Why New Relic

New Relic soutient les objectifs d’hypercroissance de BCI en lui offrant une vue globale des performances applicatives et mobiles, et en garantissant ainsi que l’expérience client numérique et les performances de l’application mobile MACH puissent suivre la croissance énorme qui est projetée.

Highlights
  • Délai de réponse moyen réduit de 30 % pour la plateforme de paiement mobile
  • Baisse du taux d’erreur de MACH de 3,5 % à 0 %
  • Élimination des pannes et indisponibilités qui pouvaient représenter 2 000 transactions/achats par heure
  • Facilitation de l’inscription de 100 000 utilisateurs en seulement 2 jours (25 fois le trafic habituel)

BCI utilise New Relic pour s’assurer que MACH, son application de paiement mobile, parvient à suivre la croissance rapide de sa clientèle

Quand Juan Yarur Lolas a fondé Banco de Crédito e Inversiones (BCI) en 1937, son objectif était de servir les PME qui représentaient le cœur de l’économie chilienne. Depuis, BCI est devenue l’une des plus grandes banques du pays (avec des filiales sur tout le territoire) et a établi une présence internationale avec des bureaux aux États-Unis, au Mexique, au Pérou, au Brésil et à Hong Kong. La banque propose des services allant de la gestion de portefeuilles et de fonds communs aux assurances, en passant par les services bancaires d’investissement.

Une chose reste cependant inchangée : la banque continue à faire tout son possible pour que tout le monde ait accès aux meilleurs services financiers. Dans un pays où seulement 30 % de la population éligible détient une carte de crédit (et seulement 74 % ont un compte en banque), ce n’est pas chose facile, en particulier dans une économie mondiale où les paiements numériques sont devenus la norme.

C’est pour cela qu’en 2017, BCI a décidé de « secouer » le système financier chilien en faisant quelque chose de totalement nouveau : offrir, sans frais et sans compte en banque obligatoire, des cartes prépayées (disponibles via une application mobile) que les clients pourraient utiliser pour effectuer des achats dans des magasins internationaux (comme Amazon et Spotify), payer leurs amis, retirer de l’argent dans les distributeurs et plus encore. Aujourd’hui, ce service s’appelle MACH.

Une prouesse financière pour un marché défavorisé

Pour que son service de paiement mobile devienne réalité, BCI a créé une sorte de start-up au sein de l’entreprise, chargée du développement de la plateforme MACH. Libérée des limites imposées par les anciens systèmes et sachant que le marché pour ce service unique au Chili serait énorme, l’équipe MACH décida de travailler dans le cloud dès le premier jour afin de pouvoir facilement et économiquement évoluer pour satisfaire aux besoins d’une clientèle en pleine croissance.

Cela s’avéra être la bonne décision : la plateforme MACH (composée de plus de 30 microservices s’exécutant dans des conteneurs Docker hébergés dans le cloud AWS) attira un million d’utilisateurs dès sa première année d’existence. Et si l’environnement sut s’adapter remarquablement bien pour répondre à la demande, la surveillance New Relic joua un rôle non négligeable dans la réussite de son déploiement.

« Alors que nous envisagions le premier lancement public de la plateforme, nous nous sommes rendu compte que nous devions vraiment comprendre comment nos services fonctionnaient dans l’environnement de production, a expliqué Ignacio Gajardo, directeur de la technologie MACH chez BCI. Nous avons commencé à chercher une solution de suivi et de surveillance et avons vite choisi New Relic car il était évident que cette solution nous fournirait les données dont nous avions besoin, tout en étant très facile à utiliser et à intégrer à notre environnement existant. »

Une offre révolutionnaire au service de la croissance

Cet énorme succès de MACH dès la première année n’était pas un hasard : BCI avait créé sa plateforme de paiement mobile car l’entreprise pensait que palier à un vide absolu dans les systèmes bancaires et de paiement chiliens lui permettrait de « secouer » le secteur et de gagner un nombre considérable de clients rapidement.

« Comme il n’est pas nécessaire de présenter une évaluation du risque ni une cote de solvabilité pour utiliser MACH, la banque a pu toucher de nombreux clients qui ne pouvaient pas jusqu’alors utiliser ses services, a expliqué Gajardo. Aujourd’hui, MACH compte 1,5 million d’utilisateurs et l’application MACH représente 70 % des transactions internationales effectuées avec des cartes émises par la banque. Nous espérons atteindre les 2 millions d’utilisateurs d’ici la fin de l’année et que dans cinq ans, tous les Chiliens utiliseront notre application. »

Il s’agit de 17 millions d’utilisateurs.

Cependant, pour réaliser de telles ambitions, il faut une plateforme capable de les soutenir et New Relic APM et New Relic Mobile ont joué un rôle crucial pour garantir que l’expérience client numérique fournie par MACH et les performances de ses applications mobiles sont capables de suivre l’énorme croissance projetée du service.

« Une disponibilité optimale est essentielle, a expliqué Gajardo. Avec 1,5 million de personnes qui utilisent MACH, une seule heure d’indisponibilité a des conséquences ravageuses pour notre réputation et chaque seconde compte. New Relic nous a été d’une aide inestimable pour voir les performances de tous nos environnements (notamment développement, simulation et production) afin que nous ne nous retrouvions jamais dans cette situation. Cela nous permet d’identifier et d’éliminer les goulets d’étranglement très rapidement et très tôt dans le processus de développement. »

Passage à DevOps

Ayant choisi d’adopter le modèle DevOps d’intégration et de mise à disposition continues, l’équipe MACH s’appuie constamment sur la plateforme New Relic pour la visibilité sur ses systèmes. « Il est essentiel que les membres de notre équipe DevOps aient des informations sur le fonctionnement de notre infrastructure et de nos services, a expliqué Gajardo. C’est pour cela que nous utilisons New Relic de façon très ouverte. »

Daniela Constanza Muñoz, développeuse MACH, a exprimé son accord : « Nous voulons encourager les équipes de développement à s’approprier leur code, du développement à la production, pour qu’elles soient responsables de l’ensemble du processus. Comme nous avons intégré nos déploiements avec New Relic, ce type d’appropriation et responsabilisation précoces n’est pas seulement possible, il est simple. »

En effet, avec des pipelines de mise à disposition entièrement automatisés et instrumentalisés ainsi que les tableaux de bord New Relic Insights affichant tout, de la disponibilité aux délais de réponse en passant par les KPI comme le nombre de paiements traités ou les comptes créés pendant une période de 24 heures, l’équipe MACH peut constamment suivre les performances de la plateforme et l’expérience client qu’elle offre.

Croire en l’innovation

Pour Gajardo et Muñoz, deux exemples de l’utilité fondamentale de New Relic s’imposent.

Pour Muñoz, la prise de conscience a eu lieu quand, récemment, des utilisateurs ont signalé des erreurs d’expiration du délai d’attente qui les empêchaient d’ajouter de l’argent à leurs comptes. « Nous nous sommes penchés sur le problème et nous sommes rendu compte que notre délai de réponse pour ce point de terminaison s’était mis à augmenter quelques jours avant le début des erreurs, a-t-elle déclaré. Grâce à New Relic, nous avons pu rapidement identifier le problème. En vérifiant le délai de réponse de l’un de nos services externes, nous avons découvert que le problème venait de là (et pas de nous) et nous avons pu engager un processus de résolution... heureusement d’ailleurs, car si nous ne l’avions pas remarqué, ce problème aurait pu avoir de sérieuses conséquences pour l’entreprise. »

Pour Gajardo, New Relic a vraiment fait ses preuves quand le programme de parrainage MACH est devenu viral. « C’était un grand jour pour notre équipe, a-t-il expliqué, mais aussi un jour de grand stress. Avec un trafic multiplié par 25, nous avons réussi à inscrire 100 000 utilisateurs en seulement deux jours. Grâce aux instruments New Relic, nous avons pu voir comment nos services et nos environnements se comportaient face à une charge jamais vue ni testée auparavant. Et notre équipe a acquis une grande assurance. »

Accueillir les avantages de New Relic à bras ouverts

Aujourd’hui, la confiance qu’a l’équipe MACH dans sa plateforme de paiement mobile continue de croître. Elle innove, ajoute de nouvelles fonctionnalités et parvient à gérer une clientèle qui ne cesse d’augmenter, en sachant que New Relic la préparera aux impacts de ses changements.

« New Relic nous permet de prendre de meilleures décisions car nous bénéficions de la visibilité nécessaire pour identifier les problèmes et les résoudre de façon proactive, a déclaré Muñoz. Nous sommes désormais capables de résoudre des problèmes dont nous n’avions même pas conscience. »

« New Relic nous permet de prendre de meilleures décisions car nous bénéficions de la visibilité nécessaire pour identifier les problèmes et les résoudre de façon proactive. Nous sommes désormais capables de résoudre des problèmes dont nous n’avions même pas conscience. »

Daniela Constanza Muñoz Pizarro, développeur MACH, BCI

Il n’est donc pas surprenant que l’équipe MACH ait réduit les délais de réponse moyens de la plateforme de 30 % (de 300 à 200 millisecondes), ainsi que taux d’erreur de 3,5 % à 0 % grâce aux informations obtenues de New Relic.

L’optimisation des coûts est un autre domaine pour lequel les bénéfices de New Relic sont énormes. « Avec New Relic, il est vraimont facile de voir où va notre trafic et cela nous a permis d’optimiser les coûts engagés auprès des tiers, a expliqué Gajardo. Il nous suffit de prendre le débit le plus élevé dans APM ou le délai de réponse moyen le plus long et de commencer à optimiser à partir de ce point. Une réparation rapide nous a permis de réduire les coûts de 30 %, soit de 1 400 000 pesos (2 000 $) par mois. »

« Avec New Relic, il est vraiment facile de voir où va notre trafic et cela nous a permis d’optimiser les coûts engagés auprès des tiers. Il nous suffit de prendre le débit le plus élevé dans APM ou le délai de réponse moyen le plus long et de commencer à optimiser à partir de ce point. Une réparation rapide nous a permis de réduire les coûts de 30 %, soit de 1 400 000 pesos (2 000 $) par mois. »

Ignacio Gajardo directeur de la technologie MACH, BCI

Dans ce cas, l’équipe MACH a pu voir que les demandes de vérification de solde (représentant 30 % des appels reçus par le service) lui coûtaient entre 10 et 13 pesos chacune. Avec une optimisation au niveau du frontend et la limitation des vérifications aux cas où le solde de l’utilisateur avait changé (et non à chaque fois qu’un utilisateur se connectait), l’équipe est parvenue à réduire considérablement ces coûts.

La plateforme MACH poursuit sa croissance et Gajardo projette de tirer encore meilleur parti du suivi New Relic, en envoyant plus d’événements à l’API New Relic pour que son équipe puisse créer de meilleurs tableaux de bord avec des informations plus utiles. Une chose qui l’y a déjà aidé est l’interface utilisateur connectée et unifiée de New Relic One.

« Avec l’interface améliorée et les meilleures solutions de tableau de bord de New Relic One (que nous utilisons depuis un mois), nous pouvons afficher les données de façon beaucoup plus utile, a expliqué Gajardo. Auparavant, nous devions utiliser quatre écrans de télévision pour afficher les services que nous surveillions, mais aujourd’hui, nous pouvons regrouper toutes ces informations sur un seul écran, ce qui rend les données beaucoup plus accessibles pour chaque membre de notre équipe. »

« Avec l’interface améliorée et les meilleures solutions de tableau de bord de New Relic One, nous pouvons afficher les données de façon plus utile. Auparavant, nous devions utiliser quatre écrans de télévision pour afficher les services que nous surveillions, mais aujourd’hui, nous pouvons regrouper toutes ces informations sur un seul écran, ce qui rend les données beaucoup plus accessibles pour chaque membre de notre équipe. »

Ignacio Gajardo directeur de la technologie MACH, BCI

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