디지털 경험은 모든 비즈니스의 핵심입니다. 하지만 사용자가 디지털 환경을 항상 원활하게 이용하며 구매를 할 수 있도록 만드는 것은 쉽지 않은 일입니다. 현대의 애플리케이션들은 결제 처리부터 고객 지원 챗봇까지, 모든 것을 위한 수백 개의 마이크로서비스가 연결되어 있고, 서버리스 함수, 수십 개의 타사 API로 구성되어 대단히 복잡하기 때문에, 진정한 디지털 경험 모니터링(DEM)은 그 어느 때보다 어려워졌습니다. 사용하는 툴들이 늘어나면서 데이터 간극과 사일로가 발생해 문제 감지 속도는 느려지고 근본 원인을 찾는 데도 오래 걸립니다. 게다가 사용자들은 기대치가 부쩍 높아져, 항상 새롭고 맞춤화되고 원활한 디지털 경험을 원합니다. 한번만 경험이 좋지 않아도 다른 선택지로 눈을 돌립니다.
눈에 보이지 않는 문제는 고칠 수 없습니다
오늘날의 사용자들은 원활한 디지털 경험을 기대합니다. 하지만 많은 개발 팀은 사용자가 왜 이탈하는지, 또는 문제를 경험했는지 이해하는 데 어려움을 겪습니다. 사용자 행동을 전체적으로 파악하지 못하고 사용자가 이탈한 시점에서 무엇을 하고 있었는지 볼 수 없기 때문입니다. 그리고 툴의 확산으로 인해 데이터 간극과 사일로가 발생하고 있습니다. 오늘날 약 50%에 달하는 조직들이 여전히 5개 이상의 툴을 사용하고 있습니다. 사용자 행동 데이터를 수동 계측에 의존해 수집하는 경우가 많고, 상관관계를 파악하기 어려워 문제를 신속하게 해결하기 어렵습니다. 이로 인해 문제 해결이 지연되고, 사용자 불만은 늘어나, 결과적으로 수익이 손실됩니다. 사용자 행동을 제대로 이해하려면 사용자가 어떤 경험을 하고 있는지 알아야 합니다.
일례로, 엔지니어가 사용자 이탈률이 급증하는 것을 발견합니다. 사용자가 이커머스 사이트에서 구매를 할 때 페이지 로드가 느렸진 탓일까요? 아니면 검색 기능이 작동하지 않았기 때문일까요? 사용할 수 있는 데이터가 제한적이고 백엔드에 대한 가시성이 없다면, 문제를 수동으로 재구성해봐야 합니다. 이는 시간이 많이 걸리고 매우 까다로운 작업이며, 종종 누락되는 부분도 생깁니다. 팀들이 문제를 재현하기 위해 애쓰는 동안, 매출이 급락하는 것을 지켜보고 있는 임원들에게 상황 보고를 해야 하며, 그 와중에도 사용자들은 속속 이탈하고 있습니다. 사용자와 개발 팀 모두는 좌절감을 느끼는 것 뿐만 아니라 끊임없이 추궁을 받으며, 문제를 해결하는 데 귀중한 시간이 허비되어 혁신은 멈춰있습니다. 시중에 나와 있는 다른 솔루션들은 수동 계측이 필요하며, 문제의 전체적인 맥락을 제공하지 못하기 때문에, 프런트엔드와 백엔드에서 무슨 일이 일어나고 있는지 연결하기 위해 많은 시간과 비용을 들여야 합니다.
평균 감지 시간을 대폭 향상해주는 AI 기반 분석
뉴렐릭 인게이지먼트 인텔리전스(Engagement Intelligence)는 완전하게 통합된 디지털 경험 모니터링(DEM) 솔루션의 핵심 구성 요소로, 사용자의 포괄적인 행동 데이터를 자동으로 수집하고 상호 연관시켜 디지털 애플리케이션 내에서 좌절감을 유발하는 요소를 사전에 식별하고 제거하는 데 도움을 줍니다. 수동 계측에 의존하거나 방대한 양의 데이터를 일일이 조사할 필요가 없습니다. 인게이지먼트 인텔리전스는 지능형 요소 속성을 사용해 사용자가 무엇에 관심을 보였는지 이해할 수 있도록, 클릭, 분노 클릭, 데드 클릭, 스크롤, 타이핑 같은 사용자의 상호작용을 자동으로 추적합니다. 그런 다음 프런트엔드 사용자 행동을 기본 백엔드 서비스 성능 및 인프라 상태와 연결하여 통합된 뷰를 제공합니다.
사용자들이 이탈하고 있음을 발견한 엔지니어는 세션 리플레이를 통해 사용자들이 무엇을 하고 있었는지 빠르게 확인하고, 영향을 받는 서비스들의 전체 토폴로지를 확인할 수 있습니다. 답을 찾는 것이 아니라 문제 해결에만 집중할 수 있습니다. 인게이지먼트 인텔리전스는 엔지니어, 제품 팀, UX 디자이너가 인사이트에 쉽게 액세스하여 사용자가 어려움을 겪는 부분을 신속하게 짚어내고, 프런트엔드나 백엔드에서 해당 문제의 근본 원인을 파악하여 개선의 우선순위를 정할 수 있도록 돕습니다. 가장 영향력 있는 순간이 언제 였는지 강조 표시해주는 AI 기반 세션 요약을 활용하면 디지털 경험을 신속하게 최적화하고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.
주요 기능:
사용자 조치
수동 계측 없이도 사용자가 제품과 어떻게 상호 작용하는지 알 수 있습니다. 클릭, 스크롤, 타이핑 등을 자동으로 캡처합니다. 지능형 속성을 사용하면 수동 계측 없이도 사용자가 상호 작용하는 부분과 혼란스러워하거나 주의가 산만해지는 부분을 파악할 수 있습니다. 분노 클릭은 사용자가 좌절감을 느끼는 부분을 보여줍니다.
풀스택 세션 리플레이
프런트엔드나 백엔드 문제를 해결할 때 사용자가 어떤 경험을 했는지 정확히 확인할 수 있습니다. 관련된 리플레이는 에러스 인박스(Errors Inbox)와 APM 환경에 직접 내장되어 문맥 전환 없이도 사용자에게 미치는 영향을 보여줍니다. 리플레이는 세부적인 텔레메트리 데이터와 동기화되므로 사용자 경험 또는 시스템 문제를 더 빨리 이해하고 수정할 수 있습니다.
문맥적 브라우저 콘솔 로그
한 번의 전환으로 콘솔 로그 수집을 활성화하여 필요로 하는 곳에서 바로 로그를 사용할 수 있습니다. 간단한 서버 측 설정으로 자세한 정보와 샘플링을 조정하여 환경의 변화에 빠르게 대응할 수 있습니다. 오류 워크플로우 및 리플레이에서 문맥으로 표시되는 로그는 근본 원인을 파악하고 더 빠르게 해결하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다.
AI 세션 요약 및 시퀀스 빌더
더 이상 추측이 필요하지 않습니다. AI로 주요 세션과 행동을 표면화시키면 바로 가장 큰 문제에 우선순위를 정할 수 있습니다. 대화형 인터페이스를 통해 몇 분 안에 수백 시간 분량의 사용자 행동을 분석하고 사용자 행동에 대한 모든 질문에 답을 확보할 수 있습니다. 시퀀스 빌더를 사용해 특정 이벤트 시퀀스를 따라간 사용자로 검색 범위를 좁혀 주요 사용자 흐름에 대한 심층 분석을 할 수 있습니다.
인게이지먼트 인텔리전스는 브라우저와 백엔드 전반에서 사용자의 상호 작용 데이터를 자동으로 수집하고 상호 연관시켜 포괄적인 가시성을 제공하므로, 수동 작업이 필요하지 않습니다. 별도의 계측 없이도 바로 분노 클릭, 스크롤, 타이핑 같은 심층적인 행동에 대한 인사이트를 모두 포착해 제공합니다. 간단한 JavaScript 스니펫을 사용해 즉시 의미 있는 데이터를 수집할 수 있습니다. AI 기반 인사이트는 가장 중요한 세션을 식별해주어 문제를 더 빠르게 해결하고 정밀하게 디지털 경험을 개선하는 데 도움을 줍니다.
다음 단계
인게이지먼트 인텔리전스는 심각한 고객 문제로 확대되기 전에 이슈를 신속하게 시각화 및 분석해 해결하는 데 도움이 됩니다. 뉴렐릭 AI(NRAI)를 사용하면 사용자의 브라우저 탐색 여정을 더 잘 이해할 수 있도록 세션 리플레이 이벤트 추적 데이터를 요약하고 매핑할 수 있습니다. 시퀀스 필터링 기능은 사용자 상호작용 중에 기록된 특정 이벤트 시퀀스를 기준으로 세션 리플레이를 필터링하여 원하는 세션을 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 지원합니다.
완전히 통합된 AI 기반 디지털 경험 모니터링 솔루션은 탁월한 고객 경험을 제공하고 수익을 보호하는 데 도움을 줍니다.
이 블로그에 표현된 견해는 저자의 견해이며 반드시 New Relic의 견해를 반영하는 것은 아닙니다. 저자가 제공하는 모든 솔루션은 환경에 따라 다르며 New Relic에서 제공하는 상용 솔루션이나 지원의 일부가 아닙니다. 이 블로그 게시물과 관련된 질문 및 지원이 필요한 경우 Explorers Hub(discuss.newrelic.com)에서만 참여하십시오. 이 블로그에는 타사 사이트의 콘텐츠에 대한 링크가 포함될 수 있습니다. 이러한 링크를 제공함으로써 New Relic은 해당 사이트에서 사용할 수 있는 정보, 보기 또는 제품을 채택, 보증, 승인 또는 보증하지 않습니다.
