Del caos al control: nuevos datos muestran cómo los minoristas están usando la IA para predecir interrupciones antes de que ocurran

La temporada de compras navideñas es considerada el 'Super Bowl' del retail (comercio minorista). Cada segundo cuenta, y las fallas traen consigo costos que pueden convertirse en desastres millonarios. Según un reciente estudio de New Relic, el costo medio por hora de una interrupción de alto impacto ya supera el millón de dólares para los minoristas. Cuando los carritos de compra en línea se bloquean, las tarjetas de crédito fallan al procesar o las apps móviles se vuelven extremadamente lentas, las marcas enfrentan pérdidas de ingresos y daños en su imagen.

Si las tendencias del año pasado sirven de referencia, el consumo en compras en línea podría superar los 300 mil millones de dólares esta temporada navideña. Sin embargo, con los aranceles inminentes que reducen los márgenes al mínimo y con las altísimas expectativas de los consumidores en torno a experiencias de compra personalizadas y siempre disponibles, el impacto de cualquier tiempo de inactividad será considerable en esta temporada. Los minoristas ya se están preparando: recurren a la observabilidad y a tecnologías como el monitoreo de IA para mantener sus escaparates digitales abiertos y funcionando sin problemas.

Monitoreo de IA: de opcional a esencial

Aunque al inicio el sector minorista adoptó lentamente tecnologías para anticipar y evitar interrupciones, hoy son cada vez más las marcas que invierten en observabilidad para asegurar que sus operaciones digitales y despliegues de IA se mantengan funcionando sin problemas. Nuestro estudio reveló que:

• Aumenta la adopción del monitoreo de IA. Actualmente, el 54 % de los minoristas utiliza el monitoreo de IA para garantizar la salud de sus aplicaciones de IA, frente al 35 % de hace un año, y otro 24 % planea implementarlo en el próximo año.
• Los análisis predictivos impulsados por IA están ganando terreno en el sector. El 45 % de los minoristas ya utiliza análisis predictivos, lo que les permite anticipar y prevenir posibles problemas del sistema antes de que ocurran. Otro 26 % planea adoptar esta tecnología pronto.

Pero el aumento en la tasa de adopción no se trata solo de incorporar tecnología por el simple hecho de hacerlo. En lugar de reaccionar ante las interrupciones una vez que ocurren, los minoristas mencionan los cuatro factores principales que impulsan su inversión en plataformas de observabilidad como la de New Relic:

1. Adopción de IA y aprovechamiento del machine learning para mejorar el monitoreo y acelerar la resolución de incidentes.
2. Seguridad, gobernanza, riesgo y cumplimiento, lo que ayuda a reducir la exposición a amenazas y a cumplir con normativas cada vez más estrictas.
3. Gestión de costos y minimización del desperdicio derivado del exceso de recursos en la nube y de flujos de trabajo ineficientes.
4. Gestión de la experiencia del cliente, lo que asegura experiencias de compra sin interrupciones en momentos clave.

En resumen: el creciente uso de la IA está llevando a los minoristas a buscar soluciones para monitorear y observar la salud de sus sistemas y aplicaciones. La plataforma de observabilidad inteligente  de New Relic funciona mediante el despliegue de agentes de IA dentro de las aplicaciones digitales, con el fin de recopilar y enviar datos de rendimiento a un dashboard central para su análisis. Esto permite que los equipos de ingeniería —o en algunos casos los propios agentes de IA— detecten anomalías, identifiquen causas raíz e, incluso, recomienden o automaticen correcciones antes de que los clientes sientan el impacto. 

Las mejoras en eficiencia generan un gran impacto, ya que, según nuestro estudio más reciente, casi la mitad de los minoristas reporta al menos una interrupción de alto impacto al mes, lo que puede derivar en pérdidas de hasta 4 millones de dólares por hora. Además de la pérdida de ingresos, las interrupciones limitan la productividad de los equipos de ingeniería. Los líderes afirman que sus equipos dedican en promedio el 25 % de su tiempo a gestionar interrupciones en lugar de desarrollar nuevas funcionalidades. 

La observabilidad previene y reduce el tiempo de inactividad

Las principales causas de las interrupciones en el sector minorista siguen siendo las mismas de siempre: fallos de red, problemas en los despliegues de software y fallos en la nube o de proveedores externos. Aunque estos problemas no desaparecerán de la noche a la mañana, la observabilidad ya está teniendo un impacto medible. 

Los minoristas afirman que, desde que adoptaron la observabilidad, la velocidad de detección y resolución ha aumentado hasta en un 50 %. Los líderes también planean ampliar su uso de la observabilidad con características de IA en el futuro, y mencionan tres casos de uso clave donde la IA tendría el mayor impacto en la respuesta a incidentes de sus marcas:

1. Resolución de problemas asistida por IA, para ayudar a los equipos a diagnosticar incidencias antes de que escalen.
2. Análisis automático de causa raíz, para identificar y resolver problemas antes de que los usuarios los perciban.
3. Acciones de remediación asistidas por IA, como reversiones o actualizaciones de configuración, que podrían reducir considerablemente el tiempo medio de resolución.

Al hablar de monitoreo de IA dentro de la observabilidad, ya es posible observar algunos de estos beneficios en acción. Por ejemplo, varios minoristas señalaron que utilizan el monitoreo de IA como herramienta de seguridad para reducir la exposición a ciberataques y cumplir con exigentes normativas. Al funcionar como un primer respondiente digital, la IA permite a los minoristas resolver problemas en cuestión de minutos, en lugar de horas, y muchas veces antes de que los clientes lo perciban.

Los minoristas consideran la observabilidad con IA como una garantía para la temporada navideña

En la actualidad, en un mundo liderado por la IA y basado en la nube, la creciente complejidad de los sistemas minoristas ha convertido el monitoreo exclusivamente humano en una práctica costosa y riesgosa. La observabilidad inteligente ofrece una red de seguridad predictiva que va más allá de las herramientas de monitoreo tradicionales. Detecta incidencias incluso en lugares imprevistos, sugiere soluciones y, en muchos casos, automatiza la resolución.

Para los minoristas, esa diferencia puede definir si la temporada navideña transcurre sin inconvenientes o queda marcada por fallas constantes. La inversión se justifica sola al prevenir interrupciones, proteger los ingresos y reforzar la fidelidad de los clientes. En el retail, los problemas de rendimiento no se limitan al backend: se reflejan en carritos abandonados, ventas perdidas y clientes insatisfechos.

Enfrentar la temporada alta sin observabilidad con IA significa arriesgar el trimestre más importante del año. ¿La buena noticia? Aún estás a tiempo de prepararte para la alta demanda.

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Metodología de investigación

New Relic, en colaboración con Enterprise Technology Research (ETR), realizó una encuesta a 147 equipos y líderes de TI e ingeniería de organizaciones minoristas y de consumo de todo el mundo. Los encuestados provienen de 23 países. La encuesta se realizó en abril y mayo de 2025.