eBook

Sous l’écran des smartphones : une stratégie gagnante

Assurez-vous que votre site web ne craquera pas sous la pression

Si elle ne dure que deux ou trois mois par an, la saison des fêtes semble toutefois compacter l'équivalent de toute une année de stress en un rien de temps. Commercialement parlant, c'est souvent le cas.

Dans notre premier eBook, vous avez appris à gagner en captant l'attention de votre public sur l'espace de vente au détail le plus précieux au monde : l'écran.

Dans notre deuxième eBook, nous nous penchons sur ce qui se passe sous cet écran de verre pour vous montrer les dessous d'une stratégie gagnante et comment obtenir le maximum de l'infrastructure et des opérations qui se déroulent en coulisses.

Quand la pression se fait ressentir au moment de la saison commerciale des fêtes, les pics de trafic et les ventes record en ligne ne peuvent tolérer aucun grincement de votre infrastructure.

Nous observons ce qui se passe sous les écrans pour que la satisfaction de vos clients soit toujours reine.

Le monde sous l'écran de verre

Ce que les clients vivent sur leur écran, ces 2 précieux millimètres d'espace de vente, est en réalité le résultat d'une excellente ingénierie. Le travail combiné d'exceptionnels spécialistes marketing et produits et d'une culture d'excellence dans les équipes d'ingénierie a pour résultats quelques-unes des expériences de marques numériques les plus sophistiquées et les plus attrayantes. En effet, les meilleures marques synchronisent ces deux forces incomparables afin que leurs campagnes publicitaires soient toujours accompagnées de la sortie de nouvelles fonctionnalités et de la stabilité de la plateforme.

Une expérience client positive requiert :

Des équipes d'ingénierie qui peuvent proactivement trouver et résoudre les problèmes avant que les consommateurs ne soient impactés, afin que la marque continue de contrôler l'expérience client.

  • La mise en place d'une architecture modulable et efficace pour les logiciels, l'infrastructure et les investissements cloud permet à la marque de se concentrer sur la création et l'innovation pour répondre à l'évolution de la demande des clients.
  • Les marques de vente au détail peuvent offrir une expérience client exceptionnelle en se focalisant sous l'écran de verre et sur l'efficacité opérationnelle afin d'assurer la disponibilité, la performance et la fiabilité.

Disponibilité, performance et fiabilité

De nombreuses études de cas montrent que les sites web de marques prestigieuses plantent sous le fardeau de la saison commerciale des fêtes. Mais les causes des plantages et la capacité à prévenir de telles catastrophes ont notablement évolué au cours des dernières années.

L'adoption massive du cloud a aidé les marques à évoluer rapidement lorsqu'elles voient poindre une bonne occasion. Dans notre premier eBook, nous faisions référence à la manière dont l'utilisation du cloud par M&S lui avait permis d'accélérer sa stratégie numérique. Aujourd'hui, les plantages concernent des décisions au niveau de l'infrastructure qui pourraient facilement être gérés au sein même de l'entreprise, mais qui, pour différentes raisons, ne le sont pas.

Les problèmes surviennent souvent parce que les équipes IT ne voient pas venir le problème ni ce qui va le déclencher. Toutefois, les signes avant-coureurs sont visibles bien avant que l'incident lui-même n'ait lieu. Par exemple, les schémas qui ressortent d'une période estivale peuvent permettre d'implémenter les métriques nécessaires pour prévenir un fiasco lors du Black Friday.

COMPORTEMENT DE LA MARQUE CLÉ : La priorité quand on opère sous l'écran de verre est d'établir la stabilité de la plateforme. Sans cette base de référence, toute entreprise (surtout si elle exerce des activités de détail) rencontrera des difficultés dans un environnement numérique. Les marques doivent créer une synergie entre prestation et résilience afin d'éviter que le changement ne devienne l'ennemi de la stabilité. La notion de prestation continue, ou presque, est en train de devenir la norme de facto pour les équipes d'ingénierie.

 

Faites attention à ces signes avant-coureurs

Si vous ne pouvez pas comprendre et agir sur l'expérience client, votre capacité à influencer les résultats commerciaux sous l'écran de verre sera limitée.

De nombreuses entreprises sont encore confrontées à un mode de pensée cloisonné (en silo) qui fait que les équipes d'ingénieurs sont coincées dans leurs propres cycles de production, sans savoir quelles sont les exigences de l'entreprise côté client. En même temps, les demandes faites auprès des ingénieurs ne tiennent pas compte de leur mode de distribution. Ce fossé est encore accepté comme normal.

Pourtant des entreprises comme M&S, FARFETCH, BT Shop et Talabat ont réussi à surmonter ces obstacles en adoptant une stratégie d'observabilité qui aide à responsabiliser les équipes d'ingénieurs et l'ensemble de l'entreprise.

Voici quelques signes avant-coureurs qui indiquent que vous êtes peut-être coincé :

  • La résolution des incidents prend trop de temps parce que vous ne les voyez pas venir, ou vous les découvrez trop longtemps après coup, ou vous ne pouvez pas diagnostiquer rapidement la cause du problème.
  • Vous êtes engagé dans un bras fer avec des opérations complexes qui n'ouvrent pas la voie la plus rapide (ni la meilleure) vers un résultat, et qui frustrer peut-être votre équipe.
  • Malgré tout le zèle de vos développeurs, les déploiements causent souvent des cassures.
  • Trop de temps est passé à réagir, au lieu de prévenir les problèmes avec des alertes précoces et de présenter de nouvelles idées argumentées par des données fiables.
  • L'utilisation de plusieurs de vos outils n'est pas optimale et des silos de données n'apportent pas les informations qu'ils devraient apporter.

Aucun des problèmes ci-dessus n'est rare, c'est pourquoi l'observabilité s'avère une véritable révélation pour de nombreux ingénieurs.

Comment gagner

La maîtrise de l'observabilité et de la gérabilité n'est pas un tour de passe-passe. Les organisations de vente au détail qui prospèrent grâce aux données télémétriques obtenues avec l'aide de New Relic concentrent leurs efforts sur la mise en place d'importants éléments de base. Cela leur permet d'améliorer les processus clés qui assurent des opérations plus intelligentes et plus rapides.

Pour mettre en place de tels changements, concentrez vos efforts sur la fiabilité. Identifiez l'impact commercial des problèmes, trouvez rapidement leur source et améliorez vos délais de résolution. 

Conseils pour prospérer avec les données télémétriques :

  • Utilisez les données télémétriques pour bien comprendre l'impact des problèmes sur votre activité. Vous devriez immédiatement voir la dernière panne subie par votre organisation et évaluer son impact sur les clients, les employés et les partenaires.
  • Reliez les problèmes techniques et commerciaux et assurez-vous ainsi que l'ensemble des efforts de l'organisation vous permet de produire un travail optimal.
  • Comprenez comment votre organisation a été informée d'un problème et améliorez vos alertes et dashboards. Ne soyez plus prévenus par vos clients.
  • Suivez une approche par workflows pour savoir comment résoudre les problèmes, y compris le temps nécessaire pour y arriver et les meilleurs moyens pour continuer à apporter des améliorations. L'objectif n'est pas la simple résolution du problème, mais aussi de savoir comment il s'est produit, comment vous l'avez découvert et comment améliorer le stack.

Pour les commerces de détail, ce type de raisonnement de bout en bout doit devenir la norme. Le point de départ est l'identification des problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent ou en temps réel. Après cela, il faut les résoudre rapidement et les améliorer constamment afin que chaque incident apporte un avantage net.

MÉTRIQUES CLÉS À PRENDRE EN COMPTE : les marques qui recueillent ces métriques correctement obtiennent un large éventail d'avantages qui satisfont autant les ingénieurs que les comptables :

Métriques clients : forte satisfaction des clients, amélioration de la perception du marché, augmentation de la taille du panier, réduction du processus de paiement

Métriques de performance métier : disponibilité, MTTD/R, MTBF, rétention du personnel, acquisition de talents, coût du service

Métriques techniques : niveau de service atteint, nombre/durée des incidents, engagement avec l'incident, utilisation

Efficacité opérationnelle

De nombreuses organisations migrent leurs workloads types vers le cloud afin d'améliorer les délais de commercialisation, d'accroître leur capacité d'adaptation et de comprendre les fluctuations de la demande des consommateurs. Désormais, les équipes IT du secteur de la distribution doivent développer des solutions modulables pour capitaliser sur les investissements dans le cloud. Toutefois, dans un paysage commercial concurrentiel, cela doit se faire parallèlement à la réduction des coûts.

Si la décision de passer au cloud est généralement motivée par un bon sens commercial et stratégique, la capacité à étayer cette décision avec des processus solides est souvent moins évidente. Le manque de visibilité et l'incapacité à aligner les solutions techniques sur les besoins de l'entreprise peuvent être à l'origine d'inefficacités.

COMPORTEMENT DE LA MARQUE CLÉ : Les marques qui prospèrent grâce à leurs investissements dans le cloud font le lien entre les objectifs commerciaux et les objectifs techniques. Elles trouvent la taille qui convient à leurs solutions et fournissent des métriques transparentes que toutes les parties prenantes peuvent comprendre. Pour assurer une telle approche, il est essentiel de monitorer l'ensemble du domaine cloud afin d'éviter une vision fragmentée des engagements.

Faites attention à ces signes avant-coureurs

Le cloud propose une série d'avantages lorsqu'il est appliqué au bon cas d'entreprise, mais le simple fait d'acquérir des licences ne résout pas le problème. Vous devez vous impliquer stratégiquement et culturellement dans chaque secteur d'activité.

Quelles affirmations parmi les suivantes s'appliquent à votre cas ?

Nous sommes inefficaces dans l'utilisation de notre infrastructure et de nos ressources dans le cloud, mais nous ne pouvons pas le montrer de manière transparente dans notre monitoring,

ni quantifier le problème.

  • La migration vers le cloud a pris et continue de prendre trop de temps et nous perdons certains des avantages liés à la modularité.
  • Nous souffrons de la prolifération des outils et de la redondance des sources de données.
  • Le processus de résolution des problèmes implique trop de personnes, ce qui réduit notre capacité à être agile et mine l'autonomie des équipes d'ingénieurs.
  • Nous savons que l'observabilité nous aidera à donner un sens à ces problèmes, mais le besoin de connaissances spécialisées pour y parvenir nous empêche d'agir.

Ce sont là des problèmes courants auxquels les entreprises de vente au détail sont confrontées : elles veulent optimiser la valeur du cloud, mais restent enfermées dans un « no man’s land ».

Comment gagner

Conquérir le monde qui se trouve sous l'écran de verre sera très avantageux pour votre organisation et vos clients. Notez qu'il n'est pas nécessaire de suivre des étapes complexes pour découvrir des améliorations de performance et de valeur. Par contre, un changement d'état d'esprit est essentiel. L'observabilité est un moteur puissant qui peut rendre tout cela possible.

En termes d'efficacité opérationnelle, ces changements de comportement exigent que :

  1. Vous compreniez bien l'ensemble de votre engagement cloud et que vous le compariez à vos objectifs techniques et commerciaux. Par exemple, New Relic aide de nombreuses organisations à obtenir une vue complète de leur écosystème AWS, EC2, EKS, et toute la gamme comprenant CloudFront, DynamoDB et ElastiCache.
  2. Vous vous engagiez à donner aux parties prenantes techniques et commerciales un ensemble de métriques clair qui détermine l'avancée des migrations d'infrastructure et cloud. Si vous rencontrez des obstacles, soyez transparents.
  3. Vous vous assuriez que vos investissements dans le cloud restent ciblés, pertinents et rentables en suivant les indicateurs clés de performance (ou KPI). Ces derniers vous aideront à monitorer l'utilisation et peuvent comparer la valeur qu'ils apportent aux objectifs commerciaux que vous essayez d'atteindre.
  4. Vous développiez une approche établie de la gouvernance du cloud et des rapports associés.

MÉTRIQUES CLÉS À PRENDRE EN COMPTE : la bonne visibilité du cloud présente de nombreux avantages, tels que des migrations plus rapides et plus prévisibles, des coûts d'infrastructure et de cloud optimisés et une meilleure prévisibilité du budget. Voici quelques métriques qui révéleront votre taux de réussite :

Métriques de performance métier : efficacité des ressources, coût de l'assistance client, couverture du domaine de service, coût des services

Métriques techniques : temps d'instrumentation, temps de provisionnement, disponibilité du service, événements pendant les heures d'astreinte, volume d'incidents

Que vous vous prépariez pour le déluge de la saison commerciale des fêtes ou que vous mettiez simplement de l'ordre dans vos affaires, l'observabilité est au cœur de toute démarche visant à améliorer l'efficacité opérationnelle, la fiabilité de la plateforme et l'optimisation du cloud. Plus vous voyez votre infrastructure (à travers les yeux du client) clairement, plus votre travail d'ingénierie sous l'écran de verre est efficace.

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