Billets de concert, week-end spa, saut en parachute… le marché des expériences inoubliables en coffret cadeau est en pleine croissance ! Smartbox est le leader de la vente de coffrets cadeaux en Europe, avec plus de 6 millions de box d'expérience vendues par an sur 16 marchés nationaux avec un large éventail de marques différentes, dont Red Letter Days, Bongo et Buyagift.
En raison de la fluctuation des périodes pics de vente d’expériences en Europe, Smartbox est récemment passé à Amazon Web Services (AWS) pour profiter au mieux de la souplesse du cloud public. Premier de cordée de cette transition réussie, New Relic a su guider Smartbox dans le processus de transformation numérique vers une activité focalisée sur l'apport d'expériences numériques exceptionnelles pour ses clients.
Une transformation numérique vers le cloud
Au début, les expériences de Smartbox étaient vendues en coffrets (ou box) cadeaux chez des détaillants classiques. Aujourd'hui, de plus en plus de clients préfèrent acheter un e‑coffret avec coupon numérique ou un coffret cadeau livré directement chez le destinataire. Que le coffret ait été acheté en ligne ou en magasin, leurs destinataires peuvent enregistrer le coupon sur le web ou dans l’application Smartbox sur les appareils portables. Ainsi, les utilisateurs peuvent explorer le contenu du e‑coffret, découvrir les différentes options pour les séjours à l'hôtel et acheter d’autres expériences liées à leur cadeau.
Smartbox opère dans 16 pays sous de multiples marques nationales. Les périodes de pic de ventes et le comportement d’enregistrement varient grandement selon ces pays. Comme l’explique Paul Cash, directeur des opérations informatiques chez Smartbox : « La période la plus chargée est celle précédant Noël. À partir du 25, ou même du 24 dans certains pays, lorsque les gens reçoivent leurs cadeaux, l’expérience utilisateur que nous devons gérer change énormément. On passe de l'achat de box d'expériences à une phase où les gens veulent profiter de ces cadeaux et réserver leurs expériences. C’est une période très chargée et nous devons garantir un flux de données constant dans les deux sens. »
Smartbox a donc dû aller plus vite pour répondre aux demandes changeantes des clients qui achètent et enregistrent des cadeaux lors des pics d’activité dans toute l’Europe. L’entreprise a ainsi décidé de moderniser et de migrer vers AWS tous les logiciels frontend utilisés par chacune de ses marques, tout en examinant et en ajoutant de nouvelles capacités dans son data center pour les applications backend. Selon Paul Cash : « Le principal défi consistait à regarder comment nous pouvions étendre notre infrastructure à la fois sur AWS et notre data center, et obtenir une visibilité claire sur les performances de toutes nos applications. New Relic nous a fourni cette visibilité intégrale et nous a donné la confiance qu'il nous fallait pour migrer vers le cloud sans impacter négativement l’expérience des clients numériques. »
Le transfert au cloud de toutes les marques dans tous les pays a pris du temps. C’est là tout l’intérêt de New Relic, car aucune dégradation des performances n’a été constatée pendant cette migration. L’observabilité continue de la nouvelle infrastructure cloud permet par ailleurs à l’entreprise d'évoluer et d’adapter ses coûts avec AWS.
Utilisation des données pour obtenir des détails précieux par régions
L’instrumentation de New Relic joue un rôle clé dans l’activité quotidienne et aide à préparer les périodes de forte activité. Le monitoring de navigateurs New Relic permet à l’équipe des opérations d’examiner en détail les interactions des consommateurs avec les boutiques Web régionales de Smartbox au sein des marchés nationaux. Cela est particulièrement utile pour les plus grands marchés que sont la France, l’Italie et l’Espagne.
Paul Cash ajoute : « Nous commençons à observer comment les clients visitent les boutiques Web avant le Black Friday et le Cyber Monday. Nous constatons par exemple que de nombreux consommateurs utilisent Chrome Mobile et nous pouvons nous servir de New Relic pour comprendre ce que nous pouvons faire pour améliorer leur expérience. New Relic nous fournit des données tangibles sur de nombreux sites et nous n'avons plus à nous fier à nos impressions du moment . »
Les informations fournies par New Relic révèlent le comportement et les tendances des clients que Smartbox exploite pour développer ses services numériques et améliorer les expériences sur des marchés individuels. « Le monitoring de navigateurs New Relic nous permet de disposer d’informations qualitatives pour comprendre comment nous devons différencier l’application de sa vue web. Cela peut nous donner des enseignements utiles sur, par exemple, le volume de trafic supplémentaire provenant des zones rurales en France, ce qui nous permet de personnaliser l’expérience en conséquence. Auparavant, nous avions utilisé d’autres solutions, comme Google Analytics, qui nous donnaient trop peu d’informations exploitables », explique Paul Cash.
Les équipes commerciales nous demandent de développer plus de dashboards en temps réel avec New Relic. Mon équipe peut alors avoir un échange constructif avec elles et discuter de l’alignement de notre technologie avec leurs KPI. En termes simples, New Relic permet à toute l’organisation de comprendre le travail de l'équipe IT.
Using data to drill down into regional insights
New Relic instrumentation plays a key role in how the business runs every day and prepares for peaks. New Relic browser monitoring is used by the operations team to drill down into the regional details about how customers are interacting with Smartbox web stores within national markets. This is especially useful for the business in its biggest markets of France, Italy, and Spain.
“We start looking at how people are visiting the web stores in the run-up to Black Friday and Cyber Monday,” Cash explains. “We might find a lot of customers are coming from Chrome mobile and can use New Relic to help us answer if there is anything we can do to make the experience better. New Relic gives us the facts opposed to relying on a gut feeling of what’s happening in many locations.”
The insights gained through New Relic uncover customer behaviors and trends that Smartbox is using to develop its digital services and improve experiences for individual markets.
“New Relic browser monitoring gives us the qualitative information to help see how we should differentiate the app versus the web view,” Cash says. “This can be insights into how, for instance, significantly more traffic is coming from non-urban areas of France, allowing us to plan for how we might customize the experience accordingly. We had used the likes of Google Analytics before and it had made it very, very hard to get the insights we needed.”
Le dialogue entre les équipes de développement et des opérations s’est considérablement amélioré, car nous disposons désormais d’une visibilité unifiée pour savoir ce qui se passe en temps réel. Tous les développeurs utilisent New Relic et lors de nos points quotidiens, nous montrons les performances des versions sorties dans les dernières 24 heures.
Plus de visibilité avec moins d'outils
Une meilleure visibilité a entraîné une amélioration significative du travail collaboratif entre les équipes des opérations et du développement de Smartbox, tout en réduisant le nombre d’outils utilisés pour le monitoring des applications et de l’infrastructure. L'utilisation de Zabbix a été minimisée et la place occupée par d’autres produits de monitoring comme Site24x7 s'est vue nettement réduite.
Selon Paul Cash : « Le dialogue entre les équipes de développement et des opérations s’est considérablement amélioré, car nous disposons désormais d’une visibilité unifiée pour savoir ce qui se passe en temps réel. Tous les développeurs utilisent New Relic et lors de nos points quotidiens, nous montrons les performances des versions sorties dans les dernières 24 heures. »
La consolidation des outils permet également de standardiser les processus de Smartbox en termes de production de logiciels, plans de versions et monitoring post-publication, ce qui améliore globalement le processus de déploiement.
« Les codéploiements se sont améliorés grâce à New Relic, ce qui améliore les délais de mise sur le marché. Tout est désormais visible, se réjouit Paul Cash. Lors de chaque déploiement, nous avons une vision claire. Nous pouvons voir toutes les améliorations ou dégradations et ainsi prendre les bonnes décisions. » L’adoption à grande échelle de New Relic nous a permis de gagner en confiance et d’être plus agiles et réactifs aux besoins changeants des clients et aux fluctuations du marché. Un exemple particulièrement parlant : il n'est plus nécessaire de geler le code des applications avant Noël, comme il fallait le faire auparavant.
« Nous pouvons désormais assouplir les restrictions sur la sortie des mises à jour aux environs de Noël grâce à l’excellente visibilité en temps réel que nous procure New Relic. C’est pour nous l'un des plus gros avantages, car tous les intervenants peuvent voir l’impact des modifications en amont et en aval », se réjouit Paul Cash.
New Relic est devenu la pierre angulaire de l’exécution et de la gestion des expériences des clients de Smartbox. Pour l'entreprise, l’importance d’une instrumentation aussi complète des applications client et de l’infrastructure cloud va probablement continuer à croître. Et Paul Cash de conclure : « Les équipes commerciales nous demandent de développer plus de dashboards en temps réel avec New Relic. Mon équipe peut alors avoir un échange constructif avec elles et discuter de l’alignement de notre technologie avec leurs KPI. En termes simples, New Relic permet à toute l’organisation de comprendre le travail des équipes IT. »
