세션 리플레이란?

세션 리플레이는 웹사이트에서 사용자 경험을 캡처하고 재생하여 사용자가 무엇을, 언제 했는지, 그리고 상호 작용 중에 무슨 일이 일어났는지 확인할 수 있도록 합니다. 세션 리플레이를 사용하면 웹 앱의 버그가 사용자 경험에 영향을 미치는지, 페이지나 메뉴 탐색에 어려움이 있는지, 그리고 사용자가 경험한 문제나 성능 문제가 있었는지 확인할 수 있습니다. 

세션 리플레이는 단순히 웹사이트의 문제점을 찾는 데만 집중하지 않습니다. 무엇이 원활하고 효율적으로 실행되는지 확인하면, 사용자의 관심을 지속적으로 유도하고 계속 방문하도록 만들 수 있습니다. 이러한 기능은 개발 운영, 사용자 경험(UX), 마케팅 팀에 도움이 됩니다.

세션 리플레이는 어떻게 작동할까요?

세션 리플레이는 웹 기술과 API 사용하여 사이트에서 사용자 활동을 캡처합니다. 사용자 경험을 영상으로 녹화한다는 의미는 아닙니다. 모든 세션 리플레이 데이터는 사용자의 정보를 보호하기 위해 암호화됩니다. 민감한 데이터는 기록하지 않으며, 수집되어서는 안 될 개인 식별 정보(PII)를 마스크하도록 설정할 수 있습니다. 페이지에 대한 세션 리플레이를 구성할 때, 캡처하거나 표시하기에 너무 민감한 정보를 마스킹하는 옵션이 제공됩니다. 

세션 리플레이는 사용자가 웹사이트를 어떻게 탐색하는지 확인하여 사용자 경험을 이해하고, 더 나은 원활한 경험을 제공할 수 있도록 사이트를 최적화하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 다른 애플리케이션 성능 모델링(APM)  및 옵저버빌리티 데이터와 통합되어, 세션 리플레이는 웹 디자인과 사용자 경험에 대한 풍부한 피드백을 제공합니다.

뉴렐릭의 세션 리플레이 서비스는 사용자에게 안전하며 현행 규정을 준수합니다. 완전히 통합된 디지털 경험 모니터링(DEM) 툴의 핵심 부분으로 1) 웹 페이지 디자인과 2) 페이지에서의 사용자 활동을 기반으로 하는 기술을 사용하며, AI 기반 인사이트와 문맥이 더해진 비디오처럼 사용자 상호 작용을 재생하여 문제를 더 빠르게 재현하고 해결할 수 있도록 합니다. 

뉴렐릭의 세션 리플레이 플랫폼에 대해 자세히 알아보십시오. 

세션 리플레이는 사용자 경험을 어떻게 포착하나요?

웹 페이지는 문서 개체 모델(DOM)을 기반으로 구축됩니다. DOM은 페이지의 논리적 구성과 콘텐츠를 설명하며 표와 양식 필드 같은 객체를 포함합니다. 세션 리플레이는 DOM과 페이지의 CSS(Cascading Style Sheets)를 기록하여 페이지의 완전한 이미지를 구현합니다. 그런 다음 사용자가 콘텐츠를 탐색할 때 페이지에서 수행되는 모든 활동을 기록합니다. 클릭, 마우스 움직임, 입력 데이터 등의 사용자 동작이 DOM에 수정 사항으로 기록됩니다.

기록된 활동이 DOM 및 CSS 스타일과 통합된 APM 데이터를 통해 재구성되면 사용자가 페이지를 방문하는 동안 어떻게 상호 작용했는지를 명확하게 볼 수 있습니다. 어디에서 막혔는지, 페이지 로드가 어느 부분에서 활동을 방해했는지는 물론, 문제를 해결하고 DevOps, UX 및 마케팅 팀에 전달하여 무엇이 효과적이고 무엇이 효과적이지 않은지 알리는 데 사용할 수 있는 고객 여정의 다른 단계들을 확인할 수 있습니다.

세션 리플레이는 사용자에게 페이지가 로드된 후 DOM 및 CSS 캡처합니다. 기록을 시작하기 위해 페이지가 로드될 때까지 기다리는 동안 세션 리플레이 캡처는 사용자 경험에 영향을 미치지 않습니다. 

세션 리플레이 및 규정 준수

세션 리플레이는 GDPR 같은 현행 개인정보 보호 규정을 준수합니다. 이 툴은 사용자가 하는 모든 일을 그대로 비디오나 화면 캡처로 저장하지는 않습니다. 모든 것을 암호화하고, 민감한 데이터를 기록하지 않으며, 해당 법적 요구 사항에 따라 캡처나 표시하면 안 되는 민감한 데이터를 마스킹하도록 설정할 수 있습니다.

세션 리플레이가 왜 중요할까요?

디지털 경험 모니터링(DEM) 솔루션의 핵심 부분인 세션 리플레이는 사용자 경험에 대한 핵심 인사이트를 제공하고 사용자가 사이트 및 웹 디자인과 상호 작용하는 방식을 알려줍니다. 이러한 인사이트는 보다 긍정적인 사용자 경험을 제공하기 위해 필요한 변경을 할 수 있도록 웹사이트나 페이지의 문제를 식별해줌으로써 사용자, 고객 지원, 디자인 팀 및 제품 마케팅 담당자에게 도움을 줍니다. 

세션 리플레이가 사용자에게 제공하는 이점

세션 리플레이는 웹사이트 전반에서 사용자의 상호 작용에 대한 가치 있는 인사이트를 제공합니다. 이러한 인사이트는 팀이 문제를 신속하게 식별하고 더 빠르게 디버깅을 수행하여 사용자에게 매 방문 시 향상된 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자는 플랫폼에서 긍정적인 경험을 하여 계속 재방문하게 됩니다.

세션 리플레이가 조직에게 제공하는 이점

모든 사용자에게, 또는 통계적으로 유의한 수의 사용자들에게 웹사이트에서의 경험에 대해 직접 물어보는 것은 사실상 불가능합니다. 하지만 웹 콘텐츠와 사용자 경험을 담당하는 비즈니스 관리자에게는 사용자가 웹 플랫폼을 어떻게 탐색하는지 이해하는 것이 무엇보다 중요합니다. 세션 리플레이는 관리자가 고객 경험을 이해하기 위해 비용이 많이 드는 포커스 그룹과 비효율적인 사용자 설문 조사에 의존해야 하는 상황을 줄이거나 완전히 없애줍니다. 사용자가 플랫폼을 어떻게 경험하고 있는지 추측할 필요가 없으며, 다음에 필요한 인사이트를 확보할 수 있습니다.

• 새 페이지를 출시한 후 조기에 문제 해결
• 보다 효율적인 페이지 흐름으로 사용자 경험 개선
• 사용률과 전환율 향상

세션 리플레이의 도전과제

세션 리플레이는 사용자가 사이트와 어떻게 상호 작용하는지에 대한 풍부한 정보를 제공할 수 있습니다. 하지만 세션리플레이를 구성할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 중요한 사항이 있습니다. 

민감한 사용자 데이터: 사용자 데이터인 경우, 세션 리플레이 툴은 사용자의 개인정보를 보호해야 합니다. 개인정보가 보호되지 않으면 의도치 않게 사용자와 조직이 악의적인 행위자에게 노출될 수 있습니다. 뉴렐릭의 세션 리플레이 플랫폼은 모든 데이터를 암호화하고, 특정 유형의 민감한 데이터를 캡처하지 않으며, 기록하거나 표시하기에 너무 민감하다고 생각되는 데이터를 마스킹할 수 있습니다.

디자인 아카이빙: 세션 리플레이는 실시간으로 데이터를 수집합니다. 앱이나 웹사이트가 발전함에 따라 세션 리플레이 툴은 디자인 업데이트가 반영될 가능성이 높으며, 과거 사용자 경험은 아카이빙된 DOM 및 CSS 기반으로 할 수 있습니다. 웹사이트의 이전 버전과 최신 버전을 정확하게 비교하고 사용자 경험을 정확하게 재생하려면 이러한 페이지의 아카이브를 유지해야 합니다. 

너무 많은 툴: 세션 리플레이는 데이터에 기반하며 종종 다른 APM 데이터를 통합하여 사이트를 최적화하는 데 필요한 인사이트를 제공합니다. 이로 인해 팀이 여러 툴을 구입하여 쓸모없게 되는 툴이 생기거나 유지 관리 비용이 많이 들 수 있습니다. 또한 이러한 툴들을 구현하려면 개발자의 개입이 필요하므로 개발자의 업무 부담이 가중됩니다. 세션 리플레이 플랫폼을 선택할 때는 필요한 다른 툴들을 조사해보고 툴 라이브러리를 유지 관리하는 것이 중요합니다.

세션 리플레이 활용 사례

세션 리플레이는 사용자가 웹 자산에서 어떤 경험을 하고 있는지 추측할 필요가 없도록 합니다. 세션 리플레이는 조직 전반에서 다양한 사용자와 부서에 도움이 될 수 있습니다. 

개발자: 사용자가 어디에서 어려움을 겪는지 정확히 파악하여 문제를 더 빨리 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 사용자의 여정을 따라가면서 문제가 발생하는 즉시 파악하고 보다 효과적으로 적절한 해결책의 우선순위를 정할 수 있습니다. 

고객 지원: 실시간 의사소통이든, 양식을 통한 불만 접수든, 의사 소통은 고객 지원 담당자의 업무에서 핵심적인 부분입니다. 사용자가 무엇을 하고 있는지, 무엇을 했는지 보지 못하면 문제 해결이 어려워집니다. 사용자의 여정을 실시간으로 검토할 수 있으면, 사용자가 무엇을 하는지, 페이지에 문제가 있는지 등 문제의 근본 원인을 정확히 찾아낼 수 있고, 올바른 정보를 통해 고객의 문제에 대한 만족스러운 해결책을 더 빠르고 쉽게 적용할 수 있습니다.  

제품 관리자 및 마케팅 담당자:  웹 자산이 방문자를 고객으로 전환하는 데 얼마나 효과적인가? 세션 리플레이는 사이트 전반에 걸친 고객 여정에서 고객에게 구매 동기를 부여하는 것이 무엇인지 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 툴에서 얻어진 인사이트를 사용하면 고객의 여정과 구매 전환을 최적화할 수 있습니다. 방문자의 상호 작용에 인사이트를 추가하면 다음을 확인할 수 있습니다.

• 고객의 불만이 발생한 지점
• 구매를 지연시키거나 속도를 늦추는 요인
• 구매한 시기와 장소

또한 세션 리플레이를 다른 판매 분석 툴와 결합하면 더 많은 인사이트를 확보해 구매를 더 효과적으로 유도할 수 있습니다.

사용자 경험(UX) 연구자 및 디자이너: 인터페이스 디자인을 할 때 포커스 그룹, 테스트, 설문 조사로는 한계가 있습니다. 세션 리플레이를 UX 관행에 통합하면 사용자 행동의 이해, 사용성 문제 식별, 온보딩 프로세스 강화, 버그 해결 간소화, 전환율 최적화, 고객 서비스 노력 지원 등 정보에 기반해 의사 결정할 수 있도록 팀에 인사이트를 제공할 수 있습니다. 또한 세션 리플레이 소프트웨어로 디자인 아이디어를 테스트하면 즉각적이고 지속적으로 사용할 수 있는 데이터를 도출해 보다 민첩한 개발워크플로우를 구축할 수 있습니다. 

올바른 세션 리플레이 플랫폼을 선택하는 방법

세션 리플레이는 조직 전체에 중요한 툴이 될 수 있으며 비즈니스 개발, 디자인, 고객 지원 및 데이터 보안 팀 등 다양한 팀에 귀중한 인사이트를 제공합니다. 조직에 적합한 세션 리플레이 플랫폼을 조사할 때 고려해야 할 몇 가지 핵심 기능은 다음과 같습니다.

•  재생 기능: 빠른 인사이트는 풍부한 데이터와 직관적인 해석에서 비롯됩니다. 세션 리플레이는 가능한 한 "사용자의 어깨 너머로 살펴보는 것"처럼 실시간으로 사용자가 페이지를 어떻게 경험하는지 알려주어야 합니다.
• 개인정보 보호 및 보안: 사용자 데이터는 보호되어야 하므로 재생 중에 누가 무엇을 볼 수 있는지 제한하는 기능이 있어야 합니다. 역할 기반 액세스 및 설정 통제는 사용자의 개인정보를 유지하고 보호하며, 민감 정보 및/또는 개인 식별 정보(PII)에 대한 액세스와 가시성을 제한할 수 있도록 합니다. 모든 데이터는 암호화되어야 하며, 선택한 툴은 GDPR 및 기타 규정 요구 사항을 준수해야 합니다.
• 필터링 기능: 더 심도 있는 인사이트가 데이터 속에 묻힐 수 있습니다. 문제의 잠재적 원인을 정확히 파악하고 빠르게 해결하는 데 도움이 되는 데이터를 필터링할 수 있어야 합니다. 
• 확장성 및 성능: 몇 페이지만으로 사용자 경험을 이해하려는 경우든, 완전히 새로 디자인된 웹사이트와 사용자가 어떻게 상호 작용하는지 보고 싶은 경우든, 세션 리플레이 툴은 방해가 되지 않고 도움이 되어야 합니다. 툴은 사용하기 쉽고 효율적으로 구현할 수 있어야 하며, 비즈니스나 고객의 속도를 늦추지 않아야 합니다.
• DEM 툴와의 통합: 포인트 솔루션을 사용하면 디지털 경험에 대해 서로 격리된, 부분적인 뷰가 생성됩니다. 완전히 통합된 세션 리플레이는 전체 애플리케이션 스택의 맥락에서 고객 경험과 인사이트에 대한 포괄적인 뷰를 제공하는 동시에 상당한 운영 효율성과 비용 절감 혜택을 제공합니다. 
• 가격 대비 비용 및 가치:  합리적인 가격으로 풍부한 인사이트를 제공해야 합니다. 뉴렐릭의 세션 리플레이 플랫폼 같은 서비스를 사용하면 무료 평가판 기간 동안 툴을 테스트해 볼 수 있으므로 투자하기 전에 가치를 확인할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

세션 리플레이는 스트리밍 또는 비디오 콘텐츠를 캡처할 수 있나요?

세션 리플레이는 웹 페이지 디자인에 오버레이되는 동작을 재구성하는 것으로, 스트리밍이나 비디오 콘텐츠를 재생하지 않습니다. 다른 앱의 팝업처럼 페이지에 포함되지 않은 내용은 캡처할 수 없습니다. 

세션 리플레이를 모바일에서 사용할 수 있나요?

그렇습니다. 세션 리플레이는 사용자의 상호작용을 캡처하여 웹 페이지의 DOM에서 재생하므로 모바일에서의 사용자 경험에 대한 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 하지만 데스크톱 시스템에서처럼 일반적인 마우스 클릭을 캡처하는 것이 아니라, 모바일 세션리플레이는 스마트폰 및 기타 모바일 디바이스에서 탭, 스와이프, 핀치와 기타 일반적인 단축키를 캡처합니다. 

세션 기록과 리플레이의 차이점은 무엇인가요?

"세션 기록"과 "세션 리플레이"라는 용어는 종종 같은 의미로 사용됩니다. 세션 리플레이(또는 세션 기록)는 웹사이트에서 사용자의 행동을 실시간으로 재현합니다. 이러한 동작에는 특정 페이지에서의 클릭, 호버링, 스크롤이 포함됩니다. 세션 리플레이는 사용자 활동을 암호화하고 GDPR 같은 규제에 따라 사용자의 개인정보를 보호할 수 있도록 조직에 추가적인 통제 기능을 제공합니다.