Como varejistas modernos transformam observabilidade em receita

A alta temporada de compras está chegando. Black Friday. Cyber Monday. Movimentação de fim de ano. Para os varejistas, esses momentos representam a diferença entre trimestres com resultados recordes e interrupções dispendiosas que levam os clientes diretamente para a concorrência.

As abordagens tradicionais de monitoramento, com ferramentas fragmentadas, alertas reativos e dados desconectados, não conseguem acompanhar a complexidade do varejo moderno. As jornadas do cliente atuais abrangem aplicativos móveis, sites, lojas físicas, processadores de pagamento, sistemas de estoque e APIs de terceiros: tentar monitorar e otimizar as experiências do cliente sem uma solução unificada de observabilidade inteligente é praticamente impossível. Um único carregamento lento de página ou uma falha no sistema de pagamento pode custar milhares em conversões perdidas — 40% dos compradores abandonam sites que demoram mais de 3 segundos para carregar.

Os varejistas que prosperam durante os períodos de pico conectam todas as camadas de seu stack a resultados de negócios reais. Eles conseguem identificar quais problemas técnicos impactam a receita e entendem as experiências em dispositivos móveis nos mínimos detalhes, a cada toque e gesto de deslizar. Eles modelam processos inteiros da empresa, não apenas métricas de infraestrutura.

Esta é a evolução da observabilidade tradicional para a observabilidade inteligente, criada especificamente para o varejo.

A base: observabilidade full-stack para a complexidade do varejo

As arquiteturas de varejo modernas são complexas, construídas a partir de um labirinto de microsserviços, aplicativos conteinerizados, infraestrutura de nuvem, sistemas legados e integrações de terceiros, todos trabalhando juntos para oferecer uma experiência de finalização de compra única. O monitoramento do desempenho de aplicativos (APM) serve como base para a observabilidade no varejo, fornecendo instrumentação detalhada em todo o seu stack de aplicativo.

O New Relic APM rastreia cada transação desde o momento em que um cliente pesquisa um produto até o milissegundo em que seu pagamento é processado. Trata-se de entender exatamente qual serviço, consulta ao banco de dados ou chamada de API externa está causando lentidão durante os momentos de pico de tráfego.

Especificamente para o setor varejista, isso significa:

• Rastreamento de transações em sistemas distribuídos: quando um cliente clica em "Comprar agora", o APM rastreia todo o caminho, mostrando onde a latência ocorre, seja uma consulta ao banco de dados que leva 3 segundos em vez de 300 ms ou uma API de pagamento que não respondeu a tempo.
• Monitoramento de erros com contexto de negócios: um erro 404 em uma publicação de blog é irritante. Um erro 500 durante o processo de finalização da compra representa perda de receita. O APM contextualiza os erros com o seu impacto no negócio.
• Mapeamento de dependência: o APM descobre e mapeia conexões com processadores de pagamento, sistemas de estoque e APIs de entrega, de forma que, quando um serviço de terceiros apresenta problemas, você saiba imediatamente quais experiências do cliente são afetadas.

Combinando monitoramento de infraestrutura para picos de tráfego, gerenciamento de logs para resolução de bugs e monitoramento sintético para testar fluxos críticos 24 horas por dia, 7 dias por semana, a plataforma unificada da New Relic garante que todos os sinais estejam conectados e todos os pontos de dados correlacionados.

A Domino's utiliza a New Relic para alcançar uma disponibilidade de 99,6% em seus sistemas de pedidos. Em momentos de pico, quando os pedidos aumentam até dez vezes, suas equipes conseguem identificar gargalos instantaneamente e resolver problemas antes mesmo que os clientes percebam.

A necessidade móvel: por que 60% da sua receita exige maior visibilidade

Aqui está uma estatística que deve mudar a sua forma de pensar sobre observabilidade: o comércio eletrônico móvel representará 60% do total das vendas no varejo em 2025. Mais da metade da sua receita vem de smartphones.

No entanto, o ambiente móvel continua sendo um dos mais difíceis de monitorar. Os aplicativos móveis operam em condições extremamente inconsistentes: redes celulares instáveis, limitações de bateria, centenas de tipos de dispositivos e uma infinidade de versões de sistemas operacionais. Um processo de finalização de compra que funciona perfeitamente no iPhone 17 pode apresentar falhas no Android 16.

As abordagens tradicionais de monitoramento podem não ser suficientes. Os relatórios de crash podem indicar que algo falhou, mas nem sempre explicam o motivo. Logs mostram erros de backend, mas não mostram o que o usuário realmente viu. Como resultado, você acaba juntando fragmentos de dados, tentando reproduzir problemas que não consegue identificar completamente.

O monitoramento de usuário real em dispositivos móveis (MRUM) oferece visibilidade em tempo real das experiências de usuários em iOS e Android, rastreando o tempo de inicialização do aplicativo, o desempenho de carregamento da tela, a latência da solicitação HTTP e as taxas de crash, tudo segmentado por tipo de dispositivo, versão do sistema operacional, operadora e localização geográfica.

Mas a verdadeira descoberta vem da compreensão do porquê por trás dos números.

Apresentamos o Session Replay em dispositivos móveis: veja o que seus clientes veem.

No New Relic Now 2025, anunciamos o Session Replay em dispositivos móveis. Isso muda fundamentalmente a forma como as equipes solucionam problemas em aplicativos móveis. Em vez de adivinhar o que aconteceu com base em logs e relatórios de crash, você pode assistir a uma reprodução visual da sessão real do usuário. Cada toque, deslize, rolagem e resposta, exatamente como seu cliente vivenciou.

Caso ocorra um erro, você poderá ver o que o usuário estava fazendo antes do ocorrido, a interação exata que desencadeou o problema, o que aconteceu depois e visualizar tudo isso no contexto de dados correlacionados do backend, mostrando qual serviço ou API falhou. 

O que torna o Session Replay em dispositivos móveis diferente?

Priorizamos a privacidade desde a concepção: nenhuma informação de identificação pessoal (PII) é coletada automaticamente. Os dados sensíveis são mascarados automaticamente e as configurações de mascaramento podem ser atualizadas no servidor. Isso é fundamental para manter protocolos de segurança robustos em todas as versões do aplicativo.

Amostragem orientada por erros com excelente custo-benefício: em vez de registrar uma porcentagem fixa de todas as sessões, o Session Replay em dispositivos móveis utiliza amostragem inteligente orientada por erros. Ele captura automaticamente as sessões em que ocorreram erros. Estas são as sessões que sua equipe de engenharia precisa assistir. 

Correlação full-stack: as reproduções são sincronizadas automaticamente com logs, trilhas e dados APM de backend. Você pode visualizar uma reprodução na Transação 360 juntamente com dados de todo o seu stack, mostrando exatamente como os problemas de frontend se conectam às falhas de backend.

Empresas que utilizam ferramentas de Session Replay estão observando melhorias significativas nas taxas de conversão devido à resolução de problemas consideravelmente mais rápida. Quando você monitora um cliente enfrentando um checkout com falha e consegue identificar a causa de imediato, a correção pode ser feita em questão de minutos.

Observabilidade de negócios: conecte o desempenho técnico ao impacto na receita

Existe uma lacuna importante que muitas plataformas de observabilidade não abordam. Enquanto engenheiros observam picos de uso da CPU e taxas de erro, líderes empresariais veem quedas na receita e perda de clientes. Conectar essas duas perspectivas é, muitas vezes, um processo manual, demorado e, em muitos casos, tardio.

O Pathpoint da New Relic resolve isso fornecendo observabilidade de negócios, que é uma maneira de moldar seus processos críticos da empresa e conectá-los diretamente aos sistemas técnicos subjacentes. Em vez de perguntar "O que não está funcionando?", você pode perguntar "Qual parte do meu negócio foi afetada?".

Como o Pathpoint funciona no varejo

Utilizando a interface sem código do Pathpoint, você pode moldar visualmente seus fluxos de negócios críticos. Por exemplo, uma jornada de compra típica em comércio eletrônico pode incluir: Descoberta do produto → Gerenciamento do carrinho → Finalização da compra → Processamento do pagamento → Confirmação do pedido → Entrega.

Para cada etapa, você mapeia os sinais de telemetria relevantes: transações APM, métricas de infraestrutura, dados RUM, verificações sintéticas e monitoramento de API de terceiros. O Pathpoint agrega esses sinais para mostrar o status de saúde em tempo real de cada etapa.

Então, se o processo de finalização da compra ficar mais lento durante a Black Friday, você verá alertas voltados para empresas, como "Etapa de checkout afetada. Impacto estimado: US$ 15.000 por hora em conversões perdidas." Isso altera a forma como você prioriza os incidentes. Interrupções de alto impacto podem custar US$ 2 milhões por hora. O Pathpoint ajuda você a concentrar os recursos de engenharia nos problemas que mais ameaçam a receita.

Por que isso é importante para você?

O setor varejista possui momentos únicos de grande risco. O tráfego na Black Friday pode chegar a 10 vezes o volume habitual. Um problema no sistema de pagamento durante a Cyber Monday pode bloquear milhares de transações. Para ajudar a mitigar possíveis problemas, o Pathpoint permite que você:

• Acompanhe KPIs: taxas de conversão, abandono de carrinho e conclusão de pedidos, juntamente com as métricas técnicas.
• Utilize a reprodução de trajetos para compreender incidentes passados e prevenir ocorrências futuras.
• Monitore as dependências de terceiros, incluindo processadores de pagamento, APIs de entrega e sistemas de estoque.
• Compartilhe uma visão e uma linguagem comuns com executivos, gerentes de produto e engenheiros.

O Mercado Livre, uma das maiores plataformas de comércio eletrônico da América Latina, utiliza a New Relic para manter uma taxa de erros zerada durante os períodos de pico de tráfego. Ao conectar o desempenho do sistema aos resultados de negócios, suas equipes podem identificar e resolver problemas instantaneamente antes que eles afetem as taxas de conversão.

O que os dados nos dizem: a evolução da observabilidade no varejo

Nosso relatório "Estado da Observabilidade para Varejo 2025" revela tendências cruciais que moldam a forma como os varejistas adotam a observabilidade. As principais conclusões incluem:

• Gestão da experiência do cliente: 27% dos entrevistados indicaram que gerenciar a experiência do cliente é um fator motivador. Os varejistas entendem que as interrupções levam diretamente à perda de receita e à perda de clientes.
• Inteligência artificial (IA): a adoção de tecnologias de IA é o principal fator impulsionador da observabilidade no varejo, com 50% dos entrevistados citando-a como um fator motivador.

Os dados confirmam o que os principais varejistas já sabem: a observabilidade tem a ver com impulsionar os resultados de negócios. Quando é possível conectar o desempenho do sistema à satisfação do cliente, às taxas de conversão e à receita, a observabilidade se torna uma vantagem.

Baixe o relatório "Estado da Observabilidade para Varejo" para ver análises detalhadas e benchmarks do setor.

Reunindo tudo: o stack moderno de observabilidade no varejo

O sucesso no varejo moderno exige mais do que ferramentas de monitoramento isoladas. É preciso ter uma plataforma de observabilidade inteligente que conecte todos os sinais, desde métricas de infraestrutura até KPIs de negócios, em uma fonte única da verdade.

Camada fundamental: APM e monitoramento de infraestrutura com instrumentação avançada, mapeamento automático de dependências e alertas em tempo real.

Camada de experiência digital: monitoramento de usuário real (RUM) do navegador, RUM móvel, Session Replay em dispositivos móveis (NOVO), monitoramento sintético e rastreamento automático da jornada do usuário.

Camada de inteligência de negócios: Pathpoint para modelagem de processos da empresa sem código, status de saúde em tempo real, rastreamento de KPIs e priorização de incidentes com base no impacto financeiro.

Camada de inteligência avançada: detecção de anomalias com inteligência artificial, análise automatizada da causa raiz, resumos de sessão orientados por IA e alertas inteligentes com foco no impacto nos negócios.

Preparando-se para a alta temporada: sua lista de tarefas

Com a temporada de compras de fim de ano se aproximando e as promoções de Ano Novo logo em seguida, veja como garantir que sua estratégia de observabilidade esteja pronta:

• Estabeleça sua baseline: use o APM para entender o desempenho atual e identificar suas transações mais lentas e os endpoints com maior taxa de erros.
• Priorize as experiências em dispositivos móveis: implemente o RUM móvel e habilite o Session Replay em dispositivos móveis para capturar sessões com erros.
• Molde seus processos da empresa críticos: use o Pathpoint para visualizar sua jornada de compra de ponta a ponta e estabelecer baselines de KPIs.
• Prepare-se para picos de tráfego: execute testes de carregamento, configure alertas inteligentes com base no impacto nos negócios e crie manuais de procedimentos para cenários de alta temporada.
• Promova a colaboração em equipe: dê acesso aos dashboards do Pathpoint às partes interessadas e garanta que todas as equipes possam acessar Session Replays.

O setor varejista exige observabilidade inteligente. Conecte cada sinal técnico aos resultados de negócios, compreenda as experiências móveis no nível mais profundo e use insights inteligentes para prevenir problemas antes que eles afetem os clientes.

Com a plataforma de observabilidade inteligente da New Relic, incluindo o recém-lançado Session Replay em dispositivos móveis e a observabilidade de negócios aprimorada do Pathpoint, você tem tudo o que precisa para oferecer experiências digitais impecáveis que impulsionam a receita e a fidelização de clientes.