En créant la première épicerie pure player du Royaume-Uni en 2000, les fondateurs d'Ocado étaient très en avance sur leur époque. Aujourd'hui, Ocado est le plus grand supermarché exclusivement en ligne au monde et dépasse un milliard de livres sterling en ventes annuelles. Pour développer les logiciels innovants qui font tourner ce commerce de détail en ligne, la division Ocado Technology regroupe des développeurs IT, des ingénieurs, des chercheurs et des scientifiques répartis entre cinq bureaux : Hatfield (RU), Wroclaw et Cracovie (Pologne), Sofia (Bulgarie) et Barcelone (Espagne).

Ocado assure la livraison de vrais moments de bonheur lorsque ses chauffeurs avancent péniblement dans la neige pour apporter les commandes de Noël ; le sens du dépassement est effectivement ce qui fait revenir encore et encore ses 600 000 clients. Mais si la devise d'Ocado est « Les achats faciles », il n'y a rien d'aisé quand il s'agit de tenir cette promesse et de livrer les produits. Un entrepôt Ocado type suit un process complexe et ahurissant pour emballer et expédier plus d'un million d'articles par jour grâce à une plateforme technologique créée en interne qui le prend en charge. La famille Ocado inclut également Fetch (animalerie spécialisée) et Sizzle (articles ménagers), deux commerces fermement ancrés sur la plateforme d'Ocado Technology. En outre, les sites de E‑Commerce en ligne Morrisons et Fabled, un site beauté en partenariat avec Marie Claire, sont quelques-unes des success‑stories récentes d'Ocado Technology.

Parallèlement, Ocado Technology est également en train de développer Ocado Smart Platform (OSP), une solution de E‑Commerce en ligne de bout en bout conçue pour mettre sur le web d'autres POV physiques dans le monde. Que ce soit ses applications mobiles et boutiques en lignes conviviales ou sa technologie d'entrepôt hautement automatisée, OSP propose une expérience client de premier ordre et une solution extrêmement efficace englobant toute la chaîne logistique.

Ocado propose maintenant OSP en tant que service géré à ses partenaires internationaux, ce qui leur permet de créer des commerces d'alimentation en ligne durables, évolutifs et lucratifs sur leur propre marché.

Le passage au cloud exige une meilleure visibilité

En 2014, Ocado s'est trouvé en pleine période de transition avec des demandes sur son commerce qui ne cessaient d'augmenter. La société a senti la nécessité d'un passage à une infrastructure cloud pour obtenir plus de flexibilité et de scalabilité, et a finalement choisi Amazon Web Services (AWS) comme environnement cible.

Peter Thomas, Directeur E‑Commerce OSP chez Ocado Technology, confie : « L'une des difficultés rencontrées venait du fait que les dashboards développés en interne pour monitorer les différents sites et la plateforme n'étaient pas compatibles avec AWS et devaient être remplacés. J'avais déjà utilisé la technologie New Relic auparavant et je me suis demandé si ce ne serait pas la réponse à nos questions. »

La plateforme New Relic a été adoptée pour prendre en charge la migration vers le cloud avec en outre l'intégration de plus d'une centaine d'applications de microservices à la plateforme OSP. Selon Peter Thomas, New Relic a été une sorte de « doudou »  : « New Relic APM a apporté la visibilité supplémentaire dont nous avions besoin au niveau de nos systèmes et plateformes. Cela nous a permis d'être rassurés en sachant que notre migration se déroulait comme prévu, et que s'il y avait des problèmes, nous étions bien placés pour les résoudre en amont. Nous avons énormément appris sur l'architecture cloud et, grâce à New Relic, nous savions que rien de mal n'était silencieusement en train de se passer dans le noir. »

New Relic joue désormais un rôle majeur chez Ocado et est fréquemment utilisé pour trouver les causes profondes des problèmes de performance. Exemple probant : une détérioration progressive des performances de l'un des systèmes backend d'OSP a été constatée et risquait d'avoir un impact sur les commandes des clients. La satisfaction des consommateurs étant essentielle pour Ocado, de nombreux efforts ont été déployés pour rechercher ce qui n'allait pas. Pour ajouter à la confusion, plusieurs systèmes qui n'avaient apparemment aucun rapport entre eux étaient concernés. Ce n'est que lorsqu'un des ingénieurs a décidé d'utiliser New Relic Dashboards (appelé auparavant New Relic Insights) pour présenter le problème qu'il est apparu clairement que, si les systèmes de bases de données étaient différents, ils étaient tous hébergés sur la même machine physique qui s'est avérée responsable de la dégradation des performances.

Comme le confirme Peter Thomas : « New Relic nous a facilement permis de visualiser et de suivre ce problème en temps réel. Nous avons pu le résoudre beaucoup plus rapidement que nous ne l'aurions fait autrement. »

Une meilleure collaboration pour une meilleure expérience client

Ocado Technology travaille avec une équipe de 1 000 développeurs, répartis autour du monde, qui travaillent tous en même temps sur différentes parties du domaine. New Relic leur fournit un aperçu central et sert d'outil de communication commun. Peter Thomas apprécie tout particulièrement le fait que les fonctionnalités qui permettent cette collaboration efficace sont fournies prêtes à l'emploi dans New Relic : « Nous avons essayé d'autres produits qui nécessitaient une longue configuration. Avec autant d'équipes, dès que l'on commence à personnaliser la solution, elle devient difficile à gérer et à maintenir. New Relic a fait un excellent travail et propose des paramètres par défaut très intelligents sur lesquels nous pouvons aisément nous appuyer. »

La collaboration interne n'est pas le seul élément qui a fait de New Relic une success‑story au sein d'Ocado : l'équipe New Relic s'est aussi activement intéressée à la façon dont Ocado utilisait les outils. Un centre d'excellence, composé d'experts de New Relic et d'Ocado, a été établi. L'équipe ainsi créée a examiné l'itinéraire suivi par New Relic et les autres fonctionnalités qui pourraient leur être utiles. Grâce à ce haut niveau d'informations détaillées sur la manière dont fonctionne OSP, elle a vraiment pu créer une plus grande valeur pour Ocado.

La visualisation de New Relic soutient l'effort de développement

Ocado a redéveloppé le frontend de quelques-uns de ses sites non alimentaires pour qu'ils soient plus réactifs aux clients et New Relic Browser s'est avéré indispensable. D'après Peter Thomas, « La tendance générale que nous constatons est le passage du code du backend au frontend. La plupart des autres solutions ne semblent pas tenir compte de cette réalité, mais New Relic Browser nous permet de voir ce qui se passe réellement avec les navigateurs de nos clients. Cela nous confirme que nous développons de vraies solutions qui sont utiles à nos clients et si ce n'est pas le cas, nous le savons aussitôt. Vous n'obtenez pas ce genre d'informations détaillées en regardant simplement les logs des serveurs. »

New Relic Browser nous permet de voir ce qui se passe réellement avec les navigateurs de nos clients. Cela nous confirme que nous développons de vraies solutions qui sont utiles à nos clients.

-Peter Thomas, Directeur E‑Commerce, OSP, Ocado Technology

Les données combinées de New Relic APM et Browser ont été utilisées pour mettre en relief les problèmes de performance et identifier leur origine afin de pouvoir les résoudre.

En même temps, New Relic Dashboards a assuré un RSI de poids dans l'un des entrepôts d'Ocado. Ces centres d'approvisionnement client hautement automatisés emballent et expédient plus d'un million d'articles par jour à partir de stock de plus de 50 000 articles d'épicerie différents. Une zone de l'entrepôt a subi une panne de détecteur qui a été signalée en tant qu'exception, mais cela n'était pas exact. Les systèmes sont event-driven et donc sans le calcul de la fréquence de ces exceptions, Ocado n'avait aucun moyen d'identifier le problème. Grâce à la puissance de New Relic Dashboards, des alertes et de la visualisation, le problème a été rapidement identifié et transmis à l'équipe d'ingénieurs pour sa résolution. La capacité de stockage perdue à cause de l'erreur est revenue à 35 000 livres sterling par an en coûts réels de personnel. Ocado a ainsi pu constater les gains incrémentiels possibles grâce à la plateforme New Relic. Globalement, l'amélioration de l'automatisation et des fonctionnalités de monitoring avec New Relic a permis d'économiser 100 000 livres sterling par an.

Et Peter Thomas de conclure : « Le monde change rapidement et la croissance inexorable des achats en ligne est propulsée par l'amélioration de la technologie, un haut débit encore plus rapide et de meilleurs appareils mobiles. Avec la plateforme New Relic, nous nous sentons prêts à relever ces défis et à tenir nos promesses « d'achats faciles », et à fournir ainsi l’excellente expérience client qui fait notre renommée.