Cómo el Retail moderno hace de la observabilidad una fuente de ingresos

La temporada alta de compras está por llegar. Black Friday. Cyber Monday. Las fiestas de fin de año. Para los minoristas, estos momentos pueden marcar la diferencia entre un trimestre histórico y fallas costosas que llevan a los clientes directamente a la competencia.

Los métodos de monitoreo tradicionales, con herramientas fragmentadas, alertas reactivas y datos desconectados, no alcanzan para seguir el ritmo de la complejidad del Retail actual. Actualmente, la experiencia del cliente abarca aplicaciones móviles, sitios web, tiendas físicas, procesadores de pago, sistemas de inventario y API de terceros; intentar monitorizar y optimizar la experiencia de sus clientes sin una solución de observabilidad inteligente unificada es prácticamente imposible. Incluso una sola página que carga con lentitud o un fallo momentáneo en la gateway de pago puede costar miles de conversiones perdidas: el 40 % de los compradores abandona un sitio si tarda más de tres segundos en cargar.

Los minoristas que prosperan durante los periodos de mayor actividad están conectando cada capa de su stack con los resultados comerciales reales. Analizan qué problemas técnicos afectan a los ingresos. Entienden las experiencias móviles al detalle, hasta el último toque y deslizamiento. Y modelan procesos empresariales completos, no solo métricas de infraestructura.

Esa es la evolución: pasar de la observabilidad tradicional a una observabilidad inteligente diseñada específicamente para Retail.

El pilar fundamental: observabilidad de todo el stack para la complejidad del retail

Las arquitecturas modernas de Retail son complejas; se construyen a partir de un entramado de microservicios, aplicaciones en contenedores, infraestructura en la nube, sistemas heredados e integraciones de terceros que trabajan en conjunto para ofrecer una única experiencia de pago. El monitoreo del rendimiento de aplicaciones (APM) funciona como el pilar fundamental de la observabilidad en Retail, porque ofrece instrumentación profunda en todo su stack de aplicaciones.

New Relic APM realiza un seguimiento de cada transacción desde el momento en que un cliente busca un producto hasta el último milisegundo en que se procesa su pago. Se trata de comprender exactamente qué servicio, consulta de la base de datos o llamada API externa está causando una ralentización durante los momentos de mayor tráfico.

En el caso específico del Retail, esto significa:

• Seguimiento de transacciones en sistemas distribuidos: cuando un cliente hace clic en "Comprar ahora", APM traza la ruta completa, mostrándole dónde se produce la latencia, ya sea una consulta de la base de datos que tarda 3 segundos en lugar de 300 ms, o una API de pago que no responde dentro del tiempo esperado.
• Rastreo de errores con contexto empresarial: un error 404 en una publicación de blog resulta molesto. Un error 500 durante el proceso de pago supone una pérdida de ingresos. APM contextualiza los errores con su impacto en el negocio.
• Mapeo de dependencias: APM descubre y mapea las conexiones con procesadores de pago, sistemas de inventario y API de envío, de modo que cuando un servicio de terceros se degrada, sabes inmediatamente qué experiencia del cliente se ven afectadas.

Combinada con monitoreo de infraestructura para detectar picos de tráfico, administración de logs para la depuración y monitoreo sintético para probar flujos críticos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, la plataforma unificada de New Relic garantiza que cada señal esté conectada y cada punto de datos correlacionado.

Domino's emplea New Relic para lograr una disponibilidad del 99,6 % en todos sus sistemas de pedidos. En los momentos de mayor demanda, cuando los pedidos se multiplican por 10, sus equipos pueden identificar instantáneamente los cuellos de botella y resolver los problemas antes de que los clientes siquiera se den cuenta.

La prioridad móvil: por qué el 60 % de sus ingresos exige una mejor visibilidad

La siguiente cifra debería cambiar la manera en que piensas la observabilidad: el comercio electrónico móvil representará el 60 % de las ventas totales de Retail en 2025. Más de la mitad de tus ingresos se genera desde celulares.

Sin embargo, el entorno móvil sigue siendo uno de los más difíciles de monitorear. Las aplicaciones móviles funcionan en condiciones sumamente impredecibles: redes móviles inestables, limitaciones de batería, cientos de tipos de dispositivos y una gran variedad de versiones de sistemas operativos. Un proceso de pago que funciona perfectamente en un iPhone 17 podría fallar en un Android 16.

Los métodos de monitoreo tradicionales pueden resultar insuficientes. Los informes de fallos pueden indicar que se produjo un error, pero no siempre por qué. Los logs muestran los errores del backend, pero no lo que realmente vio el usuario. Al final, terminas armando el rompecabezas con fragmentos de datos e intentando reproducir problemas que ni siquiera puedes identificar por completo.

El monitoreo de usuarios reales en dispositivos móviles (MRUM) proporciona visibilidad en tiempo real de las experiencias del usuario en iOS y Android, realizando un seguimiento del tiempo de lanzamiento de la aplicación, el rendimiento de carga de la pantalla, la latencia de las solicitudes HTTP y las tasas de fallas, todo ello segmentado por tipo de dispositivo, versión del sistema operativo, operador y ubicación geográfica.

Pero lo realmente transformador sucede cuando entiendes el porqué detrás de los números.

Presentamos Mobile Session Replay: mira lo que ven tus clientes

En New Relic Now 2025, anunciamos Mobile Session Replay. Esto cambia fundamentalmente la forma en que los equipos solucionan problemas de aplicaciones móviles. En lugar de adivinar qué sucedió basándose en logs e informes de fallos, puedes ver una reproducción visual de la sesión real del usuario. Cada toque, deslizamiento, scroll y respuesta, exactamente como la experimentó su cliente.

Si se produce un error, puedes ver qué estaba haciendo el usuario antes de que ocurriera, la interacción exacta que desencadenó el problema, qué sucedió después y verlo en el contexto de los datos correlacionados del backend que muestran qué servicio o API falló. 

Por qué Mobile Session Replay marca la diferencia

Privacidad ante todo, desde el diseño: no se recopila información personal identificable (PII) de manera predeterminada. Los datos sensibles se enmascaran automáticamente y las configuraciones de enmascaramiento pueden actualizarse desde el servidor. Esto es fundamental para mantener protocolos de seguridad sólidos en todas las versiones de la aplicación.

Muestreo rentable basado en errores: en lugar de grabar un porcentaje fijo de todas las sesiones, Mobile Session Replay utiliza un muestreo inteligente basado en errores. Captura automáticamente las sesiones en las que se produjeron fallos. Esas son las sesiones que tu equipo de ingeniería realmente necesita ver. 

Correlación de todo el stack: las reproducciones se sincronizan automáticamente con los logs, las rutas de navegación y los datos APM del backend. Puedes ver una reproducción en Transacción 360 junto con los datos de todo tu stack, lo que te permite entender con claridad cómo los problemas del frontend se relacionan con fallos en el backend.

Las empresas que emplean herramientas de Session Replay están experimentando mejoras significativas en la tasa de conversión debido a una resolución de problemas mucho más rápida. Cuando puedes ver a un cliente batallar con un proceso de pago defectuoso e identificar inmediatamente el problema, puedes solucionarlo en minutos.

Observabilidad empresarial: vincula el rendimiento técnico con los resultados comerciales

Existe una brecha importante que muchas plataformas de observabilidad dejan sin resolver. Mientras los ingenieros ven picos de CPU y tasas de error, los líderes del negocio ven caídas en los ingresos y pérdida de clientes. Conectar esas dos perspectivas suele ser un proceso manual, lento y, en muchos casos, ocurre cuando ya es demasiado tarde.

Pathpoint de New Relic resuelve este problema al proporcionar observabilidad empresarial, que es una forma de modelar tus procesos empresariales críticos y conectarlos directamente con los sistemas técnicos subyacentes. En lugar de preguntar "¿cuál es el fallo?", puedes preguntar "¿qué parte de mi negocio se ve afectada?".

Cómo funciona Pathpoint para el sector Retail

Empleando la interfaz sin código de Pathpoint, puedes modelar visualmente tus flujos de negocio críticos. Por ejemplo, un proceso de compra típico en comercio electrónico podría incluir: Descubrimiento de productos → Gestión del carrito → Finalización de la compra → Procesamiento del pago → Confirmación del pedido → Entrega.

Para cada etapa, se mapean las señales de telemetría relevantes: transacciones APM, métricas de infraestructura, datos RUM, checks sintéticos y monitoreo de API de terceros. Pathpoint agrupa estas señales para mostrar el estado de salud en tiempo real para cada etapa.

Entonces, si la etapa de finalización de la compra se ralentiza durante el Black Friday, recibirás alertas enfocadas en el negocio, como: “Etapa de finalización de la compra degradada. Impacto estimado: 15 000 dólares por hora en conversiones perdidas". Esto cambia la forma en que priorizas los incidentes. Las interrupciones de alto impacto pueden costar 2 millones de dólares por hora. Pathpoint te ayuda a concentrar los recursos de ingeniería en los problemas que más amenazan los ingresos.

Por qué esto es relevante para ti

El sector Retail enfrenta momentos críticos en los que todo está en juego. El tráfico del Black Friday puede multiplicarse por diez. Un problema con la gateway de pago durante el Cyber Monday puede bloquear miles de transacciones. Para ayudar a mitigar posibles problemas, Pathpoint te permite:

• Realizar un seguimiento de los KPI: tasas de conversión, abandono del carrito y finalización del pedido, junto con métricas técnicas.
• Analizar recorridos pasados para comprender problemas anteriores y prevenir incidentes futuros.
• Monitorear dependencias de terceros, incluidos procesadores de pago, API de envíos y sistemas de inventario.
• Compartir una misma vista y un mismo lenguaje con ejecutivos, gerentes de producto y equipos de ingeniería.

Mercado Libre, una de las mayores plataformas de comercio electrónico de América Latina, emplea New Relic para mantener una tasa de error cero durante los picos de tráfico. Al vincular el rendimiento del sistema con los resultados comerciales, sus equipos pueden identificar y resolver problemas al instante, antes de que afecten las tasas de conversión.

Lo que nos dicen los datos: la evolución de la observabilidad en Retail

Nuestro informe Estado de la observabilidad en Retail 2025 revela tendencias clave que están definiendo la manera en que los comercios adoptan la observabilidad. Entre las principales conclusiones se encuentran:

• Gestión de la experiencia del cliente: el 27% de los encuestados señaló que gestionar la experiencia del cliente es un factor determinante. Los minoristas entienden que las interrupciones generan pérdidas de ingresos y provocan la pérdida de clientes.
• Inteligencia artificial (IA): la adopción de tecnologías de IA es el principal impulsor de la observabilidad en Retail, con un 50% de los encuestados que la citan como un factor determinante.

Los datos confirman lo que los minoristas líderes del sector ya saben: la observabilidad se trata de impulsar resultados comerciales. Cuando se puede vincular el desempeño de los sistemas con la satisfacción del cliente, las tasas de conversión y los ingresos, la observabilidad se convierte en una ventaja.

Descarga el informe Estado de la observabilidad en Retail para consultar análisis detallados y puntos de referencia del sector.

Uniendo todas las piezas: el stack moderno de observabilidad para Retail

El éxito en el Retail actual requiere mucho más que herramientas de monitoreo aisladas. Necesita una plataforma de observabilidad inteligente que conecte cada señal —desde las métricas de infraestructura hasta los KPI del negocio— en una sola fuente fiable.

Capa fundamental: APM y monitoreo de infraestructura con instrumentación profunda, mapeo automático de dependencias y alertas en tiempo real.

Capa de experiencia digital: browser RUM, RUM móvil, Mobile Session Replay (NUEVO), Sintético y seguimiento automático del recorrido del usuario.

Capa de inteligencia empresarial: Pathpoint para el modelado de proceso empresarial sin código, estado de salud en tiempo real, seguimiento de los KPI y priorización de incidente basada en el impacto financiero.

Capa de inteligencia avanzada: detección de anomalías impulsada por IA, análisis automatizado de la causa raíz, resúmenes de sesión impulsados por IA y alertas inteligentes centradas en el impacto en el negocio.

Cómo prepararte para la temporada de mayor demanda: tu lista de acciones clave

Con la temporada de compras navideñas y las rebajas de Año Nuevo a la vuelta de la esquina, aquí te mostramos cómo asegurarte de que tu estrategia de observabilidad esté lista:

• Establece tu línea de base: utiliza APM para comprender el rendimiento actual e identificar tus transacciones más lentas y los extremos con mayor cantidad de errores.
• Prioriza las experiencias móviles: implementa Mobile RUM y activa Mobile Session Replay para capturar sesiones basadas en errores.
• Modela tus procesos críticos del negocio: usa Pathpoint para visualizar de principio a fin el recorrido de compra y establecer líneas base de KPI.
• Prepárate para los picos de tráfico: ejecuta pruebas de carga, configura alertas inteligentes basadas en impacto comercial y crea runbooks para escenarios de temporada alta.
• Fomenta la colaboración entre equipos: da acceso a los dashboards de Pathpoint a las partes interesadas y asegúrate de que todos los equipos puedan acceder a las reproducciones de sesiones.

El Retail exige una observabilidad inteligente. Vincula cada señal técnica con los resultados del negocio, comprende las experiencias móviles en detalle y utiliza información inteligente para evitar problemas antes de que afecten a tus clientes.

Con la plataforma de observabilidad inteligente de New Relic, que incluye el nuevo Mobile Session Replay y la versión mejorada de Pathpoint para observabilidad del negocio, tienes todo lo necesario para ofrecer experiencias digitales impecables que impulsen los ingresos y fortalezcan la fidelidad de tus clientes.