귀사의 DEM 전략은 모든 점을 연결합니까?

많은 조직들이 이미 하나 이상의 DEM 솔루션을 배포하여 이커머스 트랜잭션, 모바일 앱 성능 등 디지털 경험의 다양한 측면을 모니터링하고 있습니다. 처음에는 이러한 포인트 솔루션들 대부분이 기본적인 분석만 제공했습니다. 세션 리플레이, 실제 사용자 모니터링(RUM), 오류 추적 같은 특정 기능을 제공하는 솔루션도 나왔습니다.

그러나 DEM 전략이 개별 채널이나 기능을 분리해 다루는 경우 전체 디지털 경험에서 단편적인 측면만 포착할 수 있습니다. 이러한 단편적인 접근 방식은 더 이상 충분하지 않습니다. 디지털 중단은 종종 다각적으로 이루어지며 사용자는 웹 양식, 모바일 앱 또는 AI 지원 챗봇 등 다양한 디지털 애플리케이션과 채널 사이를 오가는 경우가 많습니다.

또한 기존의 많은 DEM 솔루션은 모니터링에 대해 사후 대응적인 접근 방식을 취합니다. 문제가 발생하면 팀에서 알림을 받고 원인을 조사한 다음 피해를 복구하는 작업을 수행하는 식입니다. 잠재적인 문제를 사전에 파악하여 사용자 경험에 부정적인 영향을 미치기 전에 미리 파악해야 합니다. 문제가 발생할 때까지 기다리면 정말로 중요한 순간에 기업의 위험 프로필이 높아질 수 있습니다. 연중 가장 큰 온라인 세일을 하는 동안 사이트 속도가 느려지는 것이 그러한 예입니다.

경쟁력을 유지하려면 다음과 같은 통합 접근 방식이 필요합니다.

• 다양한 디지털 채널에서 사용자 경험을 전체적으로 파악할 수 있을 정도로 광범위해야 합니다.
• 브랜드 평판 손상 및 매출 손실로 이어지기 전에 기저 기술 스택을 심층적으로 조사해 잠재적인 문제와 근본 원인을 파악할 수 있어야 합니다.

그렇다면 모든 점을 연결해 디지털 경험 생태계를 더 효과적으로 통제하려면 어떻게 해야 할까요? 현대의 DEM 솔루션은 다음 세 가지를 모두 수행할 수 있어야 합니다.

1. 전체 스택 모니터링: 인프라의 모든 측면에서 디지털 경험의 동인을 추적합니다.

2. 포괄적인 데이터 캡처: 필요한 모든 데이터를 캡처하여 무슨 일이 일어나고 있고 왜 일어나고 있는지 포괄적으로 파악합니다.

3. AI를 활용한 신속한 문제 해결: 전략적으로 AI를 활용하여 문제를 신속하게 해결하는 방법에 집중합니다.

기존 DEM로는 할 수 없는 일입니다. 세션 리플레이, RUM, 오류 추적, 모바일 모니터링, 옵저버빌리티, AI 모니터링 등이 모두 하나의 포괄적인 접근 방식으로 통합됩니다. 목표는 전체 애플리케이션 스택의 입력을 통해 사용자 경험에 대한 포괄적인 뷰와 인사이트를 확보하는 것입니다. 완전히 통합된 DEM 솔루션이 제공하는 이점은 다음과 같습니다.

• 디지털 사용자 경험을 완벽하게 파악하는 데 필요한 데이터에 액세스할 수 있습니다. 포괄적인 DEM 솔루션은 로그, 텔레메트리 데이터 같은 관련 메트릭을 캡처하고 분석할 수 있어야 합니다. 데이터 소스가 기술 스택의 어디에 있는지는 상관없습니다. 이러한 데이터가 없으면 올바른 결정을 내릴 수 없습니다.
• 애플리케이션이 다운되었거나 페이지 로드 시간이 긴 경우 문제의 근본 원인을 탐지해 격리합니다. 사용자 경험에 장애가 있는 부분을 식별하는 것 뿐 아니라 장애가 발생한 이유를 이해하는 것이 반드시 필요합니다.
• 선제적으로 문제에 대응하여 사용자 경험이 저하되지 않도록 합니다. 또한 데브옵스, 보안 및 고객 경험 등 여러 부서들이 협업하여 보안과 개인정보 보호에 우선순위를 두면서 우수한 경험을 제공할 수 있도록 합니다.
• 디지털 경험 성능을 지속적으로 최적화하여 기술 스택에 새로운 기능과 기능이 추가되더라도 디지털 고객 경험이 효율적이고 직관적이며 원활하게 유지되도록 합니다.