Cadeaux d’expérience – Des billets de concert aux séjours en spa en passant par le saut en parachute, ce marché est en pleine croissance. Smartbox est le leader de la vente de coffrets d’expérience en Europe, avec plus de six millions de coffrets vendus par an dans 16 marchés nationaux, par le biais de très nombreuses marques, notamment Red Letter Days, Bongo et Buyagift.

Avec différents pics de vente des cadeaux d’expérience en Europe, Smartbox a récemment migré vers AWS pour profiter au mieux de la souplesse du cloud public. Pour guider cette transition réussie, New Relic a accompagné Smartbox dans sa transformation numérique pour lui permettre de proposer de superbes expériences à ses clients.

L'aventure de la transformation numérique

Au départ, Smartbox vendait ses coffrets d’expérience via des distributeurs traditionnels de coffrets cadeaux. Mais de nos jours, les consommateurs préfèrent acheter leurs coffrets en ligne et recevoir un coupon numérique ou un coffret cadeau chez eux. Qu’ils l’achètent en ligne ou en magasin, les acheteurs peuvent enregistrer leur coupon sans délai via leur ordinateur ou l’application Smartbox sur leur portable. Ce faisant, ils peuvent découvrir le contenu du coffret, consulter les options pour les séjours en hôtel et acheter d’autres coffrets d’expérience en rapport avec leur cadeau.

Ce modèle d’entreprise numérique est compliqué par le fait que Smartbox vend différentes marques nationales dans 16 pays. Les périodes de fortes ventes et le comportement d’enregistrement varient selon ces pays.

Comme l’explique Paul Cash, directeur des opérations informatiques chez Smartbox: « La période la plus chargée est celle précédant Noël. À partir du 25, ou même du 24 dans certains pays, lorsque les gens reçoivent leurs cadeaux, l’expérience utilisateur que nous devons gérer change énormément. Elle passe de l’achat d’expériences à des gens qui veulent utiliser ces cadeaux et réserver leurs expériences. C’est une période de l’année très chargée et nous devons garantir un flux de données important dans les deux sens. »

Smartbox a réalisé qu’il fallait répondre encore plus vite à leurs clients soucieux de pouvoir acheter et enregistrer des cadeaux pendant les pics d’activité dans toute l’Europe. L’entreprise a alors décidé de moderniser et de migrer vers AWS tous les logiciels front-end utilisés par chacune de ses marques, tout en examinant et ajoutant de nouvelles capacités dans son data center pour les applications back-end.

Paul Cash : « Le principal défi consistait à regarder comment nous pouvions étendre notre infrastructure à la fois sur le cloud et notre data center, et obtenir une visibilité claire sur les performances de toutes nos applications. New Relic nous a fourni cette visibilité intégrale et nous a donné confiance pour la migration vers le cloud, sans impacter l’expérience client numérique. »

La migration de toutes les marques dans tous les pays a pris du temps. C’est là tout l’intérêt de New Relic, car aucune dégradation des performances n’a été notée pendant la migration. L’observabilité permanente de la nouvelle infrastructure cloud permet par ailleurs à l’entreprise de se développer et d’adapter ses coûts AWS.

Des informations numériques quoitidiennes pour améliorer les résultats

L’instrumentation New Relic joue un rôle clé dans l’activité quotidienne et vous aide à préparer les périodes de forte activité.

New Relic Browser permet à l’équipe des opérations d’examiner en détail les interactions des consommateurs avec les boutiques Web régionales de Smartbox au sein des marchés nationaux. Cela est particulièrement utile pour ses plus grands marchés que sont la France, l’Italie et l’Espagne.

Paul Cash ajoute : « Nous commençons à regarder comment les clients visitent les boutiques Web avant le Black Friday et le Cyber Monday. Nous constatons par exemple que de nombreux consommateurs utilisent Chrome Mobile et nous pouvons nous servir de New Relic pour comprendre ce que nous pouvons faire pour améliorer leur expérience. New Relic nous fournit des données tangibles sur de nombreux sites. »

« Nous commençons à regarder comment les clients visitent les boutiques Web avant le Black Friday et le Cyber Monday. Nous utilisons New Relic pour comprendre ce que nous pouvons faire pour améliorer l’expérience des clients. New Relic nous fournit des données tangibles. »

—Paul Cash, Directeur des opérations informatiques, Smartbox

Les informations fournies par New Relic révèlent le comportement et les tendances des consommateurs qu’exploite Smartbox pour développer ses services numériques et améliorer les expériences des marchés individuels.

« New Relic Browser nous permet de disposer d’informations qualitatives pour comprendre comment nous devons différencier l’application de sa vue Web. Cela peut nous donner des enseignements utiles sur le volume de trafic supplémentaire provenant des zones rurales en France par exemple, ce qui nous permet de personnaliser l’expérience en conséquence. Nous avions utilisé d’autres solutions, comme Google Analytics, qui nous donnaient peu d’informations intéressantes », explique Paul Cash.

Favoriser un DevOps harmonieux

Une meilleure visibilité a entraîné une amélioration significative du travail collaboratif entre les équipes des opérations et du développement de Smartbox, tout en réduisant le nombre d’outils utilisés pour la surveillance de l’application et de l’infrastructure. Zabbix n’est quasiment plus utilisé, et d’autres produits de surveillance comme Site24x7 sont en voie d’abandon.

Paul Cash : « Le dialogue entre les opérations et le développement s’est considérablement amélioré, car désormais nous bénéficions d’une visibilité unifiée en temps réel. Tous les développeurs utilisent New Relic, et lors de nos points quotidiens nous connaissons les performances des versions sorties dans les dernières 24 heures. »

La consolidation des outils permet également de standardiser les processus de Smartbox en termes de production des logiciels, des plans de versions et de la surveillance post-version, ce qui améliore le processus de déploiement en général.

« Les codéploiements se sont améliorés grâce à New Relic, ce qui accélère les délais de mise sur le marché. Tout est désormais visible. Lors de chaque déploiement, nous avons une vision claire. Nous pouvons voir les améliorations et les dégradations et prendre les bonnes décisions », explique Paul Cash.

« Les codéploiements se sont améliorés grâce à New Relic, ce qui accélère les délais de mise sur le marché. Tout est désormais visible. Lors de chaque déploiement, nous avons une vision claire. Nous pouvons voir les améliorations et les dégradations et prendre les bonnes décisions »

—Paul Cash, Directeur des opérations informatiques, Smartbox

La confiance découlant de l’adoption étendue de New Relic permet à l’entreprise d’être plus agile et réactive à l’évolution des besoins des consommateurs et aux exigences du marché. Exemple frappant : nous n’avons plus besoin de geler code de nos applications avant Noël, comme nous le faisions auparavant.

« Nous pouvons désormais assouplir les restrictions sur la sortie des mises à jour aux environs de Noël, grâce à l’excellente visibilité en temps réel procurée par New Relic. C’est pour nous un très grand avantage, car tous les intervenants peuvent voir l’impact des modifications en amont et en aval », ajoute Paul Cash.

Une source vitale de vérité pour toute l'enterprise

New Relic est devenu la pierre angulaire de l’exécution et de la gestion des expériences client de Smartbox. L’importance d’une instrumentation aussi complète du consommateur utilisant les applications et l’infrastructure cloud pour l’entreprise va continuer à croître. Paul Cash conclut :

« Les équipes commerciales viennent nous demander d’installer plus de tableaux de bord en temps réel, intégrés à New Relic. Mon équipe peut discuter avec elles au sujet de l’alignement de notre technologie et de leurs KPI. Tout simplement, New Relic permet de montrer à toute l’organisation le travail des opérations. »