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Las Tres Dimensiones de Monitoreo de la Experiencia Digital del Consumidor (DCX)

Entendiendo los elementos relacionados al monitoreo de la experiencia digital que usted entrega al consumidor.

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A medida que las empresas ejecutan una cantidad cada vez mayor de sus interacciones con el cliente via web y dispositivos móviles, la experiencia digital del consumidor se vuelve cada vez más la principal manera de interactuar con sus clientes actuales y potenciales. Pero, para realmente entender la importancia de entregar una excelente experiencia digital, usted necesita saber exactamente lo que el término significa, qué dimensiones componen una experiencia digital y qué Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) se deben rastrear para determinar la calidad del servicio que usted está proporcionando. 

¿Qué significa la experiencia digital del consumidor (DCX)? 

Cada interacción que un cliente tiene con su sitio web, aplicación para dispositivos móviles u otro punto de contacto digital deja una impresión. Cuando usted asocia estas diferentes impresiones, este mosaico colectivo representa su experiencia digital generalizada con el consumidor. 

¿Por qué es importante monitorear mi DCX? 

Si usted está listo o no, el universo digital es actualmente el principal punto de contacto que muchos clientes tienen con su negocio. Sus sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles ahora son sus canales de marketing/servicio, experiencias de marca y, a menudo, importantes fuentes de ingresos. Las cuestiones de DCX pueden generar impactos tangibles en sus resultados comerciales, en la satisfacción del cliente y en la reputación de la marca. Experiencias digitales negativas – como su sitio web salir del aire o su aplicación móvil fallar – no afectan solamente a los equipos de ingeniería que administran sus canales digitales, sino pueden también determinar perceptiblemente el éxito de su negocio como un todo. 

Dimensiones de Calidad de Servicio para una Excelente Experiencia Digital 

Una vez que la calidad de la experiencia digital de sus clientes puede tener un impacto extensivo en su negocio, es esencial evaluar adecuadamente el nivel de calidad de las experiencias digitales que usted entrega, considerando tres dimensiones principales: 

  1. Accesibilidad: ¿Está funcionando? 
  2. Funcionalidad: ¿Está funcionando bien? 
  3. Velocidad: ¿Está funcionando lo suficientemente rápido? 

Este orden ayuda en la categorización de cualquier problema que encuentre. Si su página no está activa, la funcionalidad y la velocidad no importan. Si su página presenta errores y no es funcional, la velocidad no será tan importante. Pero incluso cuando el sitio está funcionando correctamente, la lentitud crónica corroe la experiencia del usuario y causa frustración. 

Aplicando las Tres Dimensiones de DCX 

Para obtener una visión más comprensiva, vamos a aplicar estas dimensiones a algunos casos de ejemplo para analizar el nivel de calidad de diferentes experiencias digitales, identificar los KPI más relevantes para su negocio y la experiencia digital que usted está proporcionando.

STREAMING DE VÍDEO EN UN SITIO DESKTOP:

  1. Accesibilidad: ¿El sitio esta cargando? ¿Se está colgando?¿Los servicios de backend de entrega de vídeo están funcionando?
  2. Funcionalidad: ¿El sitio se colgó cuando el usuario intentó iniciar la sesión para ver el vídeo? ¿Ha cargado el reproductor de medios? ¿El vídeo está cargando? ¿Los anuncios están cargando?
  3. Velocidad: ¿El vídeo tartamudeó? ¿Cuánto tiempo tardó para que los anuncios se cargaran?

APLICACIÓN MÓVIL NATIVO DE PEDIDO DE COMIDA PARA RECOGER EN LA TIENDA: 

  1. Accesibilidad: ¿Se está lanzando la aplicación? ¿Con qué frecuencia se cuelga la aplicación? ¿Está funcionando la impresora de la tienda?
  2. Funcionalidad: ¿El usuario ha podido concluir la compra? ¿La solicitud se creó correctamente? ¿Fue reenviado a través de la impresora correctamente?
  3. Velocidad: ¿La aplicación móvil funcionó sin problemas en la confirmación de la solicitud? ¿La comida estaba lista cuando el cliente llegó para recogerla?

EMPRESA DE TECNOLOGÍA CORPORATIVA OFRECIENDO UNA APLICACIÓN WEB COMO SERVICIO:

  1. Accesibilidad: ¿La aplicación web está activa? ¿Satisface al tiempo de actividad SLA contractual?
  2. Funcionalidad: ¿Los usuarios logran iniciar la sesión (realizar log in)? ¿Pueden llegar al Panel de Mando? ¿Pueden completar sus actividades más importantes?
  3. Velocidad: ¿La aplicación web funciona sin problemas? ¿Se vuelve más lento para los clientes VIP con muchos datos en el servicio? ¿Los usuarios están desistiendo prematuramente debido a frustración?

Tal como se esperaba, aplicaciones diferentes para propósitos específicos cuentan con factores críticos únicos. Iniciar el proceso con estas métricas dirigidas a los usuarios y los negocios puede ayudarle a entender la experiencia digital proporcionada por sus equipos de tecnología.

Estableciendo Métricas de Calidad Subyacentes

Aunque estas dimensiones ayudan a responder preguntas de alto nivel y relevantes para los negocios, también queremos detallar las métricas de tecnología subyacentes que forman parte de estas dimensiones. Estas métricas de nivel inferior abordan de forma granular los niveles concretos de tecnología en los que los equipos pueden trabajar. Algunos ejemplos incluyen:

Accesibilidad 

  • Tráfico del Usuario
  • Tiempo de Actividad de Servicio Global
  • Tiempo de Actividad de la Interfaz
  • Tiempo de Actividad del Backend
  • Lanzamientos de Aplicaciones Móviles
  • Porcentajes de Fallos de Aplicaciones Móviles
  • Tiempo de Actividad del API
  • Tiempo de Actividad de Servicios de Terceros 
  • Tiempo de Actividad del Servidor

Funcionalidad

  • Porcentaje de Error de la Interfaz
  • Porcentaje de Error del Backend
  • Porcentaje de Error del API
  • Porcentaje de Error de Terceros
  • Principales Errores de Transacción del Usuario
  • Errores de Gestión de Contendores 
  • Errores de Infraestructura

Velocidad

  • Tiempo de Respuesta de la Interfaz 
  • Tiempo de Respuesta del Backend 
  • Tiempo de Respuesta API
  • Tiempo de Transacción de las Aplicaciones
  • Tiempo de Ejecución del JavaScript 
  • Tiempo de Consulta de la Base de Datos 
  • Utilización de Recursos 
  • Salud del Contenedor
  • Lentitud de RAM, CPU y de Red 
  • Tiempo de Respuesta de Servicios de Terceros

La amplia variedad de estas métricas de integridad refleja el aumento en la complejidad de las arquitecturas de las aplicaciones modernas y de todas las tecnologías subyacentes. El deterioro de la experiencia digital de su consumidor puede ser el resultado de diversas causas básicas, provenientes de diferentes niveles de su acervo de tecnología, de la interfaz al backend/base de datos, hasta la infraestructura que los soporta.

  • Ejemplo de Interfaz: Se abre una aplicación de página única con tecnología AJAX. Una interacción específica del usuario en la aplicación de página única ejecuta varias solicitudes duplicadas de AJAX para un servicio de backend, prolongando el tiempo de carga para los usuarios de un sitio de desktop.
  • Ejemplo de Backend/Base de Datos: Una consulta de base de datos no válida genera una instrucción de selección completa. Esto desacelera el servicio API del backend, lo que hace que no responda a la aplicación móvil nativa que está solicitando los datos. La solicitud expira, lo que resulta en un error intermitente de la aplicación móvil.
  • Ejemplo de Infraestructura: La configuración incorrecta del servicio de contenedores conduce a la subutilización de servicios de infraestructura. Como no hay recursos suficientes, no es posible abordar las solicitudes prontamente, sobrecargando el equilibrio de carga y derribando el sistema – el sistema entero queda inactivo.

Administrando este Mundo de Datos

Con indicadores KPI en todo el conjunto de tecnología, surge el desafío de identificar a los más importantes. Al igual que la jerarquía de accesibilidad, funcionalidad y desempeño, podemos identificar las métricas subyacentes más significativas para separar la señal del ruido.

Las métricas más cercanas al usuario y el negocio son las que mejor representan lo que realmente está pasando. Es una prueba más autoritaria del resultado final proporcionado por su acervo de tecnología. Si algo no funciona para un cliente, esto reemplaza cualquier indicador positivo. Por lo general, significa comenzar con el tiempo real de carga de las páginas, lanzamiento de aplicaciones móviles o rastreadores con script de acción del usuario para entender cómo está funcionando una aplicación.

Por otro lado, las métricas más influyentes del acervo de tecnología pueden servir como indicadores de alertas anticipados. Son más ruidosos y menos explícitos, pero pueden sugerir posibles problemas antes de que lleguen a sus clientes. Además, estas métricas más detalladas pueden solucionar la raíz de los problemas que afectan al cliente. Utilícelas para encontrar los microservicios de embudo o recursos de infraestructura desconfigurada antes que estos errores lleguen a su consumidor. 

Próximos Pasos

Los equipos de tecnología ya no pueden limitarse a la construcción y gestión de su parte del acervo. Hoy en día, deben asumir la responsabilidad de cómo su trabajo afecta a los clientes y los negocios. El monitoreo de la experiencia digital del consumidor ayuda a los equipos de desarrollo y de operaciones a encontrar y resolver problemas de dondequiera que estén.

Ahora que usted entiende las dimensiones y los KPI que desea acompañar, ha llegado el momento de empezar a hacer algo al respecto. Consulte nuestra guía técnica sobre las Mejores Prácticas para Monitorear la Experiencia Digital del Consumidor para optimizar su acervo de tecnología e integrar el monitoreo DCX a sus flujos de trabajo. Así, usted estará listo para mostrar el impacto de estas mejoras al negocio en general. 

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