Le monitoring des utilisateurs en temps réel pour l'application d'ANZ Bank

ANZ Bank s'appuie sur New Relic et crée la meilleure expérience possible pour ses clients. L'application ANZ est utilisée par des millions de titulaires de comptes personnels dans toute l'Australie.

Nous sommes passés par de nombreuses itérations de cette application. Dès 2008, nous étions parmi les premiers à proposer une application iOS native pour notre marché de Nouvelle‑Zélande, puis nous avons déployé l'application ANZ goMoney en 2011 pour l'Australie et la Nouvelle‑Zélande. L'itération actuelle de l'application ANZ a vu le jour en février 2018 et nous n'avons de cesse d'innover et de la faire évoluer pour améliorer l'expérience de nos clients. Dans le monde du numérique que nous traversons aujourd'hui, les services sont toujours à portée de main et nous avons pour responsabilité de satisfaire cette attente de la part de nos clients.

L'observabilité sur tout le cycle de vie des logiciels

L'observabilité est essentielle aux déploiements efficaces, c'est pourquoi nous avons intégré New Relic à tous les aspects du cycle de vie de nos logiciels. De l'intégration des environnements de test à l'assurance qualité et aux tests de performances et de volume, l'observabilité joue un rôle important dans le processus de production. Son implication de bout en bout garantit que notre pipeline fonctionne parfaitement avec des performances optimales et un excellent service client.

Pour assurer l'excellente performance de notre technologie, nous respectons des standards stricts :

1. Nos systèmes savent s'adapter et répondent toujours aux temps de réponse définis, ou dépassent les attentes. 
2. Notre application et son stack d'infrastructure sous-jacent sont toujours disponibles. 
3. Les taux d’erreur restent toujours entre les seuils de référence.

New Relic fait le suivi de ces métriques et les compare à nos références. En d'autres termes, nos services s'harmonisent sur les standards établis. Nous avons également commencé à regarder les capacités de niveau de service de New Relic et nous avons converti les SLA en objectifs et indicateurs. Pour obtenir d'excellentes performances au niveau de l'application ANZ, nous faisons preuve de réactivité et de fiabilité et nous fournissons une expérience sans erreur, comme indiqué dans nos exigences non fonctionnelles monitorées avec New Relic.

Lorsque nous développons des microservices, New Relic nous aide à identifier, diagnostiquer et résoudre les bogues dès le début du cycle, tout en prenant en charge les modifications dans le déploiement de l'application et en examinant minutieusement les problèmes de performance ou toute régression. En production, nous comptons sur New Relic au quotidien pour informer tout le monde sur les performances et le fonctionnement.

Monitoring des appareils mobiles en temps réel

Le monitoring des utilisateurs réels sur les appareils mobiles est essentiel à tous nos processus. Il nous permet de gagner des informations détaillées précieuses sur l'engagement de l'utilisateur avec l'application ANZ. Il nous aide aussi à rapidement corriger tout élément problématique qui pourrait passer inaperçu. Avec le monitoring des utilisateurs réels sur nos dashboards, nous pouvons déceler les éléments problématiques qui échappent souvent à la détection, et offrir à nos clients une expérience de banque numérique hors pair sans dégradation de service.

Le monitoring des utilisateurs réels utilise l'agent pour appareils mobiles de New Relic pour collecter les données télémétriques sur chaque appareil mobile qui exécute l'application. Nous pouvons ainsi obtenir la visibilité sur les performances de l'application et détecter précocement les problèmes ou erreurs au niveau de l'expérience utilisateur, même pour les problèmes qui se produisent en dehors de notre stack d'infrastructure.

Ceci nous permet de déployer de nouvelles versions mobiles en toute confiance et de comprendre leurs performances tout en pouvant repasser à une version précédente si nécessaire. Nous avons vu ces avantages à l'œuvre lors d'un problème qui s'est produit sur notre couche WAF (Web Application Firewall) au cours duquel nos utilisateurs ne pouvaient pas se connecter à ANZ.

Simplification des alertes et des dashboards

Les dashboards et les alertes de New Relic jouent un rôle essentiel dans nos opérations en nous permettant de vite détecter et résoudre les problèmes. Ils nous montrent également le parcours de l'utilisateur en temps réel, qui nous permet d'examiner de près des zones spécifiques et de repérer les problèmes en fonction de leur impact sur nos clients plutôt que sur la technologie. Lorsque de nouvelles fonctionnalités sont déployées, nous pouvons immédiatement voir l'impact des changements sur les clients — comme la détection d'erreurs ou de comportements inattendus — qui nous aide à maintenir la stabilité des services et la satisfaction des utilisateurs.

Les dashboards nous apportent une façon simple d'observer les références et de faire des comparaisons sur lesquelles nous pouvons compter pour les changements dans notre application et sur notre infrastructure. Notre équipe des opérations et du développement mobile a également bénéficié de ces avantages, car elle peut comparer les mêmes séries de données entre les différentes équipes. 

Nous en avons eu un exemple flagrant lors de la mise à niveau d'un framework .NET pour le stack de l'infrastructure et de l'application. Les statistiques des agents d'infrastructure et de l'agent d'APM affichées sur ces dashboards montraient une déviation au niveau de l'utilisation du CPU et de la mémoire, mais aussi dans le temps de réponse, la latence et d'autres métriques clés que nous utilisons pour monitorer la santé de notre application. Résultat : nous avons pu afficher les données du monitoring des utilisateurs réels ainsi que les données collectées à partir des microservices pour voir avec précision où se trouvait la cause profonde, ce qui nous a apporté une bien meilleure visibilité.

Création d'une boucle de rétroaction continue avec les ingénieurs et les clients

La réussite de l'application ANZ dépend de notre écoute attentive et de notre réponse aux commentaires de nos utilisateurs. Nous disposons d'un canal Slack qui est continuellement mis à jour grâce aux alertes de New Relic et qui se trouve au cœur de nos opérations. Nous lisons chaque commentaires envoyé par les utilisateurs et nous en discutons.

Le monitoring des utilisateurs réels de New Relic et les logs d'APM suivent ces canaux lorsqu'il y a eu une déviation du monitoring de l'APM ou des utilisateurs réels, et fournit un lien important entre les commentaires et les problèmes techniques potentiels. Ceci crée une boucle de rétroaction continue qui nous aide à prioriser les améliorations tout en gardant la satisfaction des clients au cœur de tout ce que nous faisons.

L'intégration de New Relic dans notre développement, nos tests et nos processus de déploiement a rationalisé de manière significative le travail sur l'application ANZ. Cela a non seulement amélioré la stabilité et l'efficacité de notre service, mais nous permis également de rapidement résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent négativement notre activité. La vue unifiée et uniformisée de notre service que nous obtenons de New Relic nous apporte l'observabilité full-stack sur une seule plateforme, nous pouvons ainsi proposer nos innovations à nos clients sans compromettre le niveau de service auquel ils s'attendent.