O que é monitoramento da experiência digital?

O monitoramento da experiência digital (DEM) é uma prática empresarial que ajuda as organizações a entenderem as interações dos usuários nas suas plataformas de tecnologia. Os usuários podem ser clientes, funcionários ou até mesmo bots automatizados. O DEM integra as ferramentas existentes, incluindo monitoramento da experiência do usuário final (EUEM), monitoramento de rede e monitoramento do desempenho de aplicativos (APM), tendo outras ferramentas e métodos para analisar as experiências do usuário do momento em que eles entram no domínio da organização até a hora que saem.

O DEM faz parte de um conjunto de observabilidade geral de uma organização de TI, fornecendo insights para ajudar a resolver problemas de forma proativa ao passo que gera melhores experiências do usuário e informa os tomadores de decisão sobre as potenciais ofertas de produtos e/ou serviços da empresa.

Como as ferramentas de DEM funcionam?

O DEM conta com um conjunto de ferramentas otimizadas para reunir os dados de várias fontes, tanto internas quanto externas, e processa esses dados para examinar o desempenho. Essas análises ajudam os gerentes de tecnologia a identificar os problemas que impactam a experiência do usuário e ajudam a impulsionar tanto as decisões tecnológicas quanto empresariais para melhorar a eficiência nas operações e produtos/serviços oferecidos.

As ferramentas de DEM residem em toda a plataforma de tecnologia, desde agentes nos dispositivos dos usuários aos aplicativos dos data centers que se relacionam com os serviços acessados. As ferramentas de DEM incluem as ferramentas tradicionais de experiência do usuário e monitoramento de redes, além de monitoramento de usuário real (RUM), monitoramento do desempenho de aplicativos (APM) e monitoramento sintético de transações (STM).

Os resultados da coleta e análise dos dados geram uma pontuação do DEM para descrever a capacidade da plataforma de fornecer serviços satisfatórios. Com essa informação, o pessoal de tecnologia é informado, de forma proativa, sobre os potenciais problemas que podem impactar as experiências do usuário.

Tipos de ferramentas de DEM

As ferramentas de DEM monitoram a ampla variedade de interações do usuário com a plataforma. Os parâmetros críticos do desempenho que são monitorados podem incluir carregamentos de página, latências de rede, vias de tráfego e muito mais.

Monitoramento sintético das transações

O monitoramento sintético das transações (STM) simula as atividades dos usuários, tanto humanos quanto digitais, na plataforma de tecnologia. Scripts executam tarefas específicas que usam a tecnologia como o usuário simulado faria em diferentes tipos de interações, como busca de informações, compra de um produto ou interação com um agente digital. Os resultados do STM então ajudam a informar os gerentes de negócios e TI sobre como está o desempenho da plataforma de tecnologia com relação aos objetivos do seu design.

Leia mais sobre o monitoramento sintético da New Relic.

Monitoramento do usuário real

O monitoramento do usuário real (RUM) rastreia a jornada de um usuário em tempo real através dos serviços fornecidos pela plataforma. O RUM reúne os dados usando agentes no dispositivo do usuário e da instrumentação na plataforma de tecnologia. Os dados do RUM podem incluir tempos de carregamento da página, cliques, caminhos de transação, entre outros. 

Saiba mais sobre o monitoramento de usuário real da New Relic. 

Monitoramento do desempenho de aplicativos

O monitoramento do desempenho de aplicativos (APM) foca na camada do aplicativo, monitorando os tempos de transação, medindo as latências e rastreando a saúde do sistema, as taxas de erros e outros parâmetros. Os dados coletados do APM fornecem uma visão completa da stack de aplicativos da organização, ajudando a identificar gargalos na jornada do usuário. 

Saiba mais sobre o APM da New Relic.

Monitoramento do desempenho de rede

O monitoramento do desempenho de rede mede as características da rede que podem afetar a experiência de um usuário, e podem incluir latências, perda de pacotes, uso de largura de banda e oscilações. O monitoramento do desempenho de rede pode incluir ferramentas de diagnóstico de rede com as quais muitos administradores já estão familiarizados. 

Saiba mais sobre o monitoramento do desempenho de rede da New Relic.

Monitoramento do endpoint

O monitoramento do endpoint fornece uma visão do dispositivo do usuário e como ele pode impactar a experiência do usuário. Essas ferramentas avaliam o hardware e o software no dispositivo que podem criar desafios à experiência geral.

Por que as soluções de DEM são importantes?

Para ter sucesso nos mercados atuais, as empresas necessitam de dados precisos sobre suas operações, especialmente quando impactam a produtividade dos funcionários e a satisfação dos clientes. Experiências que atrasam o trabalho de um funcionário ou resultam na perda de vendas podem ser custosas para uma organização. 

As soluções de DEM fornecem dados detalhados o oferecem insights sobre como os usuários interagem com as plataformas de tecnologia da organização. Identificar antecipadamente gargalos na experiência e na tecnologia pode permitir que o departamento de TI seja proativo e ajude as empresas a criar mais operações eficientes. Além disso, insights podem levar a inovações e novos produtos e serviços a serem oferecidos.

Benefícios do DEM

O DEM ajuda as organizações e seus clientes de várias maneiras, desde a criação de uma experiência mais fácil e consistente para o usuário até a redução do tempo que o departamento de TI gasta resolvendo problemas. 

• Melhor experiência para o usuário: otimizar as experiências do usuário permite operações mais eficientes internamente e ajuda a impulsionar a satisfação dos clientes.
• Mais rapidez na resolução de problemas: com mais insights sobre os dispositivos do usuário e do desempenho da plataforma de tecnologia, o departamento de TI consegue lidar com os problemas proativamente antes que eles se tornem um desafio significante ao negócio.
• Operação aperfeiçoada: ao construir uma estratégia de DEM com base nas ferramentas de monitoramento da experiência digital e nas práticas recomendadas, as organizações podem criar operações mais eficientes, reduzindo os custos de TI.
• Insights críticos para melhores resultados: uma organização orientada por dados obtém mais insights sobre suas operações e pode ser mais eficaz no que diz respeito a tomar decisões.

Desafios do DEM

Assim como na integração de qualquer solução de monitoramento de desempenho em uma infraestrutura de TI, também existem desafios na integração do DEM. Os gerentes de negócios e TI devem considerar o seguinte ao fazer uma escolha. 

• Complexidade do sistema digital: quanto mais diverso e complexo for o ambiente geral, mais desafiante pode ser integrar ferramentas eficazes de monitoramento e soluções de análises. As empresas precisam empregar soluções de monitoramento da experiência digital que facilmente se adéquam ao ecossistema digital.
• Precisão e limpeza dos dados: os insights se resumem aos dados. Eles precisam ter exatidão e precisão para conseguirem informar os gerentes de negócios e TI. Assim, devem ser selecionados com cuidado, e as ferramentas devem ser ajustadas para coletar os dados corretos e minimizar o ruído.
• Tecnologia existente: integrar as ferramentas de DEM nos sistemas existentes pode ser desafiador dependendo da idade e da evolução do sistema, seus servidores, redes e aplicativos. A adoção do DEM não deve resultar em interrupção nas operações em andamento.

Como criar uma estratégia de DEM

Escolher a solução de DEM para a sua organização deve envolver pesar tanto o potencial de otimização das experiências dos seus usuários quanto aliviar a carga em TI.

Antes de criar uma estratégia de DEM, as empresas devem avaliar com cuidado seu ecossistema digital existente, definir com clareza os objetivos da empresa com relação às experiências dos usuários e examinar todos os possíveis desafios que eles podem enfrentar ao adotar novas tecnologias na sua infraestrutura.

A partir de então, os tomadores de decisão precisam considerar uma estratégia de DEM dentro do que é possível segundo o orçamento e os prazos. Metas específicas para a experiência geral do usuário e as expectativas de desempenho, como latências de rede, disponibilidade de largura de banda e tempo de carregamento da página, devem ser definidas.

A seleção de um provedor de solução de DEM deve ser um esforço colaborativo envolvendo as principais partes interessadas, incluindo o departamento de TI e os gerentes dos grupos de negócios. Aprender sobre a diversa linha de ferramentas de DEM disponível pode ajudar os negócios a avaliar com eficácia o que os fornecedores em potencial oferecem. Demonstrações e projetos-piloto podem ajudar as partes interessadas a tomar decisões mais informadas para a integração de uma solução de DEM.