En créant la première épicerie « pure player » du Royaume-Uni en 2000, les fondateurs d'Ocado étaient très en avance sur leur temps. Aujourd'hui, Ocado est le plus grand supermarché exclusivement en ligne au monde et dépasse un milliard de livres sterling en ventes annuelles. Pour développer les logiciels innovants qui font tourner ce commerce de détail en ligne, la division Ocado Technology regroupe des développeurs IT, des ingénieurs, des chercheurs et des scientifiques répartis entre cinq bureaux : Hatfield (RU), Wroclaw et Cracovie (Pologne), Sofia (Bulgarie) et Barcelone (Espagne).
Un entrepôt Ocado type emballe et expédie plus d'un million d'articles par jour avec le soutien d'une plateforme technologique créée en interne. La famille Ocado inclut également Fetch, une animalerie spécialisée, et Sizzle, des articles ménagers, deux commerces fermement ancrés sur la plateforme d'Ocado Technology. En outre, les sites d'e‑commerce en ligne comme Morrisons et Fabled, un site de produits de beauté en partenariat avec Marie Claire, sont quelques-unes des success‑stories récentes d'Ocado Technology.
Parallèlement, Ocado Technology est également en train de développer Ocado Smart Platform (OSP), une solution d'e‑commerce en ligne de bout en bout conçue pour mettre sur le web d'autres POV physiques dans le monde. Que ce soit ses applications pour les appareils mobiles, ses boutiques en ligne conviviales ou sa technologie d'entrepôt hautement automatisée, OSP propose une expérience client de premier ordre et une solution extrêmement efficace englobant toute la chaîne logistique. Ocado propose maintenant OSP en tant que service géré à ses partenaires internationaux, ce qui leur permet de créer des commerces d'alimentation en ligne durables, évolutifs et lucratifs sur leur propre marché.
Le passage au cloud exige une plus grande visibilité
En 2014, Ocado s'est trouvé en pleine période de transition avec des demandes sur son commerce qui ne cessaient d'augmenter. La société a senti la nécessité d'un passage à une infrastructure cloud pour obtenir plus de flexibilité et de scalabilité. L'entreprise a choisi Amazon Web Services (AWS) comme environnement cible.
« L'une des difficultés rencontrées venait du fait que les dashboards développés en interne pour monitorer les différents sites et la plateforme n'étaient pas compatibles avec AWS et devaient être remplacés. J'avais déjà utilisé la technologie New Relic auparavant et je me suis demandé si ce ne serait pas la réponse à nos questions, » confie Peter Thomas, Directeur E-Commerce OSP chez Ocado Technology.
C'est alors que New Relic est entré en scène pour prendre en charge la migration vers le cloud comprenant aussi l'intégration de plus d'une centaine d'applications de microservices à la plateforme OSP. « New Relic APM a apporté une plus grande visibilité sur nos systèmes et plateformes dont nous avions grandement besoin. Nous avons ainsi gagné en confiance, car nous savions que notre migration se déroulait comme prévu, et que, en cas de problèmes, nous étions bien placés pour les résoudre en amont. Nous avons énormément appris sur l'architecture cloud et, grâce à New Relic, nous savions qu'aucun problème n'allait nous échapper en coulisse, » déclare Peter Thomas.
New Relic est utilisé pour trouver les causes profondes de tout problème de performance. Lorsqu'une détérioration progressive des performances de l'un des systèmes backend d'OSP a été constatée et risquait d'avoir un impact sur les commandes des clients, il a fallu déployer beaucoup d'efforts pour découvrir ce qui n'allait pas. Pour ajouter à la confusion, plusieurs systèmes qui n'avaient apparemment aucun rapport entre eux étaient concernés. Ce n'est que lorsqu'un des ingénieurs a décidé d'utiliser les dashboards de New Relic pour présenter le problème qu'il est apparu clairement que, si les systèmes de bases de données étaient différents, ils étaient tous hébergés sur la même machine physique qui s'est avérée à l'origine de la dégradation des performances.
« New Relic nous a facilement permis de visualiser et de suivre ce problème en temps réel. Nous avons pu le résoudre beaucoup plus rapidement que nous ne l'aurions fait autrement, » reconnaît Peter Thomas.
La collaboration pour une meilleure expérience client
Ocado Technology travaille avec une équipe de 1 000 développeurs, répartis autour du monde, qui travaillent tous en même temps sur différentes parties du domaine. New Relic leur fournit un aperçu central et sert d'outil de communication commun. Les fonctionnalités, qui permettent une collaboration efficace entre équipes, sont fournies prêtes à l'emploi avec New Relic : « Nous avons essayé d'autres produits qui nécessitaient une longue configuration. Avec autant d'équipes, dès que l'on commence à personnaliser la solution, elle devient difficile à gérer et à maintenir. New Relic a fait un excellent travail en proposant des paramètres par défaut très intelligents sur lesquels nous pouvons aisément nous appuyer, » se souvient Peter Thomas
L'équipe New Relic s'est aussi activement intéressée à la façon dont Ocado utilisait les outils. Un centre d'excellence, composé d'experts de New Relic et d'Ocado, a été établi. L'équipe ainsi créée a pu discuter de l'itinéraire suivi par New Relic et des autres fonctionnalités qui pourraient leur être utiles. Grâce à la profondeur des informations détaillées sur la manière dont fonctionne OSP, elle a vraiment pu créer une plus grande valeur pour Ocado.
Les dashboards soutiennent l'effort de développement
Ocado a redéveloppé le frontend de quelques-uns de ses sites non alimentaires pour qu'ils soient plus réactifs aux clients et le monitoring de navigateurs New Relic s'est avéré indispensable. D'après Peter Thomas, « La tendance générale que nous constatons est le déplacement du code du backend au frontend. La plupart des autres solutions ne semblent pas tenir compte de cette réalité, mais le monitoring de navigateurs New Relic nous permet de voir ce qui se passe réellement avec les navigateurs de nos clients. Cela nous confirme que nous développons de vraies solutions qui sont utiles à nos clients et si ce n'est pas le cas, nous en sommes aussitôt informés. Il n'est pas possible d'obtenir ce type d'informations détaillées en regardant simplement les logs des serveurs. »
Les données combinées de l'APM et du monitoring de navigateurs New Relic ont été utilisées pour mettre en relief les problèmes de performance et identifier leur origine afin de pouvoir les résoudre. En même temps, les dashboards ont assuré un RSI de poids dans l'un des entrepôts d'Ocado. Ces centres d'approvisionnement client hautement automatisés emballent et expédient plus d'un million d'articles par jour à partir de stock de plus de 50 000 articles d'épicerie différents. Lorsqu'une zone de l'entrepôt a subi une panne de détecteur, celle‑ci a été signalée en tant qu'exception, mais cela n'était pas exact. Les systèmes sont event-driven et donc sans le calcul de la fréquence de ces exceptions, Ocado n'avait aucun moyen d'identifier le problème. Grâce à la puissance des dashboards et des alertes, le problème a été rapidement identifié et transmis à l'équipe d'ingénieurs pour sa résolution. La capacité de stockage perdue à cause de l'erreur est revenue à 35 000 £ par an en coûts réels de personnel. Ocado a ainsi pu constater les gains incrémentiels possibles grâce à New Relic. Globalement, l'amélioration de l'automatisation et des fonctionnalités de monitoring avec New Relic a permis d'économiser 100 000 £ par an.
« Le monde change rapidement et la croissance inexorable des achats en ligne est propulsée par l'amélioration de la technologie, un haut débit encore plus rapide et de meilleurs appareils mobiles. Avec New Relic, nous nous sentons prêts à relever ces défis, à tenir nos promesses « d'achats faciles », et à fournir ainsi l’excellente expérience client qui fait notre renommée.
Nous avons essayé d'autres produits qui nécessitaient une longue configuration. Avec autant d'équipes, dès que l'on commence à personnaliser la solution, elle devient difficile à gérer et à maintenir. New Relic a fait un excellent travail en proposant des paramètres par défaut très intelligents sur lesquels nous pouvons aisément nous appuyer. »
