금융 서비스 및 보험업계의 옵저버빌리티 현황

디지털 상호 작용과 서비스에 대한 소비자 기대치가 높아지고 물리적 서비스에 대한 의존도는 낮아지면서, 금융 기관들은 큰 변화를 겪고 있습니다. 전 세계적으로 Apple Pay, Revolut 같은 금융 서비스 기업들이 모바일 장치나 온라인으로 은행 잔고 확인, 모바일 예금, 계좌 이체, 견적, 예산 추적, 공과금 납부, 구매 등 소비자의 다양한 온라인 금융 서비스 요구를 충족하면서 전통적인 금융 기관의 설자리는 갈수록 좁아지고 있습니다.

게다가 디지털 운영 복원력 법(DORA) 등 금융업계에 대한 IT 및 사이버 위험 관리 규제는 점점 더 강화되고 있습니다.

이러한 모든 것들은 이 업계의 조직들에게 핵심 소프트웨어를 현대화하고 디지털 인프라를 확장하여, 최적의 업타임, 안정성, 성능, 고객 경험 및 혁신을 제공해야 한다는 전례 없는 부담을 안겨 주었습니다.

전통적인 금융 기관은 핀테크, 보험 기술, 자동화, 모바일 및 디지털 네이티브 같은 급변하는 추세 속에서 관련성과 경쟁력을 유지하기 위해 서둘러 현대화를 추진하고 있습니다. 많은 기관들이 디지털 네이티브 및 디지털 우선 모델로 빠르게 이동하고 있습니다.

상시 유연하고 안정적이며 효율적인 디지털 고객 경험(DCX)을 제공하기 위해, 금융 서비스 및 보험 기업들의 기술 스택은 한층 더 복잡해졌습니다. 고객에 중심을 두고 빠른 속도로 개발과 혁신을 추진하기 위해, 기업들은 인프라와 소프트웨어 아키텍처에 대한 실시간 가시성을 제공해 보다 빠르고 정확한 의사 결정, 가속화된 혁신 및 향상된 시스템 업타임 및 안정성을 지원하는 옵저버빌리티 솔루션으로 눈을 돌리고 있습니다.

이 보고서는 금융 서비스 및 보험 부문 전반의 옵저버빌리티 도입 현황과 비즈니스 가치에 중점을 두며, 2023년 옵저버빌리티 전망과 관련해 실시한 설문조사의 응답자 176명으로부터 얻은 인사이트를 기반으로 합니다.

클라우드로의 마이그레이션과 디지털 기반 자회사 설립은 이제 금융 기관이 시스템을 현대화하는 가장 빠른 방법으로 인식되고 있습니다. 이러한 접근 방식을 통해 기업은 신속하게 시장에 진출해 민첩하고 혁신적인 서비스를 제공할 수 있으며, 핵심 시스템이 현대화되면 보유한 잠재력을 최대한 발휘할 수 있습니다.

금융 서비스/보험 조직의 옵저버빌리티에 대한 필요성을 추진하는 주요 기술 전략과 추세는 멀티 클라우드 환경으로의 마이그레이션(43%), GPT 같은 인공 지능(AI) 기술의 도입(40%), 클라우드 네이티브 애플리케이션 아키텍처 개발(38%), 고객 경험 관리에 대한 관심 증가(35%)입니다. 업계의 복잡한 규제 요건을 고려할 때, 보안, 거버넌스, 위험 및 규정 준수에 대한 관심이 높아진 것(54%)이 옵저버빌리티 도입의 가장 큰 동인이라는 사실은 그리 놀랍지 않습니다.

응답자들은 또한 전사적 자원 관리(ERP) 또는 고객 관계 관리(CRM) 같은 비즈니스 애플리케이션의 워크플로우 통합 가속화(전체 응답자의 38% 대비 39%), 애플리케이션 및 워크로드의 컨테이너화(전체 32% 대비 28%), 오픈소스 기술의 도입(전체 28% 대비 32%)을 언급했습니다.

그러나 금융 서비스/보험업계 응답자들은 사물인터넷(IoT) 기술 도입에 훨씬 낮은 비중을 두었습니다(전체 33% 대비 19%). IoT는 대부분 디지털화된 은행의 세상에서 크게 관련성이 없는 것으로 간주되기 때문에 이 결과는 당연하다고 할 수 있습니다.

복잡한 금융 및 보험 서비스는 풀스택 옵저버빌리티와 미들웨어, 서비스형 클라우드 플랫폼(PaaS) 및 주류 플랫폼과의 광범위한 통합이 필요합니다. 금융 서비스/보험 조직들은 풀스택 옵저버빌리티를 달성한 경우가 15% 더 많았으며, 38%는 풀스택 옵저버빌리티를 달성했습니다(전체 33%). 금융 서비스/보험 조직들은 설문 조사에 포함된 17개 기능 중 12개를 구현했습니다. 이는 전체 응답자보다 더 높은 수치입니다.

금융 서비스/보험 조직은 인프라 모니터링(전체 57% 대비 75%), 애플리케이션 성능 모니터링 또는 APM(전체 50% 대비 63%), 쿠버네티스 모니터링(전체 25% 대비 35%)처럼 백엔드와 핵심적인 뱅킹 시스템 운영에 중요한 기능을 보다 광범위하게 배포했습니다.

고객 중심 서비스와 최고의 디지털 고객 경험을 제공하는 것은 소비자의 신뢰도와 충성도를 높이고 유지하려는 금융 및 보험 기관에 매우 중요한 문제입니다. 공급자 선택, 신속한 계좌 개설, 온라인 절차 개시 등 모든 서비스의 일상 운영에는 모든 디바이스로 쉽고 안정적으로 연결할 수 있는 역량이 필요합니다.

디지털 경험 모니터링(DEM)에는 완벽한 디지털 고객 경험을 제공하기 위한 성능과 안정성의 추적 및 최적화가 포함됩니다. DEM은 브라우저 모니터링과 모바일 모니터링이 포함된 실사용자 모니터링(RUM)과 신세틱 모니터링으로 구성됩니다.

금융 서비스/보험 조직은 브라우저 모니터링(전체 51% 대비 59%)과 신세틱 모니터링(전체 24% 대비 25%)의 배포 수준이 약간 더 높았고, 모바일 모니터링의 배포 수준은 낮았습니다(전체 43% 대비 39%). 이는 비즈니스 뱅킹, 개인 뱅킹, 핵심 뱅킹, 거래, 신용 및 대출, 결제 처리, 기업 보험, 재보험 및 기타 여러 부문에는 관련된 모바일 애플리케이션이 없는 경우가 많기 때문인 것으로 보입니다.

또한 금융 서비스/보험 조직의 4분의 3 이상이 보안 모니터링(77%), 네트워크 모니터링(77%), 인프라 모니터링(75%)을 구현했습니다. 데이터베이스 모니터링(74%), 알림(72%), 대시보드(70%) 및 로그 관리(68%)도 널리 배포되었습니다. 이러한 각 기능들은 일반적으로 다른 부문들보다 금융 서비스/보험 조직에서 더 광범위하게 배포되었습니다.

데이터에 따르면, 금융 서비스/보험 조직은 이 조사에 포함된 17가지 옵저버빌리티 기능에 대해 평균보다 더 적은 수의 모니터링 툴을 사용하는 경향이 있습니다. 예를 들어, 옵저버빌리티를 위해 4개 미만의 툴을 사용하는 조직이 32%였습니다(전체 28%).

하나의 툴을 사용한다는 금융 서비스/보험업계 응답자의 비율은 작년 0.3%였던 것이 올해는 4.5%로 15배나 늘었습니다. 평균 툴 수 역시 2022년 평균 6개 툴에서 2023년 5개로 거의 1개가 줄었습니다.

다른 업계에 비해, 금융 서비스/보험업계는 기술 스택에 대한 통합된 단일 뷰를 얻기 위해 사용하는 옵저버빌리티 툴 수를 빠르게 줄여가고 있습니다.

조직의 텔레메트리 데이터(메트릭, 이벤트, 로그, 트레이스)가 얼마나 통합되어 있는지 묻는 질문에, 금융 서비스/보험 응답자의 32%는 보다 통합되어 있다고 답했고, 43%는 보다 사일로화되어 있다고 답했으며, 22%는 거의 동일하게 통합과 사일로화가 되어 있다고 답했습니다.

또한 금융 서비스/보험 조직의 IT 팀은 주로 하나 이상의 모니터링 툴(69%)로 소프트웨어 및 시스템 중단을 감지했지만, 28%는 수동 확인이나 테스트, 불만 사항 또는 인시던트 티켓을 통해 중단을 감지하는 것으로 나타났습니다.

금융 서비스/보험 응답자들 사이에서 가장 선호되는 사항은 단일 통합 플랫폼(52%)이었습니다. 42%는 옵저버빌리티 지출에서 최대한 많은 가치를 얻을 수 있도록 내년에 툴을 통합할 예정입니다.

금융 서비스/보험 조직은 다른 업계에 비해 비즈니스에 큰 영향을 미치는 가동 중단을 덜 경험했습니다. 30%의 응답자가 일주일에 최소 한 번 이러한 가동 중단이 발생한다고 말했습니다. 전체 평균은 32%였습니다. 이러한 결과는 금융 서비스/보험 조직이 모든 업계들 중 가동 중단의 빈도가 다섯 번째로 낮다는 것을 의미합니다.

총 다운타임은 평균 감지 시간(MTTD)과 평균 해결 시간(MTTR)을 더해 계산됩니다. 금융 서비스/보험 응답자의 5분의 2(40%)는 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단을 감지하는 데 최소 30분이 걸린다고 답했습니다. 이는 전체 평균인 44%보다 낮은 수치이며, 66%는 이를 해결하는 데 최소 30분이 걸린다고 답했습니다. 그리고 21%는 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단을 감지하는 데 최소 1시간이 걸린다고 답했으며, 36%는 이를 해결하는 데 최소 1시간이 걸린다고 말했습니다.

일반적으로 은행들은 시스템의 복원력이 뛰어나고 핵심 시스템의 변화와 소프트웨어 개발 속도가 상대적으로 느린 것으로 알려져 있습니다. 따라서 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단이 발생할 때마다 상황이 더 복잡해지는 경향이 있고, 비즈니스에 더 큰 영향을 미치며, 해결 시간도 더 깁니다.

사실 이러한 경향은 대부분의 업계에서 나타납니다. 조직이 성숙한 옵저버빌리티 관행을 통해 선제적으로 많은 인시던트를 해결하고 제거할 수 있으면, 조기에 감지하고 신속하게 이해할 수 있더라도 해결하는 데 더 오랜 시간이 걸리는 더 복잡하고 예측할 수 없는 인시던트가 남기 마련입니다.

이 업계 조직들은 상대적으로 MTTR이 높았지만, 64%는 옵저버빌리티 솔루션을 도입한 이후 MTTR이 어느 정도 개선되었다고 답했습니다.

특히, 풀스택 옵저버빌리티를 갖춘 금융 서비스/보험 조직은 풀스택 옵저버빌리티를 확보하지 못한 조직보다 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단의 MTTD가 더 빠른 경우가 많았습니다. 예를 들어, 비즈니스에 큰 영향을 미치는 중단으로 인해 MTTD가 30분 이하인 기업 중 절반 이상(51%)이, MTTD가 5분 이하인 기업 중 58%가 풀스택 옵저버빌리티 역량을 갖추고 있었습니다.

금융 서비스/보험 응답자의 3분의 1 이상(35%)은 중요한 비즈니스 앱 중단으로 인해 시간당 50만 달러 이상의 비용이 발생한다고 답했습니다. 이는 평균보다 높고, 모든 업계 중 세 번째로 높은 수치입니다. 또한 22%는 시간당 100만 달러 이상의 비용이 발생하는 것으로 추정했습니다.

따라서 가동 중단 빈도와 MTTD가 평균보다 낮음에도 불구하고 금융 서비스/보험 조직의 MTTR과 시간당 가동 중단 비용(1,044만 달러)은 평균(775만 달러)보다 약 35% 더 높습니다. 모든 업계 중 4번째로 높습니다.

금융 서비스 및 보험업계는 글로벌 기업 송금 및 자금 이동, 거래 등 금융 부문의 일부 영역에서 거래당 평균 비용이 클 수 있는 고위험 비즈니스이므로, 인시던트 비용이 높다는 것은 어찌보면 당연한 일입니다.

금융 서비스/보험 조직들은 대부분의 다른 업계 조직들보다 옵저버빌리티에 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 거의 절반(49%)이 옵저버빌리티에 연간 50만 달러 이상을 지출한다고 답했고, 31%는 연간 100만 달러 이상을 지출한다고 답했습니다. 옵저버빌리티에 연간 10만 달러 미만을 지출한다고 답한 비율은 8%에 불과했습니다.

옵저버빌리티가 어떤 방식으로 삶을 개선하는 데 도움을 주는지 묻는 질문에 IT 의사 결정권자(ITDM)들은 비즈니스 핵심 성과 지표(KPI)(47%)와 기술 KPI(43%) 달성에 도움이 된다는 점을 들었습니다. 실무자들이 꼽은 상위 2개 대답은 생산성이 향상되어 문제를 더 빠르게 찾아 해결할 수 있고(45%) 업무를 수월하게 만들어 준다(36%)는 것이었습니다.

옵저버빌리티로 지원되는 비즈니스 성과의 측면에서는, 40%의 응답자가 소프트웨어 스택과 관련된 의사 결정을 내릴 때 옵저버빌리티가 팀 간의 협업을 향상해준다고 답했습니다. 전체의 34%에 비해 거의 5분의 2(39%)는 옵저버빌리티가 고객 행동에 대한 심도 깊은 이해를 가능하게 해 수익 유지를 향상해준다고 답했습니다.

금융 서비스/보험 응답자들은 또한 옵저버빌리티를 통해 얻을 수 있는 주요 이점으로 시스템 업타임 및 안정성 향상(46%), 운영 효율성 향상(42%), 실제 사용자 경험 향상(31%), 보안 취약점 관리(30%)을 들었습니다.

조직이 연간 옵저버빌리티 투자를 통해 얻는 총 가치가 얼마인지 묻는 질문에, 52%는 50만 달러 이상이라고 답했고, 41%는 100만 달러 이상이라고 답했습니다. 5분의 1(21%)은 연간 500만 달러 이상의 총 가치를 얻는 것으로 추정했습니다. 금융 서비스/보험 조직은 옵저버빌리티를 통해 얻은 연간 총 가치가 모든 업계의 평균보다 더 높았습니다.

연간 지출과 연간 가치 추정치를 기준으로 할 때, 금융 서비스/보험 조직의 연간 투자 수익률(ROI)은 평균값의 2배에 달합니다.

ROI에 훨씬 더 긍정적인 영향을 미친 몇 가지 요인이 있습니다. 응답자의 조직은

• 이 보고서에서 정의한 풀스택 옵저버빌리티 역량을 보유한 경우 평균 연간 ROI가 그렇지 않은 조직(100%)보다 더 높았습니다(114%).
• 이 보고서에서 정의한 성숙한 옵저버빌리티 관행을 보유한 경우 평균 연간 ROI(250%)가 그렇지 않은 조직(100%)보다 더 높았습니다.
• 현재 5개 이상의 기능을 배포하여, 1-4개의 기능을 배포한 조직(0%)보다 연간 ROI가 더 높았습니다(114%).
• 현재 옵저버빌리티 관행 특징을 5개 이상 구현하여, 연간 ROI가 1-4개 특징을 구현한 조직(100%)보다 더 높았습니다(114%).

이러한 결과는 금융 서비스/보험 조직이 최소 2배의 ROI를 달성하며 더 많은 기술 스택을 모니터링하거나 보다 성숙한 옵저버빌리티 방식을 갖춘 조직의 경우 ROI가 훨씬 더 높다는 것을 강력히 시사합니다.

금융 서비스/보험 조직은 향후 1-3년 동안 야심 찬 옵저버빌리티 배포 계획을 세웠습니다. 예를 들어, 2026년 중반까지 대부분의 조직들(96%)이 보안 모니터링을 배포하고, 알람과 네트워크 모니터링(둘 다 94%)도 배포할 예정입니다.

또한 대부분은 인프라 모니터링(93%), APM(89%), 쿠버네티스 모니터링(75%) 등의 기능을 백엔드 및 핵심 뱅킹 시스템 운영에 구현하고, 브라우저 모니터링( 88%), 모바일 모니터링(77%), 신세틱 모니터링(61%) 같은 디지털 경험 모니터링 기능을 구현할 계획입니다.

내년에 옵저버빌리티 지출을 최대한 활용하기 위해, 47%의 조직은 옵저버빌리티 툴을 가장 잘 사용할 수 있도록 직원 교육을 실시할 계획이고 42%는 툴을 통합할 계획입니다.

금융 서비스/보험 조직은 새로운 규제를 준수하며 새로운 고객을 확보하고 새로운 제품과 서비스를 제공하는 데 집중하며 시장의 커다란 변화에 대처해 나가고 있습니다. 이 모든 것의 균형을 유지하기 위해, 조직들은 옵저버빌리티를 사용해 업타임, 안정성, 성능, 효율성, 원활한 고객 경험 및 최첨단 혁신을 보장하고 있습니다.

금융 서비스 및 보험업계의 옵저버빌리티 현황 보고서에서 얻은 인사이트에 따르면, 이 업계의 조직들은 옵저버빌리티의 비즈니스 가치를 이해하고 이에 더 많은 투자를 하고 있습니다. 빠른 속도로 현대화하고 혁신하는 동시에 조직의 보안을 유지하고 복잡한 기술 스택 전반에서 엔드-투-엔드 가시성을 확보하기 위해, 엔지니어들은 옵저버빌리티에 크게 의존합니다.

또한 데이터는 금융 서비스/보험 조직이 모니터링 툴들을 통합하기 시작했음을 보여줍니다. 향후 몇 년 동안 더 많은 기능을 배포하는 데 많은 관심을 보유하고 있음을 고려할 때, 조직들은 포인트 솔루션에서 엔드-투-엔드 가시성을 제공하는 보다 강력한 플랫폼으로 이동하고 있음을 알 수 있습니다.

뉴렐릭은 금융 서비스 및 보험 조직들의 디지털 고객 경험 개선을 지원할 수 있는 독보적인 위치에 있으며, 디지털 트랜스포메이션 여정 전, 도중, 후에 풀스택 옵저버빌리티를 달성할 수 있도록 해줍니다.

모바일 뱅킹 앱, 웹 기반 플랫폼, ATM 네트워크, 결제 게이트웨이, 서드파티 API 같은 데이터 소스를 계측하면, 올인원 뉴렐릭 옵저버빌리티 플랫폼을 사용해 트랜잭션 성공 및 실패율, 자금 이체 속도, 대출 처리 시간, 고객 참여 시간, ATM 가동 시간, 서드파티 서비스 가용성, 순고객추천지수(NPS), 고객 감소율 및 수익 누수율 등의 중요한 비즈니스 지표를 모니터링할 수 있습니다.

금융 서비스 및 보험 조직은 인프라 모니터링, APM, 쿠버네티스 모니터링 등 백엔드 및 핵심 뱅킹 시스템 운영에 뉴렐릭의 기능을 활용할 수 있습니다.

팀은 뉴렐릭의 코어 웹 바이탈 퀵스타트(대시보드와 알림이 포함된 사전 구축된 오픈소스 통합)를 사용해 사이트의 코어 웹 바이탈을 모니터링하고, 뉴렐릭 브라우저 모니터링 에이전트 데이터를 확인하여 점수가 낮은 경우 조치를 취할 수 있습니다.

뉴렐릭의 옵저버빌리티 플랫폼에 모니터링 툴을 통합하는 금융 서비스 및 보험 조직은 기술 스택과 고객 경험의 모든 단계에 대한 더 포괄적인 가시성을 확보할 수 있습니다. 금융 서비스 및 보험 조직은 또한 업계 유일한 비즈니스 옵저버빌리티 앱인 뉴렐릭 패스포인트(New Relic Pathpoint)를 사용해, 고객, 제품 및 서비스 경로를 단일 비즈니스 여정으로 통합하고 비즈니스 메트릭의 재정적 영향을 정량화할 수 있습니다. 예를 들어 웹사이트가 다운된 경우, 패스포인트는 중단이 발생했다는 사실뿐만 아니라 중단 시간 1분마다 잠재적으로 얼마나 많은 수익 손실이 발생할 수 있는지도 보여줍니다.

서비스 수준 관리, DEM(브라우저 모니터링, 모바일 모니터링 및 신세틱 모니터링) 같은 뉴렐릭 기능을 사용하면, 금융 서비스 및 보험 조직과 그 IT 팀은 소비자에게 영향을 미치기 전에 문제를 감지하고 해결하여 궁극적으로 최고의 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

잠재적인 비즈니스 결과에는 전체 고객 여정의 시각화, 패턴 및 불만 사항 식별, 고객 행동 예측, 맞춤화된 제품 및 서비스 제공, 규정 준수 보장 등이 포함됩니다.

맞춤화된 심층 데모를 요청하고, 어려운 기술 관련 질문에 대한 답을 찾으며, 경쟁력 있는 요금 정보를 확보하십시오.

이 보고서의 모든 데이터는 2023년 3월부터 4월까지 2023년 옵저버빌리티 전망 보고서 출간을 위한 현장 작업의 일환으로 실시된 설문 조사에서 도출한 것입니다. 이 보고서는 업계에서 유일하게 원시 데이터를 오픈소스로 공개합니다. 2023년 옵저버빌리티 전망 설문조사 결과를 확인해보십시오.

2023년 옵저버빌리티 전망 보고서를 위한 설문조사에서 금융 서비스/보험업계 응답자는 전체 응답자 중 176명(10%)이었습니다.

ETR은 관련 전문 지식을 바탕으로 설문 조사 참여자들을 검증했습니다. ETR은 할당량 샘플링이라는 비확률적 샘플링을 수행해 거주국과 조직에서의 역할 유형(실무자 및 ITDM)을 기준으로 응답자의 샘플 사이즈를 계산했으며, 지역별로 15개국을 선별했습니다.

이 보고서의 모든 달러 금액은 미화(USD) 기준입니다.

용어 정의

이 보고서에 사용된 용어의 정의를 확인해보십시오.

뉴렐릭 소개

뉴렐릭은 옵저버빌리티 분야의 리더로, 엔지니어들에게 탁월한 소프트웨어를 계획, 구축, 배포 및 실행할 수 있는 데이터 중심 접근 방식을 제공합니다. 뉴렐릭은 메트릭, 이벤트, 로그, 트레이스 등 모든 텔레메트리 데이터를 갖춘 유일한 통합 데이터 플랫폼과 강력한 풀스택 분석 툴을 결합하여 엔지니어들이 의견이 아닌, 데이터에 기반해 작업을 최대한 효과적으로 수행할 수 있도록 지원합니다.

업계에서 유일하게 직관적이고 예측 가능한 사용량 기반 요금제를 제공하는 뉴렐릭은 계획 주기 시간, 변경 실패율, 릴리스 빈도, MTTR을 개선하여 엔지니어가 비용 대비 더 많은 가치를 실현할 수 있도록 지원합니다. 이러한 요금제는 세계 유수의 브랜드와 고성장 스타트업들이 업타임, 안정성 및 운영 효율성을 개선하고 혁신과 성장을 촉진하는 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

ETR 소개

Enterprise Technology Research (ETR)는 IT 시장 조사 기관으로 타깃화된 IT 의사결정권자(ITDM) 커뮤니티에서 확보한 독점 데이터를 활용하여 예산 지출 의도와 업계 동향에 대한 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 2010년부터 ETR은 기업 연구에서 불완전하거나 편향적이며 통계적으로 유의하지 않은 데이터로 형성되는 의견의 필요성을 제거한다는 목표를 달성하기 위해 매진해 왔습니다.

ETR의 ITDM 커뮤니티 업계 최고의 고객/평가자의 관점을 제공할 수 있는 독보적인 입지에 있습니다. 이 커뮤니티가 제공하는 독점 데이터와 인사이트를 통해 기관 투자자, 기술 기업 및 ITDM들은 확장되고 있는 시장에서 복잡한 엔터프라이즈 기술 환경을 헤쳐나갈 수 있습니다.