È relativamente facile calcolare i costi immediati dei tempi di inattività.
Basta moltiplicare il costo medio al minuto del downtime per il numero di minuti di mancato servizio.
Ad esempio, l'arresto del sito web di Costco per diverse ore nel Giorno del Ringraziamento del 2019 è costato alla società 11 milioni di dollari in vendite mancate, secondo alcuni esperti.
Naturalmente, il costo medio dei periodi di inattività varia anche in base al settore di attività ed è diverso per ogni azienda. Tuttavia, alcuni elementi comuni possono essere usati come guida.
Secondo Gartner, il costo medio dei periodi di downtime è di $5.600 al minuto, ma può fluttuare tra $140.000 e $540.000 per ogni ora. Vi sono quindi grosse variazioni.
Infatti, il 98% delle organizzazioni segnala costi superiori a $100.000 l'ora, l'81% stima cifre oltre $300.000 l'ora e il 33% di queste aziende ammette che un'ora di mancato servizio può arrivare a costare tra 1 e 5 milioni di dollari.
I costi quantificabili
Nella migliore delle situazioni, i tecnici rilevano il problema prima che abbia un impatto sui clienti. Nella peggiore, il problema rimane nascosto per secondi, minuti o persino ore, finché un cliente ne subisce le conseguenze e lo segnala all'azienda.
Immaginiamo un'azienda di e-commerce la cui pagina dei pagamenti rimane inattiva per cinque minuti.
Se cinque tecnici lavorano per due ore all'analisi dell'incidente e alla ricerca della soluzione, il costo dal momento dell'arresto al recupero dell'operatività sarà pari alla paga oraria di un tecnico moltiplicata per 10.
E questo non include le mancate vendite.
Immaginiamo che l'azienda di e-commerce concluda 24.000 vendite al minuto per un fatturato medio di $280.000 al minuto. La perdita quantificabile di ricavi durante il periodo di inattività sarà di $280.000 al minuto, ma si deve tenere in considerazione anche l'insoddisfazione di 24.000 clienti.
A questo si deve aggiungere, inoltre, il costo dell'acquisizione iniziale dei clienti, gli effetti negativi scatenati dalle recensioni dei clienti insoddisfatti e il costo delle attività volte a riconquistare i clienti che hanno optato per soluzioni diverse.
I costi più ingenti
Poi si deve calcolare il costo umano dei disservizi e del downtime. Le levatacce alle 3 di mattina, il rientro anticipato dalle vacanze o persino la perdita del lavoro, ma anche la frustrazione dei colleghi e le continue sollecitazioni da parte degli utenti sono solo alcuni degli effetti collaterali subiti dallo staff durante l'individuazione e la soluzione dei problemi, che possono portare ad attriti all'interno del team.
Per non parlare della perdita di produttività del personale IT e DevOps, che deve occuparsi di indagare, esaminare e riportare disservizi e problemi prestazionali, anziché dedicarsi a progetti strategici.
Questo è forse il costo maggiore per l'azienda e il più difficile da valutare.
Il calcolo del costo rappresentato dalla perdita di produttività dipende dalla strategia di crescita dell'impresa, dal ruolo del software nell'ambito di tale strategia e dal valore dell'infrastruttura all'interno dell'azienda.
Indipendentemente dalle cifre effettive, il prezzo è alto e gli effetti indiretti del calo di produttività hanno conseguenze importanti, come la perdita di terreno rispetto alla concorrenza, le opportunità di mercato mancate e un possibile inizio di stagnazione.