Die Geschichte der Telenor-Gruppe reicht über 150 Jahre zur Installation der ersten Telegrafenleitung in Norwegen zurück. Heute ist sie eines der weltweit größten Telekommunikationsunternehmen. Erreicht werden konnte diese Marktposition mittels hochwertiger Mobilfunk-, Festnetz- und Rundfunkdienste für über 170 Millionen Kunden in Skandinavien und Asien. Erwirtschaftet wird dabei ein Jahresumsatz von rund 100 Milliarden norwegischer Kronen (etwa 10 Milliarden Euro).
Grundlegend wichtig für die Erfolgsgeschichte waren seit jeher Bestleistungen in allen Geschäftsbereichen. Telenor Digital, der Hightech-Schmiede des Unternehmens, kommt dabei die Aufgabe zu, die digitalen Lösungen der nächsten Generation zu entwickeln. All dies stets mit dem Ziel, für die Kunden des Unternehmens Kommunikationserlebnisse zu konzipieren, die auf allen Kanälen so sicher wie effizient sind.
Den Erfolg stets im Kurzwahlspeicher
Die New Relic Plattform war ein wichtiger Bestandteil auf diesem Weg. Stig Waagbø, Senior Vice President und Head of Global Platforms, berichtet: „Unternehmen weltweit beziehen von uns Software-as-a-Service-Lösungen. Dabei müssen wir nicht nur die System-Uptime messen können, sondern auch, wie unsere Nutzer das System über unterschiedliche Plattformen und Regionen hinweg erleben. Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, passen wir unsere Software mittels Instrumentierung an, nutzen Tools zum Monitoring unserer Infrastruktur und analysieren die Performance unserer Services. Und dabei würden wir ohne das Monitoring über die New Relic Plattform komplett im Dunkeln tappen.“
Paul Rene, Staff Engineer bei Telenor und Team Lead für den Single-Sign-On-Service Connect ID, sieht das ganz genauso: „Mit New Relic können wir, quasi wie bei einer Kamera mit einem Objektiv, den Blick auf unsere Systemleistung scharf stellen. Die Informationen auf den Dashboards von New Relic Insights vermitteln mir in jederlei Hinsicht, ob alles im grünen Bereich ist.“
Telenor baute auch auf New Relic, um ein DevOps-Modell einzuführen und anhand dessen systematisch Continuous Integration und Delivery. „Mit New Relic messen wir beispielsweise die CPU, Seitenladezeiten und die Fehlerraten“, so Rene. „Wir nutzen es aber auch, um unsere DevOps-Kultur weiter zu festigen, in der wir ständig neue Features und Funktionen testen und implementieren, sie in Betrieb nehmen, ihre Performance messen und Auswirkungen überprüfen.“
Ein System, das funktioniert – und das auch weiter soll
Derartige Datenpunkte sind unerlässlich für Telefon- und Rundfunkdienste, denn langsame und instabile Verbindungen führen zu Kommunikationsausfällen und einem signifikant beeinträchtigten Benutzererlebnis. Solche Szenarien wollen tunlichst vermieden werden, und so vertraute Telenor Digital schon früh auf die New Relic Plattform.
„Unser System läuft bestens. Ein Ist-Zustand, von dem wir uns auch nicht verabschieden wollen“, fasst Rene zusammen. „New Relic hatten wir bereits implementiert, als wir noch wenige Benutzer hatten. Die Auswirkungen von Ausfallzeiten waren damals geringer als heute. Als unsere Benutzerzahlen zunehmend stiegen, konnten wir dank New Relic auch absehen, welche Probleme uns erwarten würden und wie wir darauf zu reagieren hatten. Die Problemlösung bringt uns daher nie in Verlegenheit. Wäre das der Fall, wären unsere Kunden sicher nicht besonders erfreut. 99 % Verfügbarkeit sind schlicht nicht genug: Unsere Kunden erwarten, ihre Telefon- und Rundfunkdienste schnell und sicher nutzen zu können – ohne Ausnahme – denn sonst würden sie sich nur allzu schnell nach einem neuen Anbieter umsehen.“
Zugang: Einfach und sicher
Connect ID ist eine tragende Säule für das Benutzererlebnis, wird es doch von unabhängigen Telefonanbietern in Skandinavien und Asien für den Zugriff auf Telenor-Services verwendet. Rene erläutert hierzu: „Wie zuverlässig Kunden auf ein System zugreifen können, ist auch ganz klar mitentscheidend für ihren generellen Eindruck, und der leidet, wenn das nicht wie gewünscht funktioniert. Wir haben bislang zwar noch kein vollständiges Bild von allen Aspekten, die Conversion Rates für unabhängige Betreiber beeinflussen, dank New Relic können wir aber zumindest sicherstellen, dass unsere Komponenten keine Probleme bereiten.
Zum hochwertigen Kundenerlebnis von Telenor Digital trägt außerdem auch New Relic Synthetics bei. Mit dieser Technologie können Szenarien simuliert und getestet, Probleme so schon im Vorfeld identifiziert werden, bevor sie überhaupt auftreten.
„Als Telekommunikationsunternehmen setzen wir die sogenannte Leitungsauthentifizierung ein“, so Rene weiter. „Surfen Kunden unter Nutzung mobiler Bandbreite und unserer Services, können wir das zurückverfolgen. Mit Synthetics implementieren wir dann einen Loop-Check für das Mobilgerät: Wir führen einen Login durch, rufen eine SMS oder REST-Serviceanfrage ab und geben das dann in ein Web-Formular ein, um den gesamten Authentifizierungszyklus zu testen. Einer unserer wichtigsten Use Cases für New Relic, denn diese Abläufe helfen uns ungemein bei der Verbesserung der Authentifizierungssicherheit.
Ein Sicherheitsnetz für jeden Teil des Unternehmens
Renes Team ist zudem verantwortlich für die Erstellung von Websites, SDKs für mobile Apps und fast alles, was Kunden zur sicheren Integration von Telenor-Services benötigen. Dabei bildet die New Relic Plattform die Basis für alles.
Hier weiß Rene zu berichten: „Nicht nur beim Monitoring unserer Frontend-Performance verlassen wir uns auf New Relic. Auch unser Backend-Team, das sich um Benutzer- und API-Storage kümmert, sowie unser Browser-Team, das mithilfe von New Relic ermittelt, woher Benutzer kommen und welche Performance sie beobachten, setzen darauf. New Relic hat sich darüber hinaus bei der Identifizierung von Problemen auf der Website als äußerst hilfreich erwiesen, insbesondere im Zusammenhang mit JavaScript.“
Es wäre nicht vermessen, zu sagen: In der New Relic Plattform hat Telenor Digital sein eigenes Sicherheitsnetz.
Zeit für Verbesserungen
Die prägnanteste Vorteilsbeschreibung von New Relic findet sich für Rene in einer Zusammenfassung, welche Möglichkeiten Telenor Digital ohne New Relic entgehen würden. „Ohne New Relic würden wir absolut im Dunkeln tappen“, meint er ganz konkret. „Uns wären die Browser-Reaktionszeiten für die verschiedenen Geräte in keiner Weise bekannt. Die recht aufwändigen Loop-Tests könnten wir ebenso wenig durchführen. Unsere Kunden schätzen uns unter anderem für die Verfügbarkeit unserer Produkte. Die Benachrichtigungen von New Relic helfen uns entscheidend dabei, dem auch weiterhin gerecht zu werden.“