¿Qué es el monitoreo de la experiencia digital?

El monitoreo de la experiencia digital (DEM) es una práctica empresarial que ayuda a las organizaciones a comprender las interacciones que los usuarios realizan en sus plataformas tecnológicas. Los usuarios pueden ser clientes, empleados o incluso bots automatizados. DEM integra herramientas existentes, como el monitoreo de la experiencia del usuario final (EUEM), el monitoreo de red y el monitoreo del rendimiento de aplicaciones (APM), junto con otros métodos y herramientas, para analizar las experiencias de los usuarios desde el momento en que ingresan al dominio de la organización hasta que salen de este.

DEM forma parte del conjunto de herramientas de observabilidad de una organización de TI. Proporciona información que ayuda a resolver problemas de forma proactiva, optimiza las experiencias de los usuarios y entrega a los responsables de la toma de decisiones datos clave sobre posibles nuevos productos y/o servicios de la empresa.

¿Cómo funcionan las herramientas de DEM?

DEM se basa en un conjunto de herramientas optimizadas para recopilar datos de diversas fuentes —tanto internas como externas— y procesar esos datos para evaluar el rendimiento. Estos análisis permiten a los responsables tecnológicos identificar problemas que impactan la experiencia del usuario y tomar decisiones estratégicas, tanto a nivel tecnológico como empresarial, que ayuden a optimizar la eficiencia operativa y mejorar las ofertas de productos y servicios.

Las herramientas de DEM están presentes en toda la plataforma tecnológica, desde agentes instalados en los dispositivos de los usuarios hasta en aplicaciones en centros de datos vinculadas con los servicios a los que se accede. Estas herramientas incluyen sistemas tradicionales de monitoreo de la experiencia del usuario y de redes, así como herramientas de monitoreo de usuarios reales (RUM), monitoreo del rendimiento de aplicaciones (APM) y monitoreo de transacciones sintéticas (STM).

Los resultados de la recopilación y el análisis de datos generan una puntuación DEM que describe la capacidad de la plataforma para ofrecer servicios satisfactorios. Esta información alerta de manera proactiva al personal tecnológico sobre posibles problemas que podrían afectar la experiencia del usuario.

Tipos de herramientas de DEM

Las herramientas de DEM monitorean una amplia variedad de interacciones que los usuarios realizan en la plataforma. Los parámetros clave del rendimiento que se monitorean pueden incluir tiempos de carga de páginas, latencias de red y rutas de tráfico, entre otros.

Monitoreo de transacciones sintéticas

El monitoreo de transacciones sintéticas (STM) simula actividades de usuarios —tanto humanos como digitales— en la plataforma tecnológica. Los scripts ejecutan tareas específicas que utilizan la tecnología de la misma manera en que lo haría un usuario simulado en distintos tipos de interacciones, como buscar información, comprar un producto o interactuar con un agente digital. Los resultados del STM permiten a los responsables empresariales y de TI comprender cómo está funcionando la plataforma tecnológica en relación con los objetivos para los que fue diseñada.

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Monitoreo de usuarios reales

El monitoreo de usuarios reales (RUM) sigue en tiempo real el recorrido de un usuario a través de los servicios ofrecidos por la plataforma. RUM recopila datos mediante agentes instalados en el dispositivo del usuario y a través de instrumentos distribuidos en la plataforma tecnológica. Los datos obtenidos pueden incluir tiempos de carga de páginas, clics y rutas de transacción, entre otros.

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Monitoreo del rendimiento de aplicaciones

El monitoreo del rendimiento de aplicaciones (APM) se centra en la capa de aplicación, monitorea los tiempos de transacción, mide las latencias y supervisa el estado del sistema, las tasas de error y otros parámetros. Los datos obtenidos mediante APM ofrecen una visión integral del stack de las aplicaciones de la organización para identificar cuellos de botella en el recorrido del usuario.

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Monitoreo del rendimiento de la red

El monitoreo del rendimiento de la red mide las características de la red que pueden afectar la experiencia del usuario. Estas características pueden incluir latencias, pérdida de paquetes, uso de ancho de banda y fluctuaciones (jitter). El monitoreo del rendimiento de la red puede incorporar herramientas de diagnóstico de red que muchos administradores ya conocen. 

Obtén más información sobre el monitoreo del rendimiento de la red de New Relic.

Monitoreo del extremo

El monitoreo del extremo ofrece una visión del dispositivo del usuario y de cómo este puede impactar la experiencia del usuario. Estas herramientas evalúan el hardware y el software del dispositivo que podrían generar problemas en la experiencia general.

¿Por qué son importantes las soluciones DEM?

Para tener éxito en los mercados actuales, las empresas necesitan datos precisos sobre sus operaciones, especialmente cuando estos tienen un impacto en la productividad de los empleados y en la satisfacción de los clientes. Las experiencias que retrasan el trabajo de un empleado o generan pérdidas en las ventas pueden resultar costosas para una organización. 

Las soluciones DEM proporcionan datos detallados y ofrecen información valiosa sobre cómo los usuarios interactúan con las plataformas tecnológicas de la organización. La identificación temprana de cuellos de botella en la experiencia y a nivel tecnológico permite al equipo de TI actuar de manera proactiva y contribuir a que las empresas optimicen sus operaciones. Además, esta información puede impulsar innovaciones y dar lugar a nuevos productos o servicios.

Ventajas del DEM

DEM ayuda a las organizaciones y a sus clientes de diversas maneras, desde facilitar una experiencia de usuario más sencilla y fluida hasta reducir el tiempo que el equipo de TI dedica a resolver problemas. 

• Experiencia de usuario mejorada:  optimizar las experiencias de los usuarios permite operaciones internas más eficientes y contribuye a impulsar la satisfacción del cliente.
• Resolución más rápida de problemas: con una mayor visibilidad de los dispositivos de los usuarios y del rendimiento de la plataforma tecnológica, el equipo de TI puede resolver los problemas de manera proactiva antes de que se conviertan en un inconveniente importante para el negocio.
• Operación optimizada: al desarrollar una estrategia DEM basada en herramientas efectivas de monitoreo de la experiencia digital y en las mejores prácticas, las organizaciones pueden crear operaciones más eficientes y reducir los costos de TI.
• Información clave para mejores resultados: una organización que se guía por los datos obtiene una mayor comprensión de sus operaciones y puede ser más eficaz al tomar decisiones.

Desafíos del DEM

Al igual que ocurre con la integración de cualquier solución de monitoreo del rendimiento en una infraestructura de TI, también existen desafíos al integrar DEM. Los responsables empresariales y de TI deben tener en cuenta lo siguiente al tomar una decisión: 

• Complejidad del ecosistema digital: a mayor diversidad y complejidad del entorno, más difícil puede ser implementar herramientas de monitoreo efectivas y soluciones de análisis. Las empresas necesitan emplear soluciones flexibles de monitoreo de la experiencia digital que se integren fácilmente en su ecosistema digital.
• Precisión y limpieza de los datos: los análisis dependen de la calidad de los datos. Estos deben ser precisos y fiables para proporcionar información útil a los responsables empresariales y de TI. Por ello, es fundamental seleccionarlos cuidadosamente y ajustar las herramientas para recopilar los datos relevantes y reducir al mínimo los datos innecesarios.
• Tecnología existente: en función de la antigüedad y la evolución del sistema, sus servidores, redes y aplicaciones, puede resultar difícil integrar correctamente las herramientas de DEM en los sistemas existentes. La implantación de DEM no debe implicar una alteración de las operaciones en curso.

Cómo desarrollar una estrategia DEM

Elegir una solución DEM para tu organización debe implicar sopesar tanto el potencial para optimizar las experiencias de tus usuarios como para aliviar la carga de trabajo del equipo de TI.

Antes de desarrollar una estrategia DEM, las empresas deben evaluar a fondo su ecosistema digital existente, definir con claridad los objetivos de la empresa con respecto a las experiencias de los usuarios y analizar todos los retos potenciales que podrían enfrentar al adoptar nuevas tecnologías en su infraestructura.

A partir de ahí, los responsables de la toma de decisiones deben desarrollar una estrategia DEM teniendo en cuenta las limitaciones de presupuesto y plazos disponibles. Se deben definir objetivos específicos para la experiencia general del usuario y las expectativas de rendimiento, como la latencia de red, la disponibilidad del ancho de banda y los tiempos de carga de las páginas.

Elegir un proveedor de soluciones DEM debe ser un proceso colaborativo que incluya a los principales actores, como los responsables empresariales y de TI. Conocer la amplia gama de herramientas DEM disponibles puede ayudar a las empresas a evaluar de manera efectiva lo que ofrecen los posibles proveedores. Las demostraciones y los proyectos piloto pueden ayudar a las partes interesadas a tomar decisiones más informadas para integrar una solución DEM.