디지털 경험 모니터링이란?

디지털 경험 모니터링(DEM)은 조직이 기술 플랫폼에서 사용자의 상호 작용을 이해하는 데 도움을 주는 비즈니스 관행입니다. 사용자는 고객이나 직원일 수도 있고 자동화된 봇일 수도 있습니다. DEM은 최종 사용자 경험 모니터링, 네트워크 모니터링, 애플리케이션 성능 모니터링 등의 기존 툴을 다른 툴 및 방법과 통합하여 사용자가 조직의 도메인에 들어오는 순간부터 떠날 때까지의 경험을 분석합니다.

DEM은 IT 조직의 전반적인 옵저버빌리티 제품군의 일부로, 문제를 선제적으로 해결하는 데 도움이 되는 인사이트를 제공하는 동시에 사용자 경험을 개선하고 의사 결정권자들에게 잠재적인 신제품 및/또는 서비스에 대해 알려줍니다.

DEM 툴의 작동 방식

DEM은 최적화된 일련의 툴을 사용해 내부 및 외부의 다양한 소스에서 데이터를 수집하고 수집된 데이터를 처리하여 성능을 점검합니다. 이러한 분석에 기반해 기술 관리자는 사용자 경험에 영향을 미치는 문제를 정확히 파악하고 기술 및 비즈니스 관련 의사 결정을 내려, 운영을 보다 효율적으로 만들고 제품과 서비스를 향상할 수 있습니다.

DEM 툴은 사용자 디바이스의 에이전트부터 액세스되는 서비스와 관련된 데이터센터 애플리케이션에 이르기까지 기술 플랫폼 전반에 상주합니다. DEM 툴에는 기존 사용자 경험 및 네트워킹 모니터링 툴은 물론 실제 사용자 모니터링(RUM), 애플리케이션 성능 모니터링(APM), 신세틱 트랜잭션 모니터링(STM) 툴이 포함됩니다.

수집된 데이터에 대한 분석을 통해 플랫폼이 얼마나 만족스러운 서비스를 제공하는지 보여주는 DEM 점수가 산정됩니다. 이러한 선제적인 정보를 통해 기술 담당자는 사용자 경험에 영향을 줄 수 있는 잠재적인 문제를 파악할 수 있습니다.

DEM 툴의 유형

DEM 툴은 플랫폼과 사용자 간의 다양한 상호 작용을 모니터링합니다. 모니터링되는 중요한 성능 파라미터에는 페이지 로드, 네트워크 레이턴시, 트래픽 경로 등이 포함됩니다.

신세틱 트랜잭션 모니터링

신세틱 트랜잭션 모니터링(STM)은 기술 플랫폼에서 인간 및 디지털 사용자의 활동을 시뮬레이션합니다. 시뮬레이션된 사용자가 정보 검색, 제품 구입, 디지털 에이전트와의 상호 작용 등 다양한 유형의 상호 작용을 할 때 스크립트는 기술을 적용하는 특정 작업을 실행합니다. STM의 결과물은 IT 및 비즈니스 관리자에게 기술 플랫폼이 설계 목표를 기준으로 어떤 성능을 내고 있는지 알려 줍니다.

뉴렐릭의 신세틱 모니터링에 대해 자세히 알아보십시오.

실제 사용자 모니터링

실제 사용자 모니터링(RUM)은 플랫폼에서 제공하는 서비스를 따라가는 사용자의 실시간 여정을 추적합니다. RUM은 사용자 디바이스의 에이전트를 사용해 기술 플랫폼 전반에서 계측을 하고 데이터를 수집합니다. RUM 데이터에는 페이지 로드 시간, 클릭 수, 트랜잭션 경로 등이 포함될 수 있습니다. 

뉴렐릭의 실제 사용자 모니터링에 대해 보다 자세히 알아보십시오.

애플리케이션 성능 모니터링

애플리케이션 성능 모니터링(APM)은 애플리케이션 계층에 중점을 두고, 트랜잭션 시간을 모니터링하고 레이턴시를 측정하며, 시스템 상태, 오류율 및 기타 파라미터를 추적합니다. APM으로 수집된 데이터는 조직의 애플리케이션 스택에 대한 360도 뷰를 제공하여 사용자 여정의 병목 지점을 파악하는 데 도움을 줍니다. 

뉴렐릭의 APM에 대해 자세히 알아보십시오.

네트워크 성능 모니터링

네트워크 성능 모니터링은 사용자 경험에 영향을 줄 수 있는 네트워크 특성을 측정합니다. 여기에는 레이턴시, 패킷 손실, 대역폭 사용 및 지터(변동)가 포함될 수 있습니다. 네트워크 성능 모니터링에는 많은 관리자들에게 익숙한 네트워크 진단 툴이 포함될 수 있습니다. 

뉴렐릭의 네트워크 성능 모니터링에 대해 보다 자세히 알아보십시오.

엔드포인트 모니터링

엔드포인트 모니터링은 사용자 디바이스(엔드포인트)에 대한 뷰를 제공하고 이것이 사용자 경험에 미치는 영향을 파악합니다. 이 툴은 전반적인 경험에 문제를 야기할 수 있는 디바이스의 하드웨어와 소프트웨어를 평가합니다.

DEM 솔루션이 중요한 이유

오늘날의 시장에서 성공을 거두려면, 정확한 운영 데이터가 필요합니다. 디지털 경험이 직원 생산성과 고객 만족도에 영향을 주는 경우 특히 더 그렇습니다. 디지털 경험이 직원의 업무를 지연시키거나 매출 손실을 야기하면 많은 비용이 발생할 수 있기 때문입니다. 

DEM 솔루션은 세부적인 데이터를 제공하고 사용자가 조직의 기술 플랫폼과 상호 작용하는 방식에 대한 인사이트를 제공합니다. 기술이나 경험과 관련된 병목 지점을 조기에 식별하면 선제적으로 대응하여 운영을 보다 효율적으로 만들 수 있습니다. 또한 인사이트는 혁신과 새로운 제품이나 서비스로 이어질 수 있습니다.

DEM의 이점

DEM은 조직과 고객이 보다 쉽고 매끄럽게 사용할 수 있는 사용자 경험을 구축하는 것에서부터 문제 해결에 소요되는 시간을 줄이는 것까지, 다양한 방법으로 도움을 줍니다. 

• 사용자 경험 향상:  사용자 경험을 최적화하면 내부적으로 보다 효율적인 운영이 가능해지며 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
• 신속한 문제 해결: IT 부서는 사용자 디바이스와 기술 플랫폼의 성능에 대해 더 많은 인사이트를 확보하여 비즈니스에 중대한 영향을 미치기 전에 문제를 해결할 수 있습니다.
• 능률적인 운영: 효과적인 디지털 경험 모니터링 툴과 모범 사례를 기반으로 DEM 전략을 구축하면 운영의 효율성이 향상되어 IT 비용을 절감할 수 있습니다.
• 중요한 인사이트: 데이터로 지원되는 조직은 운영에 대해 더 많은 인사이트를 확보해 더 효과적으로 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

DEM의 도전과제

여느 성능 모니터링 솔루션을 IT 인프라에 통합할 때와 마찬가지로, DEM을 통합할 때도 해결해야 하는 도전과제가 존재합니다. IT 및 비즈니스 관리자는 DEM을 선택할 때 다음 사항을 고려해야 합니다. 

• 디지털 생태계의 복잡성: 전체 환경이 다양하고 복잡할수록 모니터링 툴과 분석 솔루션을 효과적으로 통합하기 어렵습니다. 자사의 디지털 생태계에 잘 들어맞는 유연한 디지털 경험 모니터링 솔루션을 도입해야 합니다.
• 데이터 정확성 및 간결함: 인사이트는 데이터에서 도출됩니다. IT 및 비즈니스 관리자에게 정보를 제공할 수 있으려면 데이터가 간결하고 정확해야 합니다. 따라서 신중하게 올바른 데이터를 선택해 수집하고 노이즈를 최소화하도록 툴을 조정해야 합니다.
• 기존 기술:  시스템, 서버, 네트워크 및 애플리케이션의 연식과 발전 상황에 따라 DEM 툴을 기존 시스템에 원활하게 통합하는 것이 어려울 수 있습니다. DEM의 도입이 진행 중인 작업에 지장을 주어서는 안 됩니다.

DEM 전략을 구축하는 방법

조직에 적합한 DEM 솔루션을 선택할 때는 잠재적으로 이 솔루션이 얼마나 사용자 경험을 최적화하고 IT 부담을 완화할 수 있는지를 모두 고려해야 합니다.

DEM 전략을 수립하기 전에, 기업은 기존 디지털 생태계를 철저히 평가하고, 사용자 경험과 관련하여 기업 목표를 명확하게 정의하며, 인프라에 새로운 기술을 도입하여 직면할 수 있는 모든 잠재적 도전과제를 검토해야 합니다.

이를 통해 의사 결정권자는 정해진 예산과 기간 내에 구현 가능한 DEM 전략을 고려해야 합니다. 네트워크 레이턴시, 대역폭 가용성, 페이지 로드 시간 등 전반적인 사용자 경험과 성능 기대치에 대한 구체적인 목표를 설정해야 합니다.

DEM 솔루션 제공업체를 선택하는 것은 IT 및 비즈니스 그룹 관리자를 비롯해 주요 이해관계자들이 함께 관여하는 프로세스가 되어야 합니다. 사용 가능한 다양한 DEM 툴에 대한 정보를 파악하면 각 공급업체 솔루션의 장단점을 효과적으로 평가할 수 있습니다. 데모와 파일럿 프로젝트는 이해관계자가 통합할 DEM 솔루션에 대해 합리적인 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.