유통기업이 옵저버빌리티를 수익으로 전환하는 방법

쇼핑 성수기가 코앞으로 다가왔습니다. 블랙 프라이데이. 사이버 먼데이. 연말연시 선물 구매. 유통기업에게 이러한 연말은 기록적인 분기 실적을 얻느냐 아니면 운영 중단으로 경쟁사에게 고객을 뺏기느냐를 가르는 중요한 순간입니다.

분산된 툴, 반응형 알림, 연결되지 않은 데이터를 사용하는 기존 모니터링 방식으로는 현대 리테일의 복잡성에 보조를 맞출 수 없습니다. 오늘날의 고객 여정은 모바일 앱, 웹사이트, 오프라인 매장, 결제 처리업체, 재고 시스템, 타사 API에 걸쳐 있습니다. 통합된 지능형 옵저버빌리티 솔루션 없이 고객 경험을 모니터하고 최적화하는 것은 거의 불가능합니다. 페이지 로드 속도가 느리거나 결제 게이트웨이에 문제가 생기면 수천 달러의 매출 손실이 발생할 수 있습니다. 쇼핑객의 40%는 로드하는 데 3초 이상 걸리면 웹사이트를 떠나갑니다.

성수기 동안 성공을 거두는 유통사는 스택의 모든 계층을 실제 비즈니스 성과에 연결합니다. 어떤 기술적 문제가 수익에 영향을 미치는지 살펴보고, 모든 탭과 스와이프 동작까지 모바일 경험을 이해합니다. 그리고 인프라 메트릭만이 아니라 전체 비즈니스 프로세스를 모델링합니다.

이는 전통적인 옵저버빌리티에서 리테일 분야에 특화된 지능형 옵저버빌리티로의 진화를 의미합니다.

초석: 리테일의 복잡성을 위한 풀스택 옵저버빌리티

현대의 리테일 아키텍처는 복잡하며, 마이크로서비스, 컨테이너화된 애플리케이션, 클라우드 인프라, 구형 시스템, 타사 통합 등이 모두 함께 작동하여 단일 결제 환경을 제공합니다. 애플리케이션 성능 모니터링(APM)은 리테일 옵저버빌리티의 기반으로 활용되며, 전체 애플리케이션 스택에 대한 심층적인 계측을 제공합니다.

뉴렐릭 APM은 고객이 제품을 검색하는 순간부터 결제가 처리되는 순간까지 밀리초 단위로 모든 트랜잭션을 추적합니다. 트래픽이 많은 순간에 속도 저하를 일으키는 서비스, 데이터베이스 쿼리 또는 외부 API 호출이 정확히 무엇인지 파악하는 것이 중요합니다.

유통사에게 이는 다음을 의미합니다.

• 분산 시스템 전반의 트랜잭션 추적: 고객이 "지금 구매하기"를 클릭하면 APM이 전체 경로를 추적하여 데이터베이스 쿼리가 300밀리초가 아니라 3초가 걸리거나 결제 API가 시간 초과되는 등 지연시간이 발생하는 지점을 보여줍니다.
• 비즈니스 맥락을 고려한 오류 추적: 블로그 게시물의 404 오류는 성가신 일입니다. 결제 과정에서 500 오류가 발생하면 매출 손실이 발생합니다. APM은 오류를 비즈니스 영향에 맞게 문맥화합니다.
• 종속성 매핑: APM은 결제 프로세서, 재고 시스템, 배송 API에 대한 연결을 검색하고 매핑하므로 타사 서비스가 저하되면 어떤 고객 경험이 영향을 받는지 즉시 알 수 있습니다.

뉴렐릭의 통합 플랫폼은 트래픽 급증을 위한 인프라 모니터링, 디버깅을 위한 로그 관리, 중요한 흐름을 24시간 내내 테스트하기 위한 신세틱 모니터링과 결합되어, 모든 신호가 연결되고 모든 데이터 포인트가 상호연관되도록 보장합니다.

도미노 피자는 뉴렐릭을 사용해 전체 주문 시스템의 가용성을 99.6%로 끌어 올렸습니다. 이제 주문이 10배로 급증하는 피크 시간대에 팀이 병목지점을 즉시 파악하고 고객이 알아차리기도 전에 문제를 해결할 수 있습니다.

모바일의 중요성: 매출의 60%가 발생하는 곳에 더 나은 가시성이 필요한 이유

옵저버빌리티에 대한 기존 관념을 바꿔놓을 통계치가 나와 있습니다. 모바일 이커머스는 2025년 전체 리테일 매출의 60%를 차지할 것으로 예상됩니다. 매출의 절반 이상이 스마트폰에서 발생합니다.

하지만 모바일은 여전히 모니터링하기 가장 어려운 환경 중 하나입니다. 모바일 앱은 불안정한 셀룰러 네트워크, 배터리 제약, 수백 가지의 디바이스 유형, 다양한 운영 시스템 버전 등 매우 불안정한 환경에서 작동합니다. iPhone 17에서는 완벽하게 작동하는 결제 흐름이 Android 16에서는 충돌할 수 있습니다.

기존의 모니터링 접근 방식은 부족할 수 있습니다. 충돌 보고서를 통해 무언가가 고장났다는 사실을 알 수 있지만, 그 이유를 항상 알 수는 없습니다. 로그에는 백엔드 오류가 표시되지만 사용자가 실제로 본 내용은 표시되지 않습니다. 결과적으로, 데이터 조각들을 모아서 완전히 식별할 수 없는 문제를 재현하려고 애씁니다.

모바일 실제 사용자 모니터링(MRUM)  은 iOS 및 Android에서 실제 사용자 경험에 대한 실시간 가시성을 제공하고, 앱 런칭 시간, 화면 로드 성능, HTTP 요청 레이턴시, 충돌률을 추적하며, 이 모든 정보는 디바이스 유형, OS 버전, 통신사, 지역별로 세분화됩니다.

하지만 숫자에 숨겨진 이면을 이해하면 놀라운 사실을 알 수 있습니다.

모바일 세션 리플레이: 고객이 보는 내용 그대로 확인

New Relic Now 2025에서 뉴렐릭은 모바일 세션 리플레이를 발표했습니다. 이 기능은 팀이 모바일 앱 문제를 해결하는 방식을 근본적으로 바꿔 놓습니다. 로그와 충돌 보고서를 기반으로 무슨 일이 일어났는지 추측하는 대신, 실제 사용자 세션을 시각적으로 재생해 볼 수 있습니다. 모든 탭, 스와이프, 스크롤, 응답은 고객이 경험한 것과 똑같습니다.

오류가 발생하면 사용자가 문제가 발생하기 전에 무엇을 하고 있었는지, 문제를 일으킨 상호작용은 정확히 무엇이었는지, 그 후에 무슨 일이 일어났는지 확인할 수 있으며, 어떤 서비스나 API가 실패했는지 보여주는 상호연관된 백엔드 데이터의 맥락에서 이러한 사실을 확인할 수 있습니다. 

모바일 세션 리플레이의 차별점

설계부터 개인정보 보호 최우선: 개인 식별 정보(PII)는 기본적으로 수집되지 않습니다. 민감한 데이터는 자동으로 마스킹되며, 마스킹 설정은 서버 측에서 업데이트할 수 있습니다. 이는 모든 앱 버전에서 강력한 보안 프로토콜을 유지하는 데 중요합니다.

비용 효율적인 오류 기반 샘플링: 모바일 세션 리플레이는 모든 세션의 비율을 일괄적으로 기록하는 대신, 지능적인 오류 기반 샘플링을 사용합니다. 오류가 발생한 세션을 자동으로 캡처합니다. 엔지니어링 팀에서 꼭 봐야 할 세션은 다음과 같습니다. 

풀스택 상관관계: 리플레이는 로그, 브레드크럼, 백엔드 APM 데이터와 자동으로 동기화됩니다. 전체 스택의 데이터와 함께 Transaction 360에서 리플레이를 볼 수 있으며, 프런트엔드 문제가 백엔드 오류와 어떻게 연결되는지 정확하게 알 수 있습니다.

세션 리플레이 툴을 사용하는 기업들은 문제 해결 속도가 크게 빨라져 전환율을 크게 향상한 것으로 나타났습니다. 고객이 결제 과정에서 어려움을 겪는 모습을 직접 보고 문제를 즉시 파악하면 몇 분 안에 문제를 해결할 수 있습니다.

비즈니스 옵저버빌리티: 기술 성능을 수익 영향에 연결

많은 옵저버빌리티 플랫폼이 해결하지 못하는 중요한 간극이 있습니다. 엔지니어는 CPU 사용량 급증과 오류율을 보지만, 기업 리더는 매출 감소와 고객 이탈을 봅니다. 두 관점을 연결하는 일은 보통 수동 작업으로 이뤄져, 시간이 많이 걸리며, 많은 경우 너무 늦게 완료됩니다.

뉴렐릭의 Pathpoint는 비즈니스 옵저버빌리티를 제공하여 이러한 문제를 해결합니다. 비즈니스 옵저버빌리티는 중요한 비즈니스 프로세스를 모델링하고 이를 기반 기술 시스템에 직접 연결하는 방법입니다. "무엇이 문제인가?"라고 묻는 대신, "비즈니스의 어떤 부분이 영향을 받는가?"라고 물어볼 수 있습니다.

Pathpoint가 유통사에게 제공하는 혜택

Pathpoint를 사용하면 코딩이 필요하지 않은 인터페이스에서 중요한 비즈니스 흐름을 시각적으로 모델링할 수 있습니다. 예를 들어, 일반적인 이커머스의 구매 여정 제품 검색 → 장바구니 관리 → 결제 → 결제 처리 → 주문 확인 → 이행으로 연결됩니다.

각 단계마다 관련 텔레메트리 신호(APM 트랜잭션, 인프라 메트릭, RUM 데이터, 신세틱 검사, 타사 API 모니터링)를 매핑합니다. Pathpoint는 이러한 신호를 집계하여 각 단계의 실시간 상태를 보여줍니다.

블랙 프라이데이에 결제 속도가 느려지면 "결제 단계가 저하되었습니다. 예상 영향: 시간당 15,000달러의 전환 손실이 발생합니다"와 같은 비즈니스 중심 알림이 표시됩니다. 이렇게 하면 인시던트의 우선순위가 달라집니다. 심각한 중단으로 인해 시간당 200만 달러의 비용이 발생할 수 있습니다. Pathpoint는 수익을 가장 위협하는 문제에 엔지니어링 리소스를 집중할 수 있도록 합니다.

중요한 이유

유통사에는 고유하고 중요한 시기가 있습니다. 블랙 프라이데이 트래픽은 평소보다 10배나 급증할 수 있습니다. 사이버 먼데이 기간 중 결제 게이트웨이 문제로 인해 수천 건의 트랜잭션이 차단될 수 있습니다. Pathpoint는 잠재적인 문제를 완화하는 데 도움이 되는 다음 기능을 제공합니다.

• KPI 추적: 전환율, 장바구니 포기율, 주문 완료율과 기술적 메트릭을 함께 추적
• 여정 재생을 통해 과거 인시던트를 파악하고 향후 발생 방지
• 결제 처리업체, 배송 API, 재고 시스템을 포함한 타사 종속성 모니터링
• 임원, 제품 관리자, 엔지니어가 공통된 견해와 언어 공유

남미 최대 규모의 이커머스 플랫폼 중 하나인 메르카도 리브레(Mercado Libre)는 뉴렐릭을 사용해 트래픽이 가장 많은 시간대에 오류율을 0으로 유지하고 있습니다. 시스템 성능을 비즈니스 성과에 연결함으로써 팀은 전환율에 영향을 미치기 전에 문제를 즉시 식별하고 해결할 수 있습니다.

데이터로 알 수 있는 추세: 유통업계의 옵저버빌리티 진화

2025년 유통업게 옵저버빌리티 현황 보고서는 유통사가 옵저버빌리티를 도입하는 방식과 관련된 중요한 추세를 보여줍니다. 주요 결과는 다음과 같습니다.

• 고객 경험 관리: 응답자의 27%가 고객 경험 관리를 옵저버빌리티 도입의 동인으로 꼽았습니다. 유통기업들은 운영 중단이 매출 손실과 고객 이탈로 직결된다는 사실을 알고 있습니다.
• 인공 지능(AI): AI 기술의 도입은 유통업계에서 옵저버빌리티를 추진하는 가장 두드러진 동인으로, 응답자의 50%가 이를 동인으로 꼽았습니다.

이 데이터는 주요 유통기업들이 이미 알고 있는 사실, 즉 옵저버빌리티가 비즈니스 성과를 지원한다는 것을 확인해 줍니다. 시스템 성능을 고객 만족도, 전환율, 수익에 연결할 수 있으면, 옵저버빌리티가 경쟁력이 됩니다.

유통업계 옵저버빌리티 현황 보고서를 다운로드하여 자세한 분석 정보와 업계 벤치마크를 확인하시기 바랍니다.

모든 것의 결합: 현대적인 리테일 옵저버빌리티 스택

현대의 유통기업이 성공하려면 고립된 모니터링 툴 그 이상이 필요합니다. 인프라 메트릭부터 비즈니스 KPI까지 모든 신호를 단일 데이터 소스로 연결해주는 지능형 옵저버빌리티 플랫폼이 필요합니다.

기반 계층: 심층 계측, 자동 종속성 매핑, 실시간 알림을 지원하는 APM 및 인프라 모니터링

디지털 경험 계층: 브라우저 RUM, 모바일 RUM, 모바일 세션 리플레이(새로운 기능), 신세틱 및 자동 사용자 여정 추적

비즈니스 인텔리전스 계층: 코드가 필요 없는 비즈니스 프로세스 모델링, 실시간 상태, KPI 추적, 재무적 영향에 따른 인시던트 우선순위 지정을 위한 Pathpoint

고급 인텔리전스 계층: AI 기반 이상 징후 감지, 자동화된 근본 원인 분석, AI 기반 세션 요약, 비즈니스 영향에 초점을 맞춘 지능형 알림

성수기 준비를 위한 체크리스트

다가오는 홀리데이 쇼핑 시즌과 신년 세일을 맞아 옵저버빌리티 전략을 준비하는 방법은 다음과 같습니다.

• 기준 설정: APM을 사용해 현재 성능을 파악하고 가장 느린 트랜잭션과 가장 오류가 많은 엔드포인트를 파악합니다.
• 모바일 경험 우선: 모바일 RUM을 구현하고 모바일 세션 리플레이를 활성화하여 오류가 발생한 세션을 캡처합니다.
• 중요한 비즈니스 프로세스 모델링: Pathpoint를 사용해 구매 여정을 처음부터 끝까지 시각화하고 KPI 기준을 설정합니다.
• 트래픽 급증: 부하 테스트를 실행하고, 비즈니스 영향에 기반하는 지능형 알림을 설정하고, 성수기 시나리오에 대한 런북을 생성합니다.
• 팀 협업 활성화: 이해 관계자들에게 Pathpoint 대시보드에 대한 액세스 권한을 부여하고 모든 팀이 세션 리플레이에 액세스할 수 있도록 합니다.

유통업계에는 지능적인 옵저버빌리티가 필요합니다. 모든 기술적 신호를 비즈니스 성과와 연결하고, 모바일 경험을 가장 심층적으로 이해하고, 지능적인 인사이트를 활용하여 문제가 고객에게 영향을 미치기 전에 예방해야 합니다.

뉴렐릭의 지능형 관찰 플랫폼에는 새롭게 출시된 모바일 세션 리플레이와 향상된 Pathpoint 비즈니스 옵저버빌리티 기능이 포함되어 있어, 매출과 고객 충성도를 높이는 완벽한 디지털 경험을 제공하는 데 필요한 모든 준비를 갖출 수 있게 해줍니다.