais profundos em ambientes empresariais complexos, modelando várias jornadas de negócios na mesma instância para entender melhor os problemas técnicos que afetam o usuário.
• Modo de reprodução: visualize instantaneamente o status dos estágios do negócio ao longo do tempo para resolução proativa de problemas e análise rápida da causa raiz por meio de registros de dados históricos.
• Importação/exportação com trilhas de auditoria: importe e exporte facilmente jornadas de uma instância para outra para evitar retrabalho e alterações de auditoria em seus modelos de jornada de negócios para melhor controle das versões.
• Identifique automaticamente as lacunas de monitoramento: identifique rapidamente lacunas de instrumentação em processos da empresa e resolva pontos cegos para obter uma visão mais completa da sua empresa digital.
• Visibilidade da saúde empresarial em tempo real: obtenha uma visão unificada da saúde empresarial em toda a sua empresa com um layout exclusivo de fluxo da jornada para visualizar estágios, etapas e sinais personalizados para as equipes da linha de frente (suporte ao cliente) e partes interessadas de nível superior (gerentes de produto, analistas de negócios, executivos de nível C) para uma compreensão compartilhada da saúde empresarial em toda a empresa.
• Insights baseados em IA: o Pathpoint é totalmente integrado ao mecanismo de alerta e anomalia do New Relic AI, fornecendo uma perspectiva rápida sobre incidentes ativos e passados, além de capacidade de detalhamento para recuperação rápida.

Modelando sua jornada de negócios

Empresas digitais de todos os setores podem aproveitar facilmente a flexibilidade do New Relic Pathpoint para modelar suas jornadas de negócios exclusivas, obter insights abrangentes e otimizar o desempenho dos negócios. Aqui estão alguns exemplos de como diferentes setores podem se beneficiar da modelagem de fluxos do Pathpoint:

• Hotel e/ou hotelaria: modele a jornada do hóspede desde a reserva até o check-out, permitindo a otimização da disponibilidade dos quartos, experiências personalizadas aos hóspedes e prestação pontual dos serviços.
• Companhia aérea ou cruzeiro: visualize a experiência do cliente desde a reserva até o embarque e os serviços de bordo, melhorando a eficiência operacional e aumentando a satisfação do cliente.
• Viagem por aplicativo: mapeamento de toda a experiência da viagem, desde a solicitação da viagem e atribuição do motorista até a conclusão e pagamento da viagem, garantindo operações contínuas e identificando áreas para melhorias.
• Bens de consumo embalados: monitore a cadeia de suprimentos e os estágios do ciclo de vida do produto, da fabricação à distribuição, para otimizar os níveis de estoque e garantir a entrega pontual aos varejistas.
• Mercado online: entenda as interações do usuário desde a busca e seleção de produtos até a compra e entrega, permitindo um melhor gerenciamento de estoque e aprimorando a experiência de compra.
• Varejo em geral: monitore o comportamento do cliente, desde a navegação na loja até a finalização da compra, ajudando a otimizar o layout da loja, melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas.
• Restaurante fast-food: otimize o processo desde o pedido até a preparação e entrega da comida, garantindo eficiência e alta qualidade na experiência gastronômica do cliente.
• Mineração, construção, petróleo e gás: monitoramento das principais etapas operacionais, desde o planejamento do projeto e extração de recursos até a logística e gestão de segurança, otimizando a alocação de recursos e a eficiência operacional.
• Streaming digital: rastreie o engajamento do usuário, desde a descoberta do conteúdo até a reprodução, permitindo recomendações de conteúdo personalizadas e melhor qualidade de serviço.
• Mídia de notícias: entenda o comportamento do leitor, desde o engajamento com o artigo até o gerenciamento de assinaturas, aprimorando a entrega de conteúdo e aumentando as taxas de assinatura.
• Bancos e fintech: mapeie a jornada do cliente, desde a criação da conta e o processamento de transações até as solicitações de empréstimo, garantindo uma experiência bancária perfeita e identificando oportunidades de melhoria de serviço.
• Seguro: modele as interações com os clientes, desde consultas de apólices e cotações até o processamento de abertura de sinistro, melhorando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
• Gestão de talentos: acompanhamento do processo de recrutamento e contratação, desde a publicação da vaga e a seleção de candidatos até a integração, otimizando as operações de recursos humanos e melhorando a experiência do candidato.

A próxima seção fornece detalhes sobre como iniciar a modelagem das suas jornadas de negócios e algumas práticas recomendadas e considerações para obter os insights certos para o seu negócio.

Concentre-se primeiro nas etapas críticas do seu negócio

Ao desenvolver os fluxos do Pathpoint, é melhor focar primeiro nos estágios e etapas do negócio; uma abordagem de cima para baixo. Isso ajuda a identificar o que é importante para o negócio antes de procurar sinais de baixo nível. Fazer isso também ajudará você a priorizar quais sinais capturar.

Os estágios de um fluxo representam os conceitos de alto nível que compõem a jornada. Ao determinar em quais estágios focar primeiro, criar um rascunho do processo de negócios de alto nível ou a "jornada" ajudará a detalhar a sequência.

Exemplos de estágios

Divida seus estágios em etapas

As etapas são usadas para preencher a lacuna entre a abstração dos estágios e os detalhes dos sinais. Embora os estágios possam ser compreendidos pelas partes interessadas de nível superior, às vezes eles podem ser mais técnicos ou específicos em termos operacionais. As etapas não exigem um link para um único sinal específico; no entanto, os sinais são o que conecta os dados do sistema subjacente.
 

Exemplos de etapas

Adicionando sinais à sua jornada

No Pathpoint, você pode selecionar qualquer entidade ou alerta como um sinal para conectar os dados do sistema ao fluxo. Para identificar melhor quais sinais incluir, recomendamos trabalhar na seguinte ordem:

1. Transações de frontend críticas à jornada (navegador/celular) que impactam diretamente a receita ou a experiência do cliente.
2. Transações de backend críticas à jornada (monitoramento do desempenho de aplicativos ou APM) que impactam diretamente a receita ou a experiência do cliente.
3. Serviços de terceiros essenciais à jornada (sintéticos).
4. Analisar a saúde geral dos serviços mais importantes em cada etapa (níveis de serviço gerais).
5. Suporte à infraestrutura e às plataformas relevantes para cada etapa (alertas baseados em serviços na nuvem, como balanceadores de carga, serviços de contêiner, bancos de dados gerenciados ou sistemas de mensagens).

Por exemplo, para a etapa de login, você pode considerar estas métricas:

1. Um alerta de taxa de erro do JavaScript para a ação da página de login.
2. Alerta de latência para a ação da página de login.
3. Indicadores de nível de serviço (SLIs) relacionados a transações de backend para autenticação.
4. Alerta de transação de backend relacionado à pesquisa de usuário.
5. Integridade do banco de dados usado para armazenar informações do usuário.
6. Alerta ou nível de serviço para um balanceador de carga na frente do serviço de autenticação ou pesquisa.
7. Integridade do banco de dados Redis para um cache de informações do estado do usuário.

Considere selecionar sinais que tenham um nível de independência para identificar facilmente a causa raiz de um incidente simplesmente observando a cor do sinal.

Práticas recomendadas para um modelo de jornada empresarial de sucesso

Trabalhe de cima para baixo

Ao projetar um fluxo no Pathpoint, você pode não ter todos os sinais necessários para cobrir adequadamente o fluxo. Trabalhar de cima para baixo ajuda a identificar lacunas de cobertura que precisam ser abordadas para desenvolver uma jornada empresarial completa. Essas lacunas podem ser abordadas posteriormente no processo, pois podem ter outras dependências, como nova instrumentação ou atualizações de agentes.

É melhor ter um fluxo bem pensado com algumas lacunas de sinal do que um fluxo criado às pressas com um conjunto aleatório de sinais.

Crie vários fluxos para evitar complexidade

Tentar forçar todos os sinais relevantes em um único fluxo ou usar um sinal apenas porque ele está disponível pode levar a um fluxo congestionado e confuso. Consulte as partes interessadas internas (e a equipe de contas da New Relic) para ver como organizar os fluxos de forma ideal. Por exemplo, uma seguradora pode querer separar os seguintes fluxos:

• Encontrar e adquirir novas apólices
• Abertura e pagamento de sinistros

Ser seletivo e focar nos sinais provavelmente relacionados ao impacto imediato nos negócios ou nos usuários é a melhor maneira de identificar os sinais.

Não tenha medo de melhorar os sinais existentes

Sinais ruidosos criarão um fluxo ruidoso no Pathpoint. Considerados um antipadrão, os sinais ruidosos podem sobrecarregar os sistemas com alertas irrelevantes, dificultando a identificação dos problemas críticos. Em vez de focar apenas em resultados imediatos, é crucial reduzir esses sinais tanto no processo de fluxo quanto na sua prática geral de observabilidade. Considere implementar o gerenciamento de qualidade de alertas (AQM) para otimizar os alertas e melhorar a qualidade do monitoramento. Considere refinar os limites de alerta ou as consultas de nível de serviço para tornar os sinais mais acionáveis e significativos. Se um sinal estiver vermelho, deve haver um risco real ou pelo menos provável para o processo de negócios.

Use sintéticos para capturar dependências externas

Seu processo de negócios pode depender de uma ou mais APIs de terceiros para serviços de pagamento (Stripe, PayPal), de localização, remessa, etc. A maneira convencional de capturar a saúde geral desses sistemas é através de sintético. 

Você também descobrirá que chamadas específicas para essas APIs aparecerão na telemetria do APM (chamadas externas), do celular (MobileRequest) e do navegador (AJAX). Aproveite-os sempre que possível, pois eles estão associados a usuários reais.

Use workloads para agrupar entidades

As workloads oferecem um método poderoso para consolidar entidades relacionadas em uma visão unificada. Ao agregar componentes de infraestrutura, como balanceadores de carga, sistemas de gerenciamento de banco de dados relacional (RDBMSs) e outros serviços na nuvem, os problemas críticos que afetam subentidades individuais podem ser eficientemente identificados no nível da workload. Além disso, as workloads podem ser usadas para combinar vários níveis de serviço em um único nível de serviço abrangente para monitoramento e gerenciamento simplificados.

Use tags de metadados em suas entidades

É uma boa prática incluir tags em suas entidades, como níveis de serviço, workloads, sintéticos, etc. É especialmente útil adicionar tags de fluxo, estágio e etapa às suas entidades. Isso permitirá que você use esses sinais mais facilmente com o Pathpoint.

Concentre-se em contagens importantes, valores monetários, etc. relacionados ao seu fluxo

Utilize a linha KPIs do Pathpoint para monitorar contagens essenciais e valores monetários relevantes para seu fluxo de trabalho. Isso inclui eventos críticos, como logins dos usuários, registros, pagamentos e abandonos do carrinho, bem como métricas financeiras, como pagamento total e valor do produto devolvido. Muitas dessas métricas podem ser derivadas de dados de telemetria existentes e não requerem associação com entidades específicas. Elas podem ser obtidas a partir de logs, métricas personalizadas ou outros pontos de dados disponíveis.

Digamos que você tenha um estágio chamado “pesquisar”. Você pode querer ter KPIs como:

• Pesquisas bem-sucedidas
• Pesquisas lentas
• Pesquisas com falha

Se você tiver estágios para pedido, carrinho ou pagamento, talvez queira ter KPIs como:

• Contagem de pedidos
• Pedidos com falha
• Valor do pedido
• Carrinho abandonado
• Valor médio do carrinho
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• Elementos do Pathpoint
• Criar fluxos

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A observabilidade de negócios está transformando a maneira como as empresas entendem e otimizam cada aspecto da jornada digital. Ao fornecer insights proativos que somente a observabilidade inteligente pode oferecer, o Pathpoint fornece a visão estratégica de que os negócios digitais precisam para tomar melhores decisões e crescer. Para saber mais sobre como a observabilidade de negócios pode ajudar sua organização, visite nossa página de documentos.