O PicPay, maior aplicativo de pagamentos do Brasil, foi criado com a missão de facilitar a vida das pessoas. Atualmente, o PicPay oferece serviços bancários, mas vai além disso.
O aplicativo possibilita que mais de 30 milhões de usuários ativos paguem contas e compras, acessem o marketplace financeiro com vários serviços e produtos, comprem na PicPay Store e façam transações com criptomoedas. A grande base de usuários do PicPay demonstra o valor que ele fornece aos seus clientes. No entanto, essa mesma base de usuários também apresenta desafios singulares para as equipes de engenharia da empresa. Com uma média de milhares de alertas toda semana, a equipe da PicPay deve manter o ritmo e resolver os problemas mais críticos dos clientes para manter uma boa relação com eles. Para aproveitar o interesse crescente de usuários que querem se cadastrar e usar o PicPay, a empresa precisava reduzir alertas e aproveitar ao máximo os recursos de desenvolvedor.
Desafio: gerenciamento de incidentes complicado e lento
As equipes de desenvolvedores e engenharia de confiabilidade de sites (SRE) da PicPay gastam muito tempo gerenciando e respondendo a incidentes. Todos os alertas exigem um alto custo de coordenação e carga cognitiva para revisão, fazendo com que milhares de alertas passem despercebidos ou sejam ignorados. A equipe da PicPay tinha pouca confiança na qualidade dos alertas: quais alertas eram os mais importantes para acompanhamento? Quais alertas indicavam que problemas críticos estavam ocorrendo? Quais alertas não precisavam de nenhuma resposta?
Sem conseguir separar problemas importantes de problemas menores, a equipe tinha dificuldade para simplificar os alertas nos fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes. Devido ao grande número de alertas e ao longo tempo necessário para abordar cada problema, o gerenciamento de alertas e incidentes teve um impacto fora do comum nos resultados da empresa, no financiamento de desenvolvedores e na experiência geral do cliente.
Estávamos sofrendo com grandes volumes de alertas, e notificações importantes estavam se perdendo. A New Relic nos ajudou a reduzir o volume de alertas em 65%, proporcionando mais eficiência nos alertas e na investigação de incidentes, bem como uma melhor experiência do cliente.
Solução: enfrentar o excesso de alertas e reduzir o período de inatividade
Para a empresa continuar a dimensionar seus milhões de usuários ativos, a PicPay precisava lidar com os problemas no gerenciamento de incidentes e alertas. A PicPay implantou as funcionalidades de alertas da New Relic para definir os padrões da plataforma para alertas, reduzindo em 65% o volume de incidentes. Isso resultou em eficiência aprimorada na investigação de incidentes e alertas.
A PicPay reduziu o tempo médio de resolução (MTTR) dimensionando e centralizando seus logs no software da New Relic. O MTTR foi aprimorado em 30%, com uma melhoria de 51% no período de inatividade total anual. Além disso, a equipe criou dashboards de crescimento do usuário para seus executivos em cargos de alto escalão (C-Suite), facilitando para a liderança acompanhar o crescimento em tempo real.
Por fim, a New Relic forneceu uma plataforma centralizada para ingerir dados de telemetria de várias fontes, bem como simplificar fluxos de trabalho para a geração de alertas acionáveis. A New Relic possibilitou que os SREs e os desenvolvedores da PicPay conseguissem identificar imediatamente a causa-raiz dos problemas e entendessem quem seria o responsável por corrigir cada problema. Isso permitiu que os SREs e os desenvolvedores gastassem menos tempo tentando descobrir problemas difíceis de encontrar e tivessem mais tempo para focar a inovação.
Impacto: mais receita, liberações mais frequentes e experiência do cliente aprimorada
Ao limpar os alertas e reduzir o volume de incidentes, a PicPay conseguiu focar em iniciativas maiores, como desenvolvimento de novas funcionalidades, além de se manter atualizada sobre os novos requisitos de conformidade financeira.
Após implantar o New Relic em seu stack de tecnologia, a PicPay obteve 10% de aumento nas novas receitas geradas de clientes existentes e nas receitas geradas de clientes novos. A empresa também viu uma melhoria de 10% na taxa de perda de clientes e uma melhoria de 20% na taxa de perda de renda com o uso do New Relic. Investir no New Relic já proporcionou um retorno sobre o investimento de 191% e ajudou a preparar a PicPay para ganhos ainda maiores no ciclo de vida dos negócios.