PicPay, la aplicación de pagos más grande de Brasil, fue creada con la misión de hacerle la vida más fácil a todos. Actualmente, PicPay ofrece servicios bancarios, pero también va mucho más allá.
La aplicación permite a más de 30 millones de usuarios activos pagar sus cuentas y compras, acceder al mercado financiero con varios productos y servicios, comprar en la tienda de PicPay y realizar transacciones con criptomonedas. La enorme base de usuarios de PicPay demuestra el valor que ofrece a sus clientes, pero esta misma base de usuarios presenta desafíos únicos a los equipos de ingeniería de la empresa. En vista de las miles de alertas que reciben en promedio cada semana, el equipo de PicPay tiene que adaptarse a ese ritmo y resolver los problemas más importantes de los clientes para poder mantener su buena relación con ellos. Para aprovechar el creciente interés por unirse y utilizar PicPay, la empresa necesitaba una manera de reducir las alertas y sacar el máximo provecho de los recursos de desarrollo.
Desafío: Administración de incidentes lenta y engorrosa
Los equipos de desarrollo e ingeniería de fiabilidad del sitio (SRE) de PicPay dedicaban una buena cantidad de tiempo a administrar y responder a incidentes. Cada alerta requería un alto costo de coordinación y cargas cognitivas para revisarla, lo que hacía que muchas de las miles de alertas pasaran inadvertidas o simplemente fueran ignoradas. El equipo de PicPay no tenía confianza en la calidad de las alertas: ¿cuáles eran las alertas más importantes para darles seguimiento? ¿Cuáles alertas indicaban problemas críticos? ¿Cuáles alertas no requerían ninguna respuesta?
Sin poder separar la información más importante de la irrelevante, al equipo se le dificultaba simplificar las alertas en flujos de trabajo de administración de incidentes. Debido a la cantidad excepcional de alertas y la cantidad de tiempo necesario para ocuparse de cada problema, la administración de alertas e incidentes tenía un impacto desmesurado en la rentabilidad de la empresa, los recursos de desarrolladores y la experiencia general de los clientes.
Nos llegaban avalanchas de alertas con lo que las notificaciones importantes se perdían. New Relic nos ayudó a reducir el volumen de alertas en un 65%, y eso redundó en una mayor eficiencia en la investigación de alertas e incidentes, y una mejor experiencia para los clientes.
Solución: Combatir el exceso de alertas y reducir el tiempo de inactividad
Para que la empresa pudiera continuar escalando con sus millones de usuarios activos, PicPay necesitaba abordar los problemas relacionados con la administración de alertas e incidentes. PicPay desplegó las capacidades de alertas de New Relic para establecer estándares de la plataforma para las alertas, lo que resultó en una reducción del 65% en el volumen de incidentes. Eso a su vez mejoró drásticamente la eficiencia en la investigación de alertas e incidentes.
PicPay redujo su tiempo medio de resolución (MTTR) escalando y centralizando sus logs en New Relic. El MTTR mejoró en un 30%, con un 51% de mejoría en el tiempo de inactividad total anual. Además, el equipo creó dashboards de crecimiento de usuarios para sus ejecutivos de más alto rango, permitiendo que los directivos hagan seguimiento del crecimiento con más facilidad en tiempo real.
Por último, New Relic proporcionó una plataforma centralizada para ingerir datos de telemetría de distintas fuentes y simplificar los flujos de trabajo para generar alertas accionables. New Relic permitió a los desarrolladores de PicPay y a los ingenieros de fiabilidad del sitio (SRE) identificar de inmediato la causa raíz de cualquier problema y comprender quién sería responsable de corregirlo. De esta manera, los SRE y los desarrolladores podían dedicar menos tiempo a descubrir los incidentes difíciles de encontrar y más tiempo a la innovación.
Impacto: Mayores ingresos, lanzamientos más frecuentes y una mejor experiencia del cliente
Al depurar sus alertas y reducir el volumen de incidentes, PicPay pudo enfocarse en iniciativas de mayor envergadura como desarrollar nuevas funcionalidades y mantenerse al día con los nuevos requisitos de cumplimiento financiero.
Después de desplegar New Relic en todo su stack de tecnología, PicPay registró un aumento del 10% en los nuevos ingresos generados por clientes existentes y en los ingresos generados por clientes nuevos. La empresa también experimentó un 10% de mejoría en la tasa de deserción de clientes y un 20% de mejoría en la tasa de pérdida de ingresos gracias a New Relic. Invertir en New Relic ya ha producido una rentabilidad del 191% y ha contribuido a preparar a PicPay para conseguir aún más ingresos durante su ciclo de vida empresarial.
